Combined ShapeAcademy E-commerce

Boekentips: zo verkoop je online meer door slim advies te geven

Bepaalde producten zijn lastig of zelfs onmogelijk om online te verkopen, dat lijkt logisch. Dat het niet altijd zo hoeft te zijn tonen Simon van Duivenvoorde en Marja Silvertant in hun boek Klanten die twijfelen kopen niet, waarin ze niet alleen uitleggen waarom de huidige e-commerce niet goed werkt, maar ook laten zien hoe het wél kan. Hieronder een voorproefje uit het boek van Van Duivenvoorde en Silvertant: hoe Swiss Sense online slaapadvies geeft en wat jij van hun proces kunt leren.

Van onze redactie 24 maart 2021

Online sales advies swiss sense

Dit is een gedeelte van het boek Klanten die twijfelen kopen niet van Simon van Duivenvoorde en Marja Silvertant, samen de directie van Aiden, een Software-as-a-Service-bedrijf dat klanten helpt om hun online ervaring te verbeteren. Het boek is te koop in de webshop van De Ondernemer.

Simon van Duivenvoorde en Marja Silvertant

Klanten die twijfelen kopen niet

€20,95

Koop het boek hier

Met ruim 100 winkels in Nederland, België, Duitsland en Oostenrijk is Swiss Sense een van de bekendste retailers in het slaapdomein. Als vaste speler op de meubelboulevard zijn ze dus een oude bekende. Maar hoe vertaalt de verkoop van bedden, matrassen, beddengoed en andere slaapartikelen zich naar online?

Webshop van inspiratie naar sales

Maarten Sterken, e-commerce manager bij Swiss Sense, legt uit: ,,In het begin was de webshop vooral gepositioneerd als inspiratiekanaal dat traffic naar de fysieke winkels moest genereren. Al snel kwam het inzicht dat er een groeiende groep mensen was die slaapartikelen online wilde bestellen. Eerst werden er veelal ‘kleinere’, minder risicovolle producten verkocht. Denk aan dekbedovertrekken en hoofdkussens. Maar we zagen ook een kans om complexere producten, namelijk matrassen en boxsprings, aan te bieden. We voeren regelmatig onderzoek uit en daaruit blijkt dat consumenten het vaak lastig vinden om een matras uit te zoeken en te kopen. En dat begrijp ik goed: je koopt immers niet iedere dag een matras. Het aanbod is groot en de specificaties zeggen consumenten niet altijd even veel. Want wat is nu exact het verschil tussen pocketvering en bonell-vering? Wat merk ik daarvan als consument? Plus: niet elk bed of matras is even geschikt voor iedereen. Iedere persoon of lichaam is uniek en iedereen heeft eigen slaapgewoontes. Persoonlijk advies is daarom cruciaal voor een optimale slaapervaring."

Online niet gebruiksvriendelijk

,,Online is er veel informatie te vinden, maar niet op een gebruiksvriendelijke manier die mensen bij de hand neemt en adviseert. Dat wilden we in 2018 anders doen. Dat bracht ons op het idee van de matraswijzer. We wilden mensen digitaal dezelfde persoonlijke service en adviesmogelijkheid bieden die ze ook bij ons in de winkel kunnen verwachten. We keken allereerst naar het conversiepercentage van mensen die online een matras kochten, versus onze conversie in de winkel. Dit was een aanzienlijk verschil. Naast het ‘proefliggen’ zagen we het gebrek aan advies als de belangrijkste verklaring. Dit resulteerde in twee hypotheses die we wilden testen met onze matraswijzer:

• Hypothese #1 - Online advies verhoogt onze conversieratio’s

• Hypothese #2 - Online advies verhoogt traffic naar onze winkels''

Klantgesprek online

,,Omdat een slaapadvies heel persoonlijk is, was het voor ons belangrijk dat het advies dat we online geven zoveel mogelijk voelt als een gesprek dat je met een adviseur in onze winkel hebt. Zo ontstond het idee van een chat. De verwachting was dat een ‘gesprek’ zou leiden tot een hogere completion rate. Met onze winkeladviseurs hebben we om de tafel gezeten om scherp te krijgen hoe zij zo’n gesprek aanpakken. Dit hebben we allereerst klein getest.

Daaruit bleek dat veel mensen de matraswijzer volledig doorliepen en zelfs hieruit aankopen deden. Interviews vertelden ons dat mensen de service als zeer positief ervoeren. Na deze eerste validatie hebben wij het project echt opgetuigd en serieuzer aangekleed. De matraswijzer is een groot succes gebleken. Hij wordt door veel consumenten gebruikt en onze conversie is verveelvoudigd. Ook richting de fysieke winkels werkt het goed. Mensen komen binnenlopen met hun uitgeprinte advies, ploffen neer op het matras en bestellen hem vijf minuten later. De positieve reacties en resultaten laten wat ons betreft zien dat er ook online behoefte is aan persoonlijk advies. Het grootste compliment dat we onze matraswijzer kunnen geven, is dat we enkele maanden later de kussenadvieswijzer introduceerden. En we kijken continu of we dit soort applicaties ook kunnen inzetten voor andere productcategorieën binnen ons slaapdomein.''

Simon van Duivenvoorde en Marja Silvertant

Klanten die twijfelen kopen niet

€20,95

Koop het boek hier

Tip van Maarten

De grootste uitdaging was om het online advies echt hetzelfde te laten zijn als wat je in de winkels geeft. Een echte adviseur heeft meer handvatten: zo kan hij zelf naar het postuur van de klant kijken en de klant kan proefliggen. Dit hebben we opgelost door nauw op te trekken met de kwaliteitsafdeling in dit project en door veel scenario’s te testen op de gewenste uitkomsten.

Meer tips om je online sales te verhogen? In de webshop van De Ondernemer kun het boek van Van Duivenvoorde en Silvertant direct kopen. Klik hier om naar het boek te gaan.

Alles over, voor én door ondernemers in je mailbox.

Ontvang twee keer per week onze nieuwsbrief met inspirerende ondernemersverhalen en informatieve artikelen.