Hoe KLM scoort met robots die je vragen beantwoorden

Met KLM in je WhatsAppgroepje raak je een reizend familielid nooit meer kwijt. Als een virtuele reisvriend nestelt de luchtvaartmaatschappij zich tussen de whatsappers met mededelingen als: 'Ze is nu geland' of 'Zijn vlucht is wat vertraagd.' En wie daar niet op wil wachten kan vragen: 'Waar is hij nu?'

De nieuwe dienst, die sinds kort door KLM aan iedere reiziger wordt aangeboden die zijn instapkaart digitaal ontvangt, leunt helemaal op kunstmatige intelligentie. "Zoiets is niet te organiseren als je daarvoor mensen moet inzetten."

Aswolk

KLM is ver in de toepassing van robots om zijn klanten te helpen en informeren - wereldwijd zelfs heel ver. "Kunstmatige intelligentie is de motor van ons klantcontact geworden," zegt Martine van der Lee, directeur sociale media.

Wie een vraag stelt aan een van de 300 hulpmedewerkers van KLM, heeft inmiddels 50 procent kans antwoord te krijgen van een softwarerobot. "In elke stap die wij nu zetten via sociale media zit wel een mate van kunstmatige intelligentie."

Er was een vulkaanaswolk voor nodig om KLM in 2011 te laten inzien dat klantenhulp via een helpdesk niet langer van deze tijd was. Facebook Messenger was drie jaar geleden nodig om de maatschappij te laten inzien dat kunstmatige intelligentie ingezet moest worden om de enorme groei van het aantal vragen en verzoeken via sociale media goed af te wikkelen.

"Met kunstmatige intelligentie halen we patronen uit al die berichten die klanten ons sturen. Op basis daarvan stelt het systeem onze medewerkers potentiële antwoorden voor. Die kunnen direct worden gebruikt of nog worden gepersonaliseerd en aangepast."

"Vorig jaar september hebben we ook WhatsApp toegevoegd," zegt Van der Lee. Dat was nooit mogelijk geweest zonder kunstmatige intelligentie.

Onbetaalbaar

"Als we om de groei van het aantal contacten op te vangen steeds extra mensen moeten inzetten, wordt het onbetaalbaar. We krijgen nu 180.000 berichten per week, met 35.000 actieve problemen en vragen die opgelost moeten worden. Dat halen we nooit als we alles met de hand moeten doen." De helft van alle hulpverzoeken die KLM bereikt, komt inmiddels via WhatsApp.

Sommige contacten verlopen al helemaal via de robot. Aan een berichtje als: 'Uw gate is gewijzigd' komen geen mensen meer te pas. Maar ook de opmerking 'Ik wil naar Londen' wordt al helemaal geautomatiseerd afgewikkeld."

We zien sinds een paar maanden dat het eerste en tweede antwoord vaker kloppen dan als een mens dat antwoord geeft. Daarna neemt de accuratesse van de robot af. Ons doel is om kunstmatige intelligentie door het hele gesprek in te zetten."
Robot met persoonlijkheid.

Uiteindelijk zal het systeem ook zelfstandig antwoorden moeten formuleren. "De software geeft nu alleen antwoorden die wij hebben goedgekeurd. We testen nu wel met zelflerende systemen, maar voor zoiets belangrijks als klantcontact, dat altijd moet kloppen, is die technologie nog niet ver genoeg."

"Er komt wel iets uit dat lijkt op een antwoord, dat kan na heel veel bewerkingen worden uitgestuurd. Maar ik reken erop dat het ooit wel een rol gaat spelen."

Robots met persoonlijkheid

Dát we door een robot worden geholpen, is volgens Van der Lee razendsnel geaccepteerd. "Twee jaar geleden, toen we hiermee begonnen, maakten we duidelijk dat mensen met een machine spraken. De bot had een persoonlijkheid, tot humor aan toe. Hij stelde zich ook voor als BB, Blue Bot. Inmiddels heeft de consument wel door dat hij met een robot overlegt. Zo'n persoonlijkheid is overbodig. Nu doen we: 'Dit is een bericht van KLM'."

Van der Lee noemt dat de evolutie van de klant. "Mensen willen geholpen worden, ze willen antwoorden. Of die nu van een robot of van een mens komen." Inmiddels kan KLM met de inzet van software tot twee maal zo veel antwoorden geven als voorheen, toen alleen mensen de passagiers hielpen.

Robots zullen volgens Van der Lee bij KLM nooit de boventoon voeren. "We voorzien niet dat menselijk contact wordt vervangen door contact met een kunstmatige intelligentie."

Extra beenruimte

Er zijn volgens Van der Lee ook vragen of opmerkingen waarbij geautomatiseerde antwoorden altijd uit den boze zullen zijn. "Met reizen kan altijd iets misgaan. Zoals een klant die zijn been breekt en vraagt om extra beenruimte, of iemand die halsoverkop moet reizen na het overlijden van een familielid."

"Zo'n passagier moet je vooral geruststellen. Je kunt een robot wel laten doen alsof hij meevoelt, maar dan is de kans groot dat je nét verkeerd zit. Dat is ook niet waar wij als KLM voor staan."