Nieuws Actueel

Een goed product leveren kan 'vrijwel iedereen', met gastvrijheid maak je het (omzet)verschil

“Een goed product leveren kan vrijwel iedereen tegenwoordig. De klant of gast komt pas naar je toe als je de juiste service biedt.” Aan het woord is Wouter Verkerk, adviseur en trendwatcher op het gebied van gastvrijheid en horeca. “Gastvrijheid beperkt zich niet tot horecabedrijven.”

Anke Derkse | Foto: Marijn Smulders 12 januari 2019

Wouter Verkerk

Wie met Verkerk praat, valt af en toe van zijn stoel van verbazing over hoe sommige retailers hun klanten benaderen. “Als ik naar een elektronicazaak ga om een product met eigen ogen te bekijken en de verkoper verwijst me naar de website omdat hij me alleen een dichte doos kan laten zien, dan heeft de goede man het niet begrepen. Een klant gaat juist naar de fysieke winkel om nou net die (extra) service te krijgen die hij online niet krijgt.”

Laat klant niet vrágen om service

Maar ook een online winkel valt of staat met service, vindt Verkerk. Een klant moet het zo gemakkelijk mogelijk gemaakt worden, anders gaat hij naar de concurrent. “Een klant vraagt meestal niet om service, maar klaagt wel als hij geen service krijgt. Dat je niet direct met een klant meeloopt als het heel druk is in je winkel, snapt iedereen. Maar geef die klant in elk geval even aandacht, als is het maar door hem even te groeten en te zeggen dat je zo bij hem komt.”

Blije gasten

In de hospitality branche zouden service en gastvrijheid vanzelfsprekend moeten zijn. “Helaas is dat niet altijd het geval en dat is jammer. Als je je als (horeca)ondernemer realiseert dat gastvrijheid niet exclusief iets is voor gasten, maar ook voor je personeel, ben je al een heel eind. Wie hoog scoort op medewerkerstevredenheid, merkt dat direct aan zijn gasten. Iemand die met plezier werkt, genereert plezierige gasten. Een gast komt niet terug als het ergens niet gezellig is.”

Aandacht voor medewerker

In deze tijd is het bepaald niet makkelijk om aan – goed – (horeca)personeel te komen. Je bent al blij als er mensen voor je willen komen werken. Verkerk is het daar niet helemaal mee eens en beweert dat je als ondernemer wel degelijk goed personeel aan je kunt binden. “Zorg dat je tegen je medewerkers kan zeggen ‘ga met de gast om zoals ik met jou omga’. De aandacht die jij als ondernemer geeft aan je medewerkers, geven zij aan de gasten. Dat lijkt een open deur, maar sta er maar eens bij stil. De gast heeft direct te maken met je medewerkers en meestal niet met jou als ondernemer. Zorg dus dat je medewerkers belangrijker zijn dat jijzelf! Stuur ze aan, corrigeer ze, maar laat hen vooral stralen.”

Investeer in aandacht

Volgens Verkerk is investeren in je personeel goud waard. Medewerkers die hun bedrijfskleding zelf moeten wassen, drie dagen van tevoren hun rooster krijgen of – erger – een uur voor hun dienst worden afgebeld, zullen vrij snel een ander baantje gaan zoeken. “Het kan zo eenvoudig”, meent Verkerk. “Ontvang je medewerker met een oprechte begroeting, schenk een lekker kop koffie in en iets lekker erbij. Net als je wilt dat zij met gasten doen.”

Serviceafhankelijkheid

Als ondernemer ben je simpelweg afhankelijk van het geven van service. “En dat is dus inclusief de ‘service’ die je aan je personeel geeft. Het zou goed zijn om je dat te realiseren”, stelt Verkerk. “Je kunt het natuurlijk best zonder service doen, maar dan moet je wel de allergoedkoopste zijn. Bij Action verwacht je geen vijfsterren service, maar bij een mooi restaurant of die gezellige kroeg op de hoek wel. Kijk maar naar de award-winnende bedrijven: dat zijn altijd de ondernemers die goed met hun personeel omgaan. Daar krijg je namelijk tevreden gasten en klanten, en dús een hogere omzet mee!”