De klant is ‘digitaler’ én kritischer dan ooit. Dit is het gevolg voor je businessmodel

De mogelijkheden van technologie zijn enorm. Dankzij de komst van 5G netwerken kunnen straks tot een miljoen apparaten per vierkante kilometer met elkaar communiceren via het Internet of Things. Je auto krijgt dan een seintje van een sensor dat een parkeerplaats vrij is. Dankzij Augmented Reality kunnen met de smartphone lagen worden geprojecteerd over de werkelijkheid. Dat biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om klanten bij een kledingzaak virtueel kleding te laten passen. Met de smartphone in de hand kan de klant nu al waar dan ook ter wereld je producten bekijken, bestellen en moeiteloos afrekenen. Allemaal leuk en aardig, maar wat moet je ermee als bedrijf?

“We moeten iets doen met Instagram”. Of: “De concurrent heeft een app, dus wij moeten er ook één hebben om de klant beter te bedienen.” Business designer Niki Seelen van Business Models Inc. hoort dit soort uitspraken maar al te vaak. Het is volgens haar één van de grootste valkuilen als het gaat om digitale transformatie: veel bedrijven zien door de bomen het bos niet meer. “Het gevaar is dat je als bedrijf over gaat op grote investeringen in een specifieke digitale toepassing. Zonder dat er wordt nagedacht over de impact op het hele business model, de klantreis en je organisatie.

Het Amsterdamse Business Models Inc. (BMI) is een internationaal designbureau, gespecialiseerd in strategie en innovatie, dat helpt bedrijven waarde te creëren voor hun klanten. Het boek Business Model Generation, dat door de oprichter van BMI is geproduceerd, is door de krant USA Today uitgeroepen tot een van twaalf beste businessboeken allertijden. Tot het klantenbestand horen grote bedrijven als Mars, Heineken, ING, Microsoft, maar ook MKB-bedrijven als Van Raam (aangepaste fietsen) , zorgorganisatie Sensire en hotelketen Zoku..

Digitale Transformatie

Maar hoe ga je dan wel om met digitale transformatie? Hoe gebruik je slimme technologie als verrijking voor je businessmodel? Om te beginnen: neem niet technologie, maar de behoeften van de klant als vertrekpunt, aldus Seelen. “Het grootste vraagstuk bij elk bedrijf is: hoe blijf ik waarde leveren aan de klant? Want als de klant niet bereid is te betalen voor je product of dienst, faalt je businessmodel.” Wil jij je businessmodel upgraden om te voldoen aan de kritische ‘digital minded’ klant? Deze whitepaper helpt je in 6 eenvoudige stappen.

De behoeften van de klant veranderen, met technologie als drijfveer. “Slimme technologie maakt het mogelijk om eenvoudig online te bestellen, soepel te betalen en snel te leveren. Klantenservice kan verlopen via WhatsApp, Instagram, mail of welk medium dan ook. Dat heeft invloed op het verwachtingspatroon van je klant, die dus wordt gepamperd door technologie”, zegt Seelen.

Grote bedrijven stellen de nieuwe standaard. “Coolblue installeert de nieuwe wasmachine op zolder en neemt de oude mee terug. Picnic geeft klanten zelf de keuze uit een tijdslot waarop ze hun boodschappen bezorgd willen hebben. Waardoor Albert Heijn en Jumbo ook moeten nadenken over hoe ze hun bezorging kunnen verbeteren.”

Toegankelijke technologie

Hoe voer je de digitale transformatie door zonder grote corporate budgetten en research & development afdeling? Het goede nieuws is: technologie is toegankelijker dan ooit. Met een virtuele telefooncentrale van T-Mobile die geruisloos doorschakelt van vast naar mobiel heb je dezelfde mogelijkheden als een klantcontactcentrum van een corporate. Machine learning laat je systemen leren aan de hand van data van gebruikers. Zo kun je je mensen en middelen nog slimmer inzetten en klanten bijvoorbeeld een tijdslot laten kiezen om spullen te bezorgen zoals Picnic. Met slimme sensoren kun je aan ‘live tracking’ doen van je vloot zoals Swapfiets.

Het is belangrijk om de digitale transitie over de gehele klantreis door te voeren, aldus Seelen. De klant bevindt zich tegenwoordig in alle fases van een aankoop online. Van het voortraject tot keuzemoment, aankoop en aftersales. “Zorg er dus voor dat je bedrijf online zichtbaar is als je klant zich gaat oriënteren. Voor het ene bedrijf betekent een goede vindbaarheid in Google, voor het andere juist goede zichtbaarheid op social media als Facebook of Pinterest.”

Bedenk vervolgens hoe je een online aankoop zo soepel mogelijk kunt laten verlopen en hoe je de aftersales online kunt regelen. “Want de klant die met zijn smartphone een online aankoop doet, wil vaak ook WhatsAppen met je klantenservice.” Zelf aan de slag met het upgraden van je businessmodel voor een nog betere klantervaring? Deze whitepaper helpt je in 6 stappen.

Nespresso

Groot voordeel van digitale transitie: het stelt je in de gelegenheid om data te verzamelen over je klant en je klant nog beter te leren kennen en bedienen. Goed voorbeeld hiervan is Nespresso, aldus de business designer. “Dat merk verkocht zijn koffiecups aanvankelijk via de supermarkt, maar dat was geen succes. Doordat het zijn koffie online ging aanbieden kreeg het een directe relatie met de klant. Sindsdien weet Nespresso tot op het cupje af wie wat bestelt en wanneer. Daardoor kan het een beter aanbod voor samenstellen voor de klant.” Dat biedt ook mogelijkheden voor MKB-bedrijven. “Het verzamelen van data via je website of CRM systeem, stelt je in staat om je aanbod persoonlijker te maken.”

Wil je investeren in nieuwe technologie, ga dan vooral eerst klein testen en voorkom dat je veel geld moet steken in de ontwikkeling. “Denk juist met technologie als Internet of Things (IoT) of 5G in partnerships. Als de klant straks met zijn Apple Watch je winkel inloopt, kun je bijvoorbeeld via IoT een mooie aanbieding sturen naar het horloge. Die technologie hoef je niet zelf te schrijven.”

Gevraagd naar een ‘kampioensvoorbeeld’ van een Nederlands bedrijf dat zijn businessmodel verandert aan de hand van digitale transformatie, noemt Seelen verrassend genoeg geen techreuzen of flitsende startups, maar Albert Heijn. Albert Heijn heeft de ‘AH Technology community’ opgericht en is naarstig op zoek naar data analysten. “Albert Heijn investeert in data, digital en tech om verder te transformeren naar toonaangevend Food & Tech bedrijf. Dat zelfs de grootste supermarktketen van Nederland zwaar inzet op digitale transformatie, is veelzeggend.” Aan de slag! Tijd om jouw businessmodel aan te passen aan de veeleisende klant van 2020. Download de whitepaper.