Ideale klantentevredenheid: zo maak je de customer journey af

Als medewerker van de Vereniging Eigen Huis zag Wijn hoe die organisatie het belang van leden altijd voorop stelde. Aan de andere kant zag hij in 2012/2013 de opkomst van e-commerce en merkte hij dat deze branche het contact met de klant onderwaardeerde. ,,In die tijd was het al spectaculair dat je iets via internet kon bestellen en dat het twee weken later werd afgeleverd. De sector groeide in die tijd bovendien heel hard. Geen fysieke winkel, amper personeel, het was allemaal heel aantrekkelijk. Maar je hebt meer afstand tot een klant dan in een stenen winkel, dus moet je extra investeren in de klantrelatie", aldus Wijn.

Customer journey

Klanten binnenhalen en vasthouden is daarom voor een e-winkel van cruciaal belang. ,,In die jaren kwam het begrip customer journey op. Je wilde het verschil maken voor de consument, maar dat hield voor de meeste bedrijven op nadat het pakket op de post was gedaan. Dan zal het verder wel goed komen, was de gedachte. Maar wat als een pakket kwijt raakt, beschadigd raakt of niet juist wordt bezorgd? Dan is de klant boos op de webshop, niet op de bezorger. Bovendien verkleint het de kans op nieuwe aankopen. Om de customer journey helemaal tot het eind positief te houden, is een juiste bezorging daarom heel belangrijk. Met een glimlach en vooral op de juiste tijd en plek."

In 2015 ging Wijn met dit gegeven aan de slag. ,,Al die dieselbusjes die door de wijk rijden, is dat nu echt nodig?" Was de eerste vraag die hij zichzelf stelde. Nee dus. Hij bedacht het zogenaamde 'crowd delivery': mensen die toch al onderweg waren van werk konden op een locatie langs hun route pakketjes voor anderen oppikken en deze in de avonduren bezorgen. Heel duurzaam, want je rijdt geen extra kilometers. ,,Helaas werkte het niet goed genoeg. Iemand vergeet het oppikken even en moet terugrijden, een file zorgt voor vertraging of op het afleveradres is niemand. Daar zijn we daarom mee gestopt."

Reviews

Trunkrs verloor de visie niet uit het oog, maar gooide de uitvoering over een andere boeg. Alle details rondom het bezorgmoment zijn ontzettend belangrijk volgens de Trunkrs-ceo. ,,Kijk maar naar de reviews van webshops. Zeventig procent van de commentaren gaat over de bezorging. De ervaring van crowd delivery leerde ons dat bezorging in de avonduren erg effectief is. Dan zijn de meeste mensen thuis en vooral als je een vooraf afgesproken tijd en plaats hebt, gaat het vrijwel altijd goed. Zelfs nu in coronatijd bezorgen we 99 procent van alle pakketten op tijd."

Behalve op tijd leveren, is vriendelijkheid en servicegerichtheid belangrijk. De mensen die de pakketten bezorgen, krijgen daarom een gedegen training. ,,Een bezorgmoment is een kort moment en dan moet alles goed gaan om de customer journey perfect af te ronden", aldus Wijn. ,,Dat straalt niet alleen positief af op de webshop waar de klant zijn product heeft gekocht, het levert die webshop nog meer voordelen op: goede reviews en minder telefoontjes naar de klantenservice omdat er iets mis is gegaan met de verzending."

Om die verzending goed te laten verlopen, ontwikkelde Trunkrs een eigen IT-infrastructuur waarbij klantbeleving centraal staat. ,,De klant krijgt vlak voor bezorging een sms met daarin een track & trace-link. Ze kunnen vanaf dat moment exact zien waar de bezorger is en hoe laat hij voor de deur staat. Dat geeft de klant een gevoel van controle en dat werkt heel positief. Ook al omdat die klant zelfs op dat moment nog kan doorgeven dat hij iets later thuis is dan gepland, waarna meteen wordt gekeken naar de opties die er dan zijn."

Helft IT'ers

Hoe belangrijk IT is in dit verhaal, blijkt wel uit het feit dat circa de helft van de werknemers van Trunkrs IT-ontwikkelaar is. ,,Alles wat je wilt bereiken in logistiek is niet moeilijk, zolang je iedereen op elk punt in het proces kunt faciliteren, zodat men altijd weet wat er moet gebeuren. Wij zijn continu bezig om dit proces verder te verbeteren."

Wat ook alle aandacht krijgt, omdat het immers ooit uitgangspunt was om met een nieuwe bezorgservice te komen, is duurzaamheid. Ondertussen rijden in Amsterdam al elektrische bestelwagens. ,,Dit willen we echt zo snel mogelijk landelijk uitrollen. Door corona is het aanbod aan nieuwe elektrische bestelwagen wat minder, maar zoals het er nu uitziet moet het lukken om in 2022 in heel Nederland duurzame bezorging te garanderen. En daarmee een duurzame bijdrage te leveren aan de juiste customer journey”, zegt Wijn tot slot.