Tientallen restaurants slachtoffer van serieklager met bedelbrief, KHN waarschuwt leden

Och, na al die ronkende recensies online en tips van vrienden moest hij wel langskomen bij de horecazaak. En hoe bedroevend is het dan als het eten ondermaats is? Normaal is hij geen klager, maar ‘gezien de huidige economie en prijzen vind ik dat het gemeld moet worden als het eten minder of slecht is’.

Die klacht maar dan in tientallen variaties, altijd uiterst beleefd, plofte de laatste weken bij horecaondernemers in de regio in de mailbox. Van eetcafés, pannenkoekenhuizen tot bij de McDonald's. Soms deed de klager zich voor als gast die vaker langskomt: ‘Het is altijd in orde als ik bij jullie eet, maar dit keer niet. En dat op mijn verjaardag’. In een andere mail: ‘Waar we normaal graag bij jullie komen, waren de pannenkoeken nu heel zompig’.

De schrijver vraagt niet meteen om geld, maar of er iets te regelen valt. Zo kreeg hij toch geld teruggestort door horecabazen of tegoedbonnen opgestuurd. Al is dat niet altijd genoeg. Op een aanbod van een ondernemer om vier keer tien euro per persoon te compenseren, reageert hij met ‘dat vind ik persoonlijk wel wat magertjes aangezien deze gerechten voor ons heel belangrijk waren. Mijn zwager en ik zijn moeilijke eters en gaan juist echt uit eten voor een biefstuk’.

Aan het koorddansen door social media

,,Die man zit op een zolderkamertje berichten te typen en troggelt zo mensen geld af”, zegt de Tilburgse horecaman Rien van Linschoten in het AD. ,,Het lijkt erop dat hij al veertig ondernemers bedrogen heeft. Schandalig.” Dan kun je zeggen: moet je niet zo goedgelovig zijn, maar door social media hebben veel horecaondernemers het gevoel dat ze aan het koorddansen zijn. Heb je online eenmaal een slechte naam, dan kom je daar niet zomaar vanaf.

,,Dit raakt het hart van waar we mee bezig zijn”, zegt Jaap van Ham van horecazaken Het Ketelhuis en Doloris Rooftopbar. Beide zaken kregen een nepklacht. ,,Na corona en alle prijsstijgingen is het nog niet zo’n feest in de horeca.” Een slechte recensie van één ster kun je er als ondernemer niet bij hebben.

,,Wat mij betreft een laaienlichter eerste klas", zegt Dolf Colen van horecazaak Flanders in Goirle. Waar de klager niet langskwam om te eten, maar na zijn klacht wel een tegoedbon op mocht halen. Colen is een door de wol geverfde ondernemer, bijna 25 jaar zelfstandig. ,,Maar zo heb ik het nog nooit meegemaakt.” Er klinkt ook iets van bewondering in door: ,,Die klachten zijn buitengewoon slim opgesteld, heel empathisch en op precies de juiste toon. En hij heeft verstand van eten.”

Hij is de cadeaubonnen aan het terugsturen

De mailtjes waren geraffineerd opgesteld, de werkwijze niet. Een Oisterwijkse ondernemer met twee verschillende horecazaken kreeg bijna dezelfde klacht. En zo bleken er meer collega's de pineut te zijn. Daarna kwam het balletje in de appgroep van de Tilburgse afdeling van Koninklijke Horeca Nederland aan het rollen. De klachten waren allemaal naar één schrijver te herleiden, een Tilburger die zijn voornaam onder de klachten zette.

Hij is aangesproken en in ieder geval de cadeaubonnen aan het terugsturen. ,,Er gaan in de horecawereld vervelende verhalen over mij rond waarvan ik mij graag wil distantiëren. Daarom heb ik uw bon retour gedaan op de post. Excuses voor het ongemak”, mailt de man naar ondernemers. Op vragen van deze krant heeft hij nog niet gereageerd.

Lastig om juridisch aan te vechten

Koninklijke Horeca Nederland heeft een waarschuwingsmail over de werkwijze verstuurd. Met de gemeente, juristen en politie kijken ze of er een vervolg komt. Volgens KHN is er in de basis geen sprake van onderdrukking of chantage, maar doet de man een beroep op de gastvrijheid van de ondernemer om tot een oplossing te komen.

Dat maakt het lastig om het juridisch aan te vechten, zelfs al is de klager bij de meeste horecazaken niet geweest. Toch roept KHN leden op aangifte te doen ‘mocht meneer in de toekomst nogmaals een misstap begaan.’ Ze heeft tips gestuurd om herhaling te voorkomen.

Volgens Van Ham hebben ze horecabreed in ieder geval een les geleerd, de klachtenafhandeling moet stukken scherper. Vragen naar een bonnetje bijvoorbeeld. ,,Al is het jammer dat het nodig is.” Colen: ,,Ik hoop dat hij zich in ieder geval kapot is geschrokken van de reacties.”