Multimiljonair Ben Mandemakers en de boze buitenwereld

Wat er in de jaarverslagen staat die zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel, geeft volgens Ben Mandemakers niet goed weer hoe het er bij zijn bedrijf voorstaat. ‘Je hoeft bij de Kamer van Koophandel niet alles te laten zien, daar heb je zelf ook invloed op’, lacht de eigenaar van Nederlandse grootste keuken- en meubelleverancier DMG, De Mandemakers Groep. ‘Bij ons gaat het goed. We hebben de afgelopen jaren geen verlies geleden.'

Jaarverslag

De gedeponeerde jaarverslagen, niet meer dan een zestigtal eenvoudige printjes, zeggen iets anders. In 2015 zou de groep een verlies hebben geleden van 24,9 miljoen euro, en het jaar ervoor zelfs 28,1 miljoen. Volgens het laatste jaarverslag heeft ‘aandeelhouder in 2016 een agiostorting van 135 miljoen euro gedaan om het eigen vermogen te versterken. De aandeelhouder zal ook de komende jaren de onderneming financieel blijven ondersteunen.’

In het fraaie hoofdkantoor van DMG in Waalwijk schudt Mandemakers (60), goedlachs, breedgeschouderd, grijzend rossig blond haar, berustend zijn hoofd. ‘We deponeren niet alle cijfers. We willen wel meer openheid geven over onze resultaten. We zijn aan het nadenken over hoe we dat moeten doen. Maar die bedragen van 25 en 135 miljoen geven niet het volledige beeld. Als we elk jaar zoveel verlies lijden en ik 135 miljoen had moeten bijstorten, zouden we al lang niet meer bestaan.'

Als het even later nog een keer wordt gevraagd, schudt hij opnieuw zijn hoofd. Hoe het dan wel zit, wil hij niet zeggen. Behalve: ‘In 2015 hebben we een gezonde winst voor belasting gehaald van 43 miljoen euro. En ook over 2016 laten we winst zien.’

1,5 miljard omzet

Volgens de Kamer van Koophandel was de omzet van de Mandemakers Groep Holding in 2015 ongeveer 659 miljoen euro. Zelf zegt Mandemakers dat de totale omzet nu zo’n 1,5 miljard euro is. Zijn privévermogen wordt door zakenblad Quote op €600 miljoen geschat, maar daarover laat Mandemakers zich niet uit.

Hard werken

‘We zijn helemaal niet bezig met dergelijke dingen’, zegt hij in een poging de geslotenheid uit te leggen. ‘We willen gewoon mooie dingen doen voor het bedrijf, voor onze klanten. Toen mijn zoon vijftien jaar geleden zei dat ik in de Quote-500 stond, heb ik daar twee, drie dagen last van gehad. Nee, niet uit angst voor criminelen, maar gewoon… Ik wil de privacy van de familie beschermen. Ik wil gewoon hard werken, nieuwe dingen doen. Als we nieuwe dingen ontwikkelen, tsjakkaa! Dát is belangrijk, niet het resultaat.'

Dat harde werken heeft Mandemakers zeker geen windeieren gelegd. De man die op zijn 21ste begon ‘met 7000 gulden, twee showkeukens in een oude schuur van mijn vader, en in de auto met een paar proefdeurtjes om bij willekeurige mensen aan te bellen’, heeft tegenwoordig een hele verzameling aan bedrijven, uiteenlopend van Mandemakers Keukens, Brugman, Keuken Kampioen en Keukenconcurrent, tot Piet Klerkx, Sanders Meubelstad en SaniDirect.

800.000 keukens

De eenvoudige toonzaal in een schuur van Mandemakers’ vader werd na vier jaar lvervangen door een echte winkel, maar het duurde tot 1990 voordat Mandemakers een tweede winkel opende. ‘Het moest eerst echt goed gaan’, legt hij uit. Maar daarna ging het steeds sneller. In 1996 nam hij de meubelgigant Piet Klerkx over.

Mandemakers schat dat er in Nederland ongeveer 800.000 van zijn keukens staan. ‘Gemiddeld kopen Nederlanders om de tien à twaalf jaar een nieuwe keuken, maar de verschillen zijn groot. Sommige klanten zijn al aan hun derde of vierde keuken van ons toe, zo tevreden zijn ze.’

Boze medewerker

De afgelopen maanden is DMG een paar keer erg negatief in het nieuws gekomen. Een vrouw die met haar mobiele telefoon in videostand verhaal kwam halen bij een vestiging in Woerden, werd door een boze medewerker achterna gezeten. Haar filmpje werd binnen enkele dagen een hit op Youtube. Klanten klaagden op internet dat ze 30 procent van de aanschafwaarde van een nieuwe keuken moesten betalen als ze hun opdracht annuleerden.

‘Vreselijk vonden we dat. Dat heeft mij, mijn familie en onze medewerkers pijn gedaan,' zegt Mandemakers. ‘Dat past ook helemaal niet bij ons. Wij leren onze medewerkers dat ze alles moeten doen om de klanten tevreden te stellen. Als iemand na een paar jaar belt om te zeggen dat een deurtje stuk is, gaan we erheen om het te maken. Dat kost ons misschien wel €180, maar we komen niet met een rekening aanzetten.'

