Nieuws Horeca
Groeiend probleem horeca-ondernemers: aantal wegblijvers in restaurants neemt toe
Superirritant vinden horeca-ondernemers het: gasten die een tafel reserveren en vervolgens niet komen opdagen en ook niet afbellen. Ze zien met lede ogen aan dat het ook nog steeds vaker voorkomt, aldus het AD.
Het gebeurt steeds vaker: mensen reserveren een tafel in een restaurant en laten vervolgens verstek gaan. Koninklijke Horeca Nederland stelt dat zo'n 62 procent van de horecaondernemers het afgelopen jaar het aantal no-shows zag toenemen. Een heel klein gedeelte (5 procent) van de ondernemers zegt dat het aantal juist is afgenomen. Een derde van de ondernemers (32 procent) stelt dat het er geen stijging of daling is in het aantal gasten dat wel reserveert maar niet op komt dagen.
Het is veel, vindt woordvoerder Bernadet Naber van KHN, doelend op het aantal respondenten dat de no-shows ziet toenemen. Waarom steeds meer gasten afhaken zonder dit te melden, dat is lastig te zeggen. Naber suggereert dat het zou kunnen komen doordat mensen vaker online reserveren, een anoniemere manier van boeken dan bellen. De drempel om dan af te bellen is wellicht groter. ,,Maar het is wel gepast als mensen zouden bellen om te zeggen dat het niet kan doorgaan.”
Onlinereserveringen
Simon Wijers van De Prins van Terbregge zag dit gedrag al in 2016 in zijn restaurant. Hij schreef het probleem toen al toe aan het toenemende gebruik van onlinereserveringen. ,,Daardoor kunnen mensen snel en anoniem reserveren.” Hij vertelde dat gasten bij verschillende restaurants reserveren voor dezelfde avond. ,,Een uur van tevoren besluiten ze naar welke zaak ze gaan. Ik zit dan met een lege tafel én te veel eten.”
Ziek kind
Om te voorkomen dat gasten domweg niet komen opdagen, geeft de branchevereniging allerlei tips. Een ervan is vragen bij de reservering om te melden als het niet lukt om te komen. ,,Als je een ziek kind hebt en niet kunt komen, dan kan jouw tafel aan iemand anders worden gegeven.”
In sommige restaurants krijgen klanten een boete als ze niet komen. Dat beboeten van wegblijvers kan op verschillende manieren. Een daarvan is reserveerders een aanbetaling te laten doen via hun creditcard. Wie vervolgens niet komt opdagen, is dat bedrag kwijt. Een andere manier is om gasten erop te wijzen dat van hun creditcard een x-bedrag wordt afgeschreven als ze niet komen opdagen.
Onverwachte verrassingen
Wat ook gebeurt: gasten een of twee dagen van tevoren opbellen met de vraag of ze daadwerkelijk van plan zijn te komen eten. Veel werk, weet Mario Ridder van sterrenzaak Joelia in Rotterdam. ,,Maar daardoor sta je niet voor onverwachte verrassingen.’’
Lees ook: Met uniek horeca-concept groeit mvo-succesverhaal Brownies & Downies naar 75 vestigingen
Creditcard
Bij groepen krijgen de boekers van tevoren te horen dat ze bij annulering een bepaald bedrag moeten betalen. ,,Een bioscoopkaartje of een theatervoorstelling betaal je ook vooraf", schetst Naber. ,,Ondernemers vinden het vaak niet zo gastvrij om zoiets in de annuleringsregels op te nemen, maar je houdt toch rekening met de inkoop en met het personeel dat je die dag nodig hebt.”
Of restaurants het zich kunnen permitteren streng te zijn, hangt mede af van de populariteit en de status. Zo staat op de site van het Amsterdamse restaurant Rijks te lezen dat het restaurant bij een reservering vanaf vijf gastengraag een creditcardnummer ontvangt ter garantie. ‘In het geval van een annulering op de datum van de reservering (na 10:00 AM voor de lunch en na 15:00 PM voor het diner) of in het geval van een no-show wordt de no-show fee à €50,- per persoon aan u doorbelast.’
Reserveringssysteem
Hoe een ondernemer het toenemende aantal no-shows aanpakt, is afhankelijk van de kennis over de bezoekers. ,,Het kan ook een oplossing zijn om niet alle tafels in het reserveringssysteem te zetten, zodat je mensen die spontaan komen kunt verwelkomen", aldus Naber. Een andere methode is juist meer tafels te boeken dan je hebt. Beetje link. Het is alleen een oplossing als het restaurant een bepaald patroon ziet bij de wegblijvers, aldus de branchevereniging. Restaurants proberen het klanten ook zo simpel mogelijk te maken. ,,Een smsje of WhatsAppbericht sturen is gemakkelijk", zegt Naber. ,,Vervelend voor ondernemers, maar die weten dan wel waar ze aan toe zijn.”
Achtervolgen
Het is een gevoelig onderwerp, ook voor de gasten zelf. Die zitten niet altijd te wachten op medewerkers van een restaurant die hen per mail of telefoon achtervolgen met de vraag of ze echt komen. Naber benadrukt dat elke ondernemer dat zelf moet inschatten. ,,Het is goed als ze aan een deel van je klanten eens vragen wat die van hun bezoek vonden: hoe de reservering ging, of ze het makkelijk konden vinden en hoe ze het eten en de bediening vonden.”
