Een woedende klant wenste de bekende Bossche ‘sjekladebollenbakker’ online zelfs een faillissement toe: ‘Ik mag lijen dat hij ten onder gaat. Ik kom er nooit meer!’ De bakker had laten weten ‘door omstandigheden’ over te gaan op ‘pin only’. Bij een recente inbraak werd de kassa gestolen. Maar daar hadden de lezers al geen oren meer naar. Sterker nog, de reacties werden niet bepaald minder fel, schrijft Brabants Dagblad.
Waarom slaan bij zo veel mensen de stoppen door in deze discussie?
Lees ook: Zelfs icoon Jan de Groot kampt met personeelstekort: vuller van Bossche bollen gezocht
Vrijheid wordt bedreigd
Dat is iets wat consumentenpsycholoog Patrick Wessels vaker ziet of hoort. „Mensen voelen weerstand als ze het gevoel hebben dat hun vrijheid wordt bedreigd. In de psychologie heet dat reactance theory. Dat geldt in het algemeen voor alle veranderingen. Maar als het gaat om gedwóngen verandering, dan reageren mensen daar heel fel op. ‘Ik mag niet meer kiezen uit hoe ik wil betalen, ik ‘moet’ dit nu anders gaan doen’.”
Het verliezen van iets, maakt niet uit wat, doet psychologisch heel veel pijn
Patrick Wessels consumentenpsycholoog
Maar vaak gaat het niet alleen om die ingeperkte vrijheid, volgens de expert. „Het verliezen van iets, maakt niet uit wat, doet psychologisch heel veel pijn. Dat willen mensen hoe dan ook voorkomen. We worden daar dan heel boos om.”
Wessels noemt als voorbeeld het verlies van controle: mensen vrezen dat hun anonimiteit verdwijnt bij digitaal betalen. „Maar als je het breder neemt dan hebben mensen het idee dat het oude en vertrouwde wordt afgenomen. Dat zie je heel duidelijk bij de vuurwerkdiscussie. Daar reageren sommigen heel sterk op het ‘afpakken van een traditie’.
Argumenten erbij verzinnen
Niet alleen de tegenstanders van de ‘pin only’ kwestie roerden zich online. Ook de fervente aanhangers van digitaal betalen liepen boos leeg: ‘Tachtig procent van alle betalingen bij een kassa gebeurt via pin! Zo aso reageren omdat een ondernemer contant geld moet blijven accepteren, is de omgekeerde wereld.’
Ook dat ziet hij vaak terug in discussies als deze: „Het werkt twee kanten op. De één is fel tegen, de ander juist compleet vóór.” Vaak zien mensen hun voorkeur als de juiste en als deel van hun identiteit. „‘Ik ben iemand die graag contant betaalt’, of andersom. Niet dat we dat op t-shirts laten drukken, maar het kan zijn dat jij vindt dat je door jouw keuze bij een maatschappelijke beweging hoort. Of juist ‘het hoeft van mij allemaal niet zo modern’. Dan kan het voelen of je op je identiteit wordt aangevallen.”
Niet helemaal snappen
En dan zijn er nog de mensen die uiteindelijk gewoon een punt willen maken, volgens Wessels. „Die mensen voelen dat een discussie ze raakt, maar ze snappen niet helemaal hoe het zit.” Hij noemt dat het rationaliseren van de eigen gevoelens. „Dan halen ze bijvoorbeeld dat arme omaatje die moeite heeft met de digitale wereld erbij als argument. Terwijl dat in hun eigen omgeving helemaal niet speelt.”
Als een verandering eenmaal gemeengoed is geworden - zoals digitaal betalen in het openbaar vervoer - hoor je er uiteindelijk een stuk minder mensen over. Het overgrote deel accepteert dan de nieuwe situatie. Wessels: „De ergste pijn zit aan het begin.”
