Hoe je inspeelt op de smartphone-obsessie van je klanten én personeel

Mobiel is een booming markt. Het internetgebruik op de smartphone is sinds 2012 toegenomen van 44 naar 83 procent, blijkt uit het jaarlijkse What's Happening Online-onderzoek van Ruigrok NetPanel. Inmiddels doet 37 procent van alle online kopers een online aankoop op een smartphone, aldus de Thuiswinkel Markt Monitor. Je klant laat de laptop vaker links liggen. Maar ook medewerkers gaan steeds vaker mobile first. Slimme technologie kan je medewerkers helpen om efficiënter te werken, met de smartphone als spin in het web.

Wat is het succesgeheim van mobiel? Brechtje de Leij heeft zich als een van dé mobiele experts van Nederland verdiept in dit onderwerp. Ze publiceerde de Managementboek bestseller 'Mobiele Eenheid', waarmee ze bedrijven helpt 'mobile-ready' te worden. De Leij is bekend van haar succesvolle mobiele strategie bij NU.nl en award-winnende apps bij mobile agency IceMobile. Ze schrijft tevens columns over tech voor De Ondernemer.

Sociale- en reptielenbrein van de mens

De analyse van De Leij: de smartphone sluit perfect aan op het sociale- en reptielenbrein van de mens. ,,Techniek ontwikkelt, maar wij zijn nog altijd dezelfde wezens als een paar duizend jaar terug. We vinden het fijn om dingen te pakken, te laten zien en te delen. Innovaties hebben ons in staat gesteld om op een menselijke manier met techniek te communiceren. Zoals met vegen, hard en zacht drukken en spraakcommando's op je smartphone. De computer met zijn minder intuïtieve muis en toetsenbord-commando's, verdwijnt naar de achtergrond.”

Wil jij weten hoe je mobiel op een slimme manier kunt inzetten als groeiversneller voor je bedrijf? Deze whitepaper reikt je 7 groeikansen aan.

Google is inmiddels ook mobile first. De zoekmachinegigant neemt niet langer je desktop website, maar de mobiele site als uitgangspunt. Zijn de prestaties goed, dan komt je bedrijf hoger in Google. De online consument is mega ongeduldig. Laadt je mobiele pagina langer dan 3 seconden, dan trek je tot wel 60 procent minder bezoekers. ,,Beeld jezelf in dat je je winkel prachtig hebt ingericht, maar dat er een enorme barricade voor de deur staat. Terwijl klanten bij de buurman met die minder mooie winkel zo kunnen binnenlopen. Zorg dus voor een 'slanke' mobiele website met beperkte laadtijd.”

Maar stem de content ook af op het online gedrag van de smartphone klant, aldus de mobiel expert. ,,De consument gebruikt de smartphone de hele dag door, tijdens korte momenten. Gezien die vluchtige aandacht is het belangrijk om in één oogopslag de essentie van je boodschap weer te geven. Als je eenmaal de aandacht hebt gevangen, kun je de diepte ingaan. Mits je je content presenteert in hapklare brokjes. In korte alinea's, afgewisseld met kopjes en ondersteunend beeld. Maar kijk uit voor onderbrekingen, want dat zijn momenten waarop je publiek kan afhaken. Een goede 'flow' op de site is belangrijk.”

Klantinteractie

Mobiel heeft ook gevolgen op het gebied van klantinteractie. Waar het contact met je klanten tien jaar geleden voornamelijk verliep via telefoon en e-mail, is er nu een brede waaier aan kanalen waarvan je gebruik kunt maken. Advies van De Leij: bedien je klant via de kanalen waarop hij of zij actief is. ,,Millennials bijvoorbeeld hebben geen zin om de telefoon te pakken om je klantenservice te bellen. Ze willen je bedrijf een Facebook-bericht of WhatsApp'je sturen en nog snel antwoord ook. Speel daarop in als je die doelgroep wilt bedienen.”

