Het was een zomer vol spanning voor het au pairbureau. Boetes die bleven binnenkomen, gesprekken die uitliepen op niets, en uiteindelijk de brief van de IND: Nina Care mag geen au pairs van buiten de EU meer plaatsen. „De eerste keer dat de IND ons aanschreef, heb ik wel een nacht slecht geslapen”, zegt Jasmijn Kok in gesprek met De Ondernemer.
Daarbovenop de reportages van Nieuwsuur: au pairs die met een toeristenvisum naar het Verenigd Koninkrijk werden gestuurd en aan de grens moesten verzwijgen dat ze kwamen werken. Ook in Nederland doken verhalen op over gebrekkige screening en begeleiding. Het beeld van Nina Care verschoof zo van groeiverhaal naar zorgenkind.
We hebben onderschat hoe streng de regels in de au-pairmarkt zijn
Jasmijn Kok
De Haarlemse tweelingzussen Lyla en Jasmijn Kok bouwden in enkele jaren het grootste au pairbureau van Nederland, met meer dan drieduizend au pairs. Bekend van Dragons’ Den, gesteund door investeerder Shawn Harris (Orange Wings) en met een platform dat volgens kenners enorme potentie heeft. In die snelle groei lag ook een kwetsbaarheid. „We hebben onderschat hoe streng de regels in de au pairmarkt zijn”, erkent Jasmijn Kok in gesprek met De Ondernemer. „Wij vonden een digitale handtekening bijvoorbeeld normaal. De IND niet. Wij zagen dat niet als grote misdaden. Maar in deze markt is dat wél zo. Daar hebben we van geleerd.”
Toch schuift Kok de schuld niet weg. „Ik steun het besluit van de IND om de vergunning in te trekken. We hebben op onze eigen innovatieve manier gewerkt in een markt die veel strakker gereguleerd is dan wij dachten. Daar hebben we fouten gemaakt en ik vind het heel erg dat gezinnen en en au pairs nu hiervan de gevolgen ondervinden.”
Lees ook: Investeerder Shawn Harris over Nina Care: ‘We dachten dat ze een harde les hadden geleerd’
Over die boetes: hoe kijk je daar tegenaan?
„Voor het digitaal ondertekenen van contracten en andere administratieve zaken kregen we duizenden euro’s boete per geval. Wij vonden dat geen grote misdaad, maar volgens de regels is dat wel zo. Dat hebben we geleerd en aangepast. Dat bedrag liep snel op. Op 30 oktober staan we hierover tegenover de rechter. Het gaat om 32.000 euro uit 2021 en 2022. We zijn het niet eens met die boetes, daarom gaan we in beroep.”
Jullie groeiden in korte tijd uit tot marktleider. Heeft die snelheid jullie opgebroken?
„Ja, je zou kunnen zeggen dat de snelle groei onze valkuil is geweest. We zijn heel hard gegroeid zonder risk- en compliance-afdelingen zoals een bank die wel heeft. We hadden toen niet door hoe streng en gereguleerd de au pairmarkt is. Inmiddels hebben we die afdelingen opgezet, maar de oude boetes bleven nog jaren binnenstromen.”
Hoe raakte dit je persoonlijk?
„We hadden geen idee wat we moesten doen. Na een sessie met een PR-adviseur leerden we hoe je een crisis wél moet managen: maak een plan, informeer je team en klanten, neem actie en wacht de storm af. Dat leverde trouwens verrassende inzichten op. We zagen geen daling in zoekresultaten, maar wel in conversie. Intussen kwamen er juist veel nieuwe registraties binnen voor ons EU-au pairproduct.”
De IND communiceert met boetes. Als ze gewoon een keer met ons aan tafel waren gegaan om uit te leggen hoe zij het zagen, hadden we deze situatie waarschijnlijk niet gehad
Jasmijn Kok
„Mijn tip aan andere ondernemers: pauzeer je online advertenties twee weken bij zo’n crisis. Dat staat nu standaard in ons plan. Wat ik heb geleerd, pijnlijk en hard, is dat de branche met au pairs en kinderopvang heel gevoelig is. Je werkt met jonge vrouwen en kinderen, en alles wat een beetje fout gaat, komt groot in het nieuws. Je hebt geen foutmarge.”
Was er dan niemand die tussentijds aan de bel trok, ook niet vanuit de investeerders
„Eigenlijk niet, ook bij onszelf niet. Die boetes kwamen af en toe binnen, maar verder was er geen gesprek. Het gaat ook over een periode van vijf jaar, op drieduizend au pairs. Na elke boete pasten we processen aan, waardoor het er steeds minder werden. De IND communiceert met boetes, niet met overleg. Als ze gewoon een keer met ons aan tafel waren gegaan om uit te leggen hoe zij het zagen, hadden we deze hele situatie waarschijnlijk niet gehad en veel gezinnen en au pairs veel stress bespaard. We hebben later een verbeterplan opgesteld en ingevoerd, maar dat is door de IND afgewezen en hebben ze de licentie ingetrokken.”
Wat deed het nieuws met jullie klanten, wat waren de reacties?