Negatieve publiciteit

'We willen dat klanten tevreden zijn, omdat we het vooral van mond-tot-mondreclame moeten hebben. Misschien wel 75 procent van onze klanten komt bij ons omdat ze van kennissen goede verhalen over ons hebben gehoord. De negatieve publiciteit van de afgelopen maanden heeft geen nadelig effect gehad op de omzet. Integendeel. De omzet is zelfs gestegen.’

De verkoper uit Woerden is enige tijd op non-actief gesteld, het conflict met de betrokken klant is naar tevredenheid opgelost. Wat de annuleringsvoorwaarden betreft, heeft Mandemakers een opmerkelijke stap gezet. Tijdens een uitzending van Jinek heeft ceo Robert Coppens bekendgemaakt dat DMG klanten voortaan 48 uur de tijd geeft om hun bestelling af te zeggen.

Annuleringskosten

‘Dat is een grote stap’, zegt Mandemakers. ‘Die 30 procent annuleringskosten staan namelijk in de algemene voorwaarden van de CBW, de Centrale Branchevereniging Wonen en zijn overeengekomen met de Consumentenbond. Iedereen in de branche hanteert die. Wij waren altijd al coulant, in veel gevallen gingen we akkoord met 20, 15 of zelfs 10 procent. We hadden ook nooit problemen. Waarom we nu dan zo slecht in het nieuws komen? Omdat we marktleider zijn! Als het om de firma Jansen was gegaan, die niemand kent, zou het nooit de publiciteit hebben gehaald.’

De Mandemakers Groep telt nu 450 winkels, waarvan 325 in Nederland. Tijdens de crisis ging het wel wat minder, maar volgens Mandemakers heeft hij ervan weten te profiteren dat andere bedrijven omvielen. Inmiddels gaat het weer prima. ‘We groeien in Nederland, “oud op oud”, harder dan de markt,'zegt hij. ‘De hele markt groeit minder dan 5 procent, onze bestaande winkels groeien harder. Daarnaast openen we dit jaar in Nederland zo’n 25 nieuwe winkels. Dat zal een omzetgroei van pakweg 7 procent opleveren.’

Buitenland

Een deel van de groei zal uit het buitenland komen. DMG heeft inmiddels winkels in Duitsland en België. ‘We hopen ons in de toekomst ook in Frankrijk en Groot-Brittannië te kunnen vestigen. We kijken naar mogelijkheden om bedrijven over te nemen. Als je daar op eigen kracht wilt groeien, duurt het veel te lang,' zegt Mandemakers. De grootste groei verwacht hij in Duitsland te realiseren. ‘Dat is namelijk een heel grote markt.’

Mandemakers is volgens eigen zeggen niet bang om fouten te maken. ‘Iedereen maakt fouten. Dat is ook goed, want alleen van fouten kun je iets leren,' zegt hij. In het verleden is bij overnames weleens wat mis gegaan, maar kennelijk niet zo erg dat hij het zich nog goed kan herinneren. ‘Het gebeurde weleens dat een bedrijf, een winkelketen of een productiebedrijf, minder goed presteerde dan we dachten. Dat is niet erg. Dan investeren we erin en proberen we er de echte Mandemakers-aanpak van klanttevredenheid in te brengen.’

Groei

Om de groei bij te houden, is Mandemakers voortdurend op zoek naar nieuw talent. Begin dit jaar organiseerde hij een grootse happening met Humberto Tan op het hoofdkantoor in Waalwijk. ‘We hebben ongeveer honderd geïnteresseerden voor functies als vestigings- of regiomanager hier uitgenodigd. Ik ben er trots op dat zoveel mensen bij DMG willen werken.’ Volgens Mandemakers is het best lastig om goede mensen te vinden. ‘We hebben voor deze aanpak gekozen omdat het nieuw was. We houden van nieuwe dingen. Tan en de mensen in de zaal konden me van alles vragen over het bedrijf. Het was een succes. Ik denk dat we 35 tot 40 mensen uit deze groep gaan aannemen.’

Investeringsmaatschappij

Op 1 januari werd Mandemakers Equity Partners opgericht, een investeringsmaatschappij met een startkapitaal van 200 miljoen euro. ‘We gaan heel breed investeren, we hebben geen voorkeuren,' zegt Mandemakers. ‘We zijn met vier projecten bezig, die we binnenkort hopen af te ronden. Er zijn geen andere investeerders bij Equity Partners betrokken. Het is niet de bedoeling dat ik het vermogen van anderen ga beleggen.’ Voor de investeringsmaatschappij is de van NIB en Rabobank afkomstige Rob ten Heggeler als directeur aangetrokken. Mandemakers zelf zal zich er maar een paar uur per week mee bezig houden.'

Aandelen

Mandemakers werkt volgens eigen zeggen nog steeds zo’n zestig uur per week. Behoefte om het rustiger aan te doen, heeft hij niet. Zijn twee oudste zoons Stefan (38) en Dennis (36) werken inmiddels in het bedrijf, zijn jongste zoon Rick (26) niet, nog niet althans. Maar vader heeft nog steeds alle aandelen in handen. ‘Als er morgen iets met mij gebeurt, gaan mijn aandelen meteen naar de kinderen’, lacht hij.

‘Maar ik ben nu zestig, ik kan nog wel twintig jaar mee. Ik heb geen plannen om ze nu al over te dragen. Daar is geen behoefte aan. De jongens hebben nu al zo’n enorme verantwoordelijkheid dat ik ze daar niet mee wil belasten. Maar ik ben zeker niet van plan het bedrijf te verkopen. Het moet een echt familiebedrijf blijven.’