De Leij ziet tevens kansen op het gebied van efficiency binnen je bedrijf. Bijvoorbeeld met werken in de cloud, waarbij programma's en bestanden niet op een vaste harde schijf staan, maar op een centrale server. ,,Dat betekent dat je medewerkers waar- en wanneer dan ook met elkaar kunnen samenwerken.” Bijvangst: je vergroot daarmee je aantrekkelijkheid als werkgever. Maar zorg wel dat je de beveiliging op orde hebt, waarschuwt De Leij. ,,Je wilt niet dat er gevoelige data op straat komt te liggen als je medewerker zijn smartphone kwijtraakt. Maak regels over wat je wel en niet deelt via mobiel en zorg ervoor dat je gegevens op smartphones op afstand kunt wissen.”

Op zoek naar tips & tricks om mobiel effectiever in te zetten voor je medewerkers? Check de whitepaper met 7 stappen.

Welke kansen er in de nabije toekomst op ondernemers afkomen? Een belangrijke ontwikkelingen is 5G, het nieuwe generatie mobiel internet dat volgend jaar wordt geïntroduceerd. Bij 5G gaat de bandbreedte omhoog, waardoor gebruikers meerdere taken tegelijk op de smartphone kunnen uitvoeren. Bijvoorbeeld Netflix kijken en een video downloaden tegelijk. Op termijn gaat ook de internetsnelheid omhoog. ,,Abonnementen met onbeperkte data zoals Unlimited van T-Mobile Ondernemen en 5G gaan ervoor zorgen dat gebruikers makkelijker grote bestanden via mobiel kunnen delen. Dat leidt tot effectiever samenwerken. Omdat bestanden sneller zullen laden, kun je straks ook rijkere content aanbieden op je mobiele website, zoals een 360 graden video van je product.”

5G als aanjager

5G wordt een aanjager van het Internet of Things: apparaten die zijn aangesloten op het internet. Op het nieuwe 5G-netwerk kunnen tot wel een miljoen apparaten per vierkante kilometer op het internet worden aangesloten. Gevolg? ,,Je slimme auto gaat tegen je slimme thermostaat zeggen dat de verwarming pas over een uur aan hoeft, omdat je in de file staat”, zegt De Leij. De mobiele telefoon wordt volgens haar een soort 'hub' waarop die slimme apparaten te bedienen en uit te lezen zijn.

Andere trend: augmented reality (AR). Bij deze techniek leggen apparaten als je telefoon een laagje over de werkelijkheid. AR maakt een verbinding tussen de fysieke en digitale wereld: phygital. De gehypete game Pokemon GO maakt daarvan handig gebruik. Maar AR gaat volgens De Leij veel groter worden. ,,Zie je ergens een leuke meubel of plant? Dan kan de telefoon via AR aangeven waar je hem kunt kopen. Dat biedt kansen voor ondernemers: als mensen langs je etalage lopen, kun je ze een aantrekkelijke aanbieding doen via AR.”

Spraakassistenten zijn tot slot in opkomst. Mensen geven spraakcommando's aan hun mobiel. Google ontvangt bijvoorbeeld al 20 procent van zijn zoekopdrachten via spraak. ..Ga als ondernemer onderzoeken: hoe kan ik content op een aantrekkelijke manier aanbieden aan Google Assistant? In de nieuwe wereld wordt steminteractie belangrijker.”

Van mobile first naar mobile only

We gaan uiteindelijk van mobile first naar mobile only, stelt de mobiel expert. ,,De populariteit van mobiel stijgt enorm. De smartphone sluit namelijk veel beter dan de computer aan op hoe wij mensen interacteren met de wereld. Techniek voelt niet meer als techniek als je het kan aanraken of ermee kan praten. Ook heb je je mobiel altijd en overal bij je. Het is je meest intieme apparaat, je slimme vriendje die je overal bijstaat met raad en daad. Als er brand uitbreekt, 'redden' mensen als eerste hun mobiele telefoon. In Afrika, India en China is mobile only al de norm. De mobiel is daar je ID, je bank, je verzekeraar, en je winkel. Mensen communiceren, werken en betalen er via mobiel. Ook in Nederland gaan we deze kant op. De opmars is nog lang niet afgelopen.”