‘Klanten eisen meer flexibiliteit, zoals bij Netflix’

Iedereen kent ze wel: de online advertenties waarin bekende Nederlanders een snelle weg naar rijkdom wijzen. Maar gratis geld bestaat niet. Toch zijn er nog altijd mensen die niet beseffen dat als iets te mooi klinkt om waar te zijn, het meestal ook te mooi ís om waar te zijn. Een grote zorg voor vermogensadviseurs die het beste met hun cliënten voorhebben. Zoals de 220 mannen en vrouwen van Formuesforvaltning, dat simpelweg vermogensbeheer betekent. Zij werken met een hybride model: enerzijds persoonlijk advies, anderzijds een slim platform dat de klant realtime op de hoogte houdt van de stand van zaken. Naar wens van Anders Zachrisson, Head of Business Dev & Tech van Formuesforvaltning, heeft Salesforce het platform ontwikkeld.

Het mes snijdt aan twee kanten, want alle informatie die op het platform binnenkomt stelt Formuesforvaltning in staat zijn diensten te verbeteren. En daarmee de bedrijfsresultaten. Het maakt data-analyse van groeiend belang, een goed begrip van de klantreis crucialer dan ooit. ‘Historisch complexe producten worden steeds meer standaard en steeds goedkoper’, vertelt Zachrisson. ‘Ik denk dat ze in de toekomst zelfs gratis worden, waardoor de focus verschuift van de producten naar wat ze werkelijk opleveren in het leven van onze klanten. Wat willen zij met hun vermogen? Zo wordt goed advies de hoofdzaak.’

Flexibliteit via platform

En dus krijgen de adviseurs meer werk, temeer doordat zich nog een andere ontwikkeling voordoet. ‘Klanten eisen steeds meer flexibiliteit, zoals ze dat gewend zijn bij bijvoorbeeld Netflix en Spotify. De resultaten die ze behalen, het advies dat ze krijgen en hun ervaring daarbij: dat gaat de prijs bepalen. Daarom zijn wij op zoek naar onze winnende formule voor de toekomst.’ Reden voor Formuesforvaltning om een slim platform te creëren, waarop de klant en zijn adviseur in voortdurend contact met elkaar staan. ‘De bedoeling is dat we een breed scala aan onderwerpen met de klanten kunnen bespreken op verschillende manieren. Te beginnen met kleine hapklare brokjes, maar ook heel diepgaand.’

Er vloeide een even uitgebreide als eenvoudige app uit voort, waarin de klant snel zijn weg vindt. Chief Marketing Officer Carl Sjöström van Formuesforvaltning vertelt er meer over. ‘We hadden één plek nodig waar onze adviseurs in realtime met onze klanten kunnen samenwerken. Daarom bouwden we een app waarop ze allebei tegelijkertijd informatie kunnen zetten over financiële status, doelen en prioriteiten. Ook kunnen we er andere experts in opnemen, bijvoorbeeld voor belastingadvies of successieplanning.’ Onnodig te zeggen dat hij tevreden is. ‘Salesforce heeft ons enorm geholpen.’

Ontzorgen

Het systeem zal alleen maar beter worden, wat volgens Sjöström ook nodig is. ‘Over een paar jaar werkt een adviseur veel met kunstmatige intelligentie en machine learning, zodat hij in een handomdraai kan bepalen wat de volgende stap moet zijn. Een topprioriteit voor ons, want er is nog zo veel wat we moeten verbeteren qua timing. Wanneer bel je een klant of prospect, wanneer bespreek je de resultaten? Uiteindelijk komt het voor de klant hierop neer: valt de familie niet uiteen, voel ik me er veilig bij, krijg ik de tijd om me te richten op de dingen die er voor mij echt toe doen?’ Ontzorgen dus: essentieel bij vermogensbeheer.

Het mooie van de app is dat iedereen er wijzer van wordt, zowel de klanten als de adviseurs. ‘Alle input helpt om de beste volgende stap te zetten bij bestaande relaties, maar ook bij prospects en leads. Wat wij doen binnen het marketingteam moet helder zijn en verbonden met wat de adviseurs zien als ze een afspraak met een klant of prospect voorbereiden. We willen hen zo helpen hun omzet te vergroten. Onze klantreis is heel doordacht en om er zeker van te zijn dat iedereen dezelfde ervaring heeft met ons merk en met onze website, moeten we ervoor zorgen dat de adviseurs onze KPI’s volgen. Daarin kunnen we ze coachen en trainen, waarvoor we Trailhead van Salesforce hebben, hun eigen kennisplatform.’ En daarbij komen de data van de app goed van pas.