„Onze huidige klanten, zo’n drieduizend, hebben bijna altijd goede service gehad. Zo’n tachtig procent keerde ieder jaar bij ons terug voor een volgende au pair. Dat gebeurt niet als je je zaken niet op orde hebt. Tegelijk erken ik dat we niet iedereen altijd goed hebben kunnen helpen. Mijn intentie is om ontevreden klanten persoonlijk, integer en fair te ondersteunen. Veel klanten mailden: ‘Ik snap niet wat er aan de hand is, want wij hebben juist heel goede ervaringen.’ Het zijn vooral mensen die ons bedrijf niet kennen en alleen de nieuwsberichten zien, die een verkeerd beeld krijgen. Dat doet pijn.”
Lees ook: Hoe Nina.care de wereldwijde oppasmarkt wil veroveren: ‘Au pair is factor drie goedkoper’
Wat doen jullie om klanten en au pairs nu concreet te helpen, het vertrouwen te herstellen?
„Voor ons is het belangrijkste dat we er nu zijn voor een goede overdracht. We blijven bereikbaar, helpen bij het downloaden van documenten vanaf ons platform en begeleiden zo nodig een overstap naar een ander bureau. Daarnaast ben ik bezig met een refundbeleid, om te kijken hoe we terugbetalingen netjes kunnen regelen.”
En hoe reageerden jullie investeerders?
„Zelfs toen we zonder licentie geen inkomsten hadden, hebben investeerders ons gesteund. Op momenten dat wij slechte pers hadden maar tegelijk flinke groei lieten zien, hebben ze nog steeds significante bedragen overgemaakt. Daar ben ik heel dankbaar voor. Na het nieuws hebben we meteen contact gehad: Shawn Harris en de andere investeerders wilden natuurlijk precies weten wat er was gebeurd. Met Shawn Harris heb ik dat besproken, en we hebben zelfs gesproken over een vervolginvestering.”
Harris zei in haar reactie dat jullie je beter kunnen beperken tot het platform. Hoe kijk je daar zelf naar?
„Daar zijn we het mee eens. We hebben het er vorige week uitgebreid met haar over gehad. Het servicegedeelte is in onze branche gewoon te risicovol. We gaan ons richten op het platform: het matchen. Meer zoals Airbnb of Uber. Dat is wat we goed kunnen.”
Wat maakt jullie platform volgens jou zo sterk?
„We hebben een matchingsalgoritme gebouwd dat direct laat zien hoe groot de kans is dat een kandidaat bij een gezin past. Andere platforms laten je eindeloos chatten, bij ons zie je meteen de matchscore. Sinds donderdag staat de vernieuwde versie live, met paspoort- en ID-verificatie, video-interviews en 24/7 noodsupport.”
Wat betekent het verlies van de vergunning voor jullie internationale plannen
„Oorspronkelijk wilden we altijd al internationaal. Alleen, Nederland ging zo goed dat we die focus even uit het oog verloren. Nu dwingt dit ons terug naar de kern. Ik noem het maar een blessing in disguise: we bouwen verder aan een internationaal platform, dat was altijd ons doel.”
Welke ondernemerslessen neem je mee uit deze periode?
„Nou, dat zijn er heel veel. We hebben geleerd dat je geen foutmarge hebt in deze sector. Alles wat misgaat, komt groot in het nieuws. Zoals ik eerder aangaf hebben dan ook geleerd hoe belangrijk PR is: wat zeg je wel, wat niet; we hebben heel onhandige dingen gedaan.”
Het ergste vind ik dat mensen denken dat we niet integer zijn, terwijl wij ons bedrijf altijd met integriteit en transparantie hebben geleid
Jasmijn Kok
„Die uitzending van Nieuwsuur was in dat kader dramatisch. En dat je voldoende mensen op support moet hebben, om voldoende ondersteuning te bieden. En misschien nog wel de belangrijkste les: het maakt niet uit wat je tegenkomt in je bedrijf, als je het maar met een sterk en committed team doet dat elkaar steunt en je visie deelt.”
Wat doet het beeld in de media met jou persoonlijk?
„Het allerergste vind ik dat mensen denken dat we niet integer zijn, terwijl wij ons bedrijf altijd met integriteit en transparantie hebben geleid. Dat vrienden van vrienden zeggen: ‘Dat is toch zo’n naar meisje?’ Dat beeld klopt totaal niet met hoe Lyla en ik in het echt zijn.”
Hoe staan jullie er financieel voor na deze klap?
„Onze eerdere prognose ging richting de 8 miljoen euro omzet dit jaar, maar dat is nu gewoon niet meer realistisch. Daarnaast willen we het echt netjes afronden met de klanten als ze kosten hebben gehad doordat ze moeten overstappen, daar hebben we heel eerlijk wel meer tijd voor nodig dan ik zou willen, en dat vind ik erg. Onze cfo werkt aan een nieuwe forecast voor de internationale markten. Wat we wél weten: we schakelen om naar een puur platformmodel, gericht op Europese au pairs. Daarmee kunnen we opnieuw groeien, maar op een manier die beter past bij onze markt en ons DNA.”
