Nieuws E-commerce
'Een op drie jongeren voorziet toekomst zonder fysiek winkelbezoek'
De coronacrisis geeft niet alleen een extra impuls aan online shopping, maar bedreigt ook onze gewoonte om naar de winkel te gaan. Voor een derde van de Nederlandse jongeren lijkt de fysieke winkel zelfs helemaal te hebben afgedaan. Dat blijkt uit onderzoek van Trengo onder ruim duizend Nederlandse consumenten. Al ervaart diezelfde consument ook veel frustratie in zijn omgang met webwinkels.
Mede door corona voorziet één op drie jongeren straks nooit meer een winkel te bezoeken. Foto: Unsplash
Veertig procent van de jongeren geeft aan te kunnen leven zonder fysieke winkels, aldus het onderzoek. Bijna driekwart van de Nederlanders zegt van plan te zijn in de toekomst vaker en meer online te bestellen. Terwijl het zwaartepunt van de consumentenmarkt steeds meer naar online verschuift, laat de klantenservice daar echter vaak nog flink te wensen over. Een derde van de Nederlanders geeft zelfs aan dat contact met de klantenservice via het internet hen frustreert.
Lees ook: De klant is ‘digitaler’ én kritischer dan ooit. Dit is het gevolg voor je businessmodel
Een derde van de consumenten van 34 jaar en jonger verwacht zelfs dat winkels in de toekomst helemaal verleden tijd zijn en dat winkelen zich volledig online af gaat spelen. Maar niet alleen een groot deel van de jonge generatie ziet de toekomst voor fysieke winkels somber in. Bijna twintig procent van de Nederlanders boven de 45 jaar geeft aan te kunnen leven zonder het ‘traditionele winkelen’. Van alle Nederlanders ligt dit percentage op meer dan een kwart.
"Corona-pandemie stimuleert online verkoop, maar toekomst van webwinkels hangt af van hoe goed hun klantenservice functioneert"
'Klantenservice is frustrerende ervaring'
,,Het bestellen van goederen via de digitale snelweg is aan een ongekende opmars bezig”, vertelt Patrick Meutzner, directeur van Trengo, de aanbieder van software voor klantcommunicatie die dit onderzoek uitvoerde. ,,De pandemie heeft natuurlijk voor een extra impuls gezorgd bij die ontwikkeling. Logischerwijs is daardoor ook veel meer contact met de klantenservice. Van een positieve ervaring blijkt helaas vaak geen sprake te zijn. Te vaak nog frustreert een koper zich aan contact met webshops, terwijl driekwart van de consumenten aangeeft vaker bij een webwinkel te bestellen wanneer zij het contact met de klantenservice als positief hebben ervaren. Hier valt voor bedrijven dus echt letterlijk enorme winsten te behalen. De toekomst van een webwinkel hangt af van hoe goed de klantenservice op orde is.”
Lees ook: Een derde van consumenten is ook in de toekomst van plan minder fysiek te winkelen
Uit het onderzoek blijkt dat de klantenservice van een webwinkel op dit moment vooral wordt benaderd om te klagen. Dat staat in schril contrast met hoe men toenadering zoekt tot traditioneel winkelpersoneel, dat voornamelijk wordt benaderd voor persoonlijk advies en vragen. Online is dat heel anders, slechts een kwart van de mensen benaderd een online klantenservice voor online advies.
"Bij digitalisering lopen bedrijven het risico om in alle haast hun klanten onderweg te verliezen"
,,Consumenten hebben vaak niet het idee bij een webwinkel terecht te kunnen voor advies. Daarnaast geven consumenten aan dat het contact met een webwinkel minder duidelijk, minder makkelijk en minder persoonlijk is”, aldus Meutzner. ,,De grotere retailers hebben de zaken vaak wel goed op orde. Nu zien we steeds meer ondernemers in sneltreinvaart digitaliseren, wat een positieve ontwikkeling is. Het risico is wel dat bedrijven en organisaties in al die haast hun klanten onderweg verliezen. De afstand tussen consument en winkel moet, ondanks dat het contact vooral online verloopt, veel kleiner gaan worden.”
