Een uitdrukkingsloze ‘gen Z-stare’ van personeel: hype of communicatief onvermogen?

„Op TikTok heb ik de trend zeker gezien”, vertelt gen Z-expert Laura Bas. In de filmpjes wordt jong winkelpersoneel nagedaan dat bij het opnemen van een bestelling niet knikt of glimlacht, maar de klanten trakteert op een dodelijke, uitdrukkingsloze blik. Tot verbazing en vooral verwarring van de ander.

Laura komt de afgelopen jaren bij (horeca)bedrijven over de vloer, om hen te adviseren over het aantrekken en behouden van gen Z’ers. Al is ze nog geen bedrijf tegengekomen dat over de blik begon. Volgens Laura is het vooral een hype die vooral online erg leeft. „Je merkt dat alles rondom gen Z online goed scoort en snel viraal gaat.”

Komt het verwijt aan het adres van gen Z dan helemaal uit de lucht vallen? „Je ziet dat iedere generatie vernieuwing en verandering met zich meebrengt”, legt Laura uit. „Dat is goed, zo komt er een frisse blik in een bedrijf. Maar verandering en vernieuwing brengen ook weerstand met zich mee. In plaats van verandering te omarmen is het makkelijker om negatieve dingen te benoemen, dat jongeren lui en ongeïnteresseerd zijn. Die negativiteit wordt online sneller opgepakt.”

Het gevolg van een (gen Z)-stare

Een blik is volgens gedrags- en communicatie-expert Anne-Maartje Oud van alle tijden en komt in meerdere vormen op de werkvloer voor. Een blik kan volgens haar uit desinteresse komen, maar net zo goed als iemand zich concentreert of juist heel gespannen is. „Je hoort vast vaker op de werkvloer dat mensen zeggen ‘kijk niet zo chagrijnig’, terwijl iemand geconcentreerd naar zijn of haar beeldscherm staart.”

Bij sommige jongeren kan de stare kunnen ontstaan omdat ze gespannen zijn of niet goed weten hoe ze moeten reageren. Maar dat wordt snel als negatief opgevat, legt Anne-Maartje uit. „Als mensen geen gezichtsuitdrukking laten zien dan wordt ons brein daar heel onrustig van. De ontvanger voelt zich er ongemakkelijk bij.” Mensen hebben in zo’n geval moeite met inschatten of ze de gezichtsuitdrukking als positief of negatief moeten opvatten. „Ons brein kan iets niet neutraal registreren, dus die zal de uitdrukking als vervelend ervaren, als niet netjes of attent. Doordat het ook nog eens een blik is en de persoon niet knippert, wordt dat gevoel versterkt.”

Lees ook: Waarom gen Z afhaakt nog vóór het sollicitatiegesprek: ‘Digitale werkplek straalt je imago uit’

Gen Z’s communicatieve vaardigheden

De stare valt dus niet alleen aan gen Z toe te schrijven, maar beide experts benoemen wel dat ontbrekende communicatievaardigheden een terugkomend probleem zijn bij sommige jongeren. Laura: „Deze generatie spendeert veel meer tijd online en ze spreken minder fysiek af met vrienden dan eerdere generaties. Daarnaast hebben ze tijdens de coronapandemie een stukje sociale ontwikkeling gemist. Het zou daardoor kunnen dat sommige jongeren communicatief wat minder vaardig zijn.”

Volgens Anne-Maartje bestaat er onder gedragsexperts de zorg dat veel naar je scherm staren en minder in de fysieke wereld communiceren invloed kunnen hebben op de ontwikkeling van non-verbale communicatie. Dat daardoor jongeren meer moeite hebben om zich (non-verbaal) communicatief te uiten. „Dat is nog niet bewezen of wetenschappelijk onderzocht, maar daar zijn we wel heel nieuwsgierig naar.”

‘Train je personeel’

Laura deed bij dertig bedrijven in Nederland onderzoek naar jongeren en vroeg hen wat ze belangrijk vonden bij een bedrijf en wat ze daar wilden leren. Als eerste noemden de gen Z’ers persoonlijke ontwikkeling, maar communicatieve vaardigheden volgden daarna. „Als er zoveel behoefte aan is, betekent dat ook dat bedrijven daar nog te weinig mee doen.” Anne-Maartje herkent die drang om te leren bij jongeren. „Ze willen vaak heel graag, maar ik hoor regelmatig: ‘Wat moet ik in deze situatie zeggen of doen?’.”

Laura begrijpt wel dat klanten niet blij zijn als ze in een winkel niet de service krijgen die ze gewend zijn. „Het is dan makkelijk om te wijzen naar de Gen z’er, maar zeker in de horeca of retail kan ik mij voorstellen dat jongeren nog niet goed weten hoe ze om moeten gaan met lastige klanten. Dat is ook het gebrek aan ervaring waar jongeren in moeten worden getraind.”

Het zal de experts niet verbazen dat nog veel jongeren zonder training de werkvloer worden opgestuurd. Laura: „Veel ondernemers zullen denken dat de communicatieve vaardigheden logisch en algemeen bekend zijn. Maar ik zou ondernemers willen meegeven: train je personeel en zet je niet tegen hen af.” Anne-Maartje geeft aan dat het zeker bij jongeren die nog weinig werkervaring hebben, kan helpen om feedback te geven over bijvoorbeeld het effect van hun gezichtsuitdrukking. „De kans is groot dat ze zich er niet bewust van waren of nooit over nagedacht hebben.”

Lees ook: Generatie Z ís anders: zo integreer je jong talent binnen je bedrijf