Nieuws Retail

'Consument: meer fysieke winkels en makkelijker retour sturen web bestellingen'

Vrachtwagenladingen vol bestellingen gaan terug naar webshops, wat niet bepaald bevorderlijk is voor de CO2-reductie. Toch vinden consumenten dat het met het retourbeleid beter moet. Dat blijkt uit onderzoek van SAP Customer Experience onder duizend Nederlandse onlineshoppers. 61 procent vindt dat het retourbeleid van webshops voor verbetering vatbaar is.

De Ondernemer/Noël Ummels | Foto: ANP/Lex van Lieshout 13 juni 2019

Onlineshoppen

Opvallend: tweede op het verlanglijstje, met 40 procent, staat een fysieke winkel naast de virtuele op internet. Veel consumenten zullen het herkennen: even het product vasthouden en bekijken om het vervolgens thuis op de bank te bestellen. Als elke webwinkel ook in de winkelstraat aanwezig zou zijn, zou dat uiteraard veel retouren schelen.

Goede vergelijking met concurrerende sites

Net onder de fysieke winkel komt de wens van 38 procent van de respondenten dat webshops goede vergelijkingstools bieden, zodat je het aanbod meteen kunt vergelijken met de sites van concurrenten. Tot slot wil 30 procent dat kledingshops een item in verschillende maten sturen, zodat er altijd een passend exemplaar tussen zit. Met vier op de vijf online aankopen vormt kleding de grootste markt op internet.

Aanbevelingen tijdens het shoppen

De klant waardeert het als een webshop zijn of haar voorkeuren kent, maar daar gaat het vaak mis. Bijna iedereen krijgt aanbevelingen tijdens het online shoppen, volgens het onderzoek maar liefst 95 procent, maar in slechts 12 procent van de gevallen valt de aanbeveling in de smaak.

Gebruik data om klanten te leren kennen

,,Om je te onderscheiden als merk is het goed te kijken naar de wensen van de shoppers’’, zegt Shana Snellen, marketingmanager Benelux van SAP Customer Experience. ,,Werk aan een goed retourbeleid en bied een vergelijkingstool aan op je website. Maar vooral: gebruik data om de klant door en door te leren kennen. Hoe beter je de klant kent, hoe relevanter je bent. Er gaat niets boven een persoonlijke ervaring.’’

Het volledige rapport van softwarebedrijf SAP kun je hier downloaden.

Hoe beter je de klant kent, hoe relevanter je bent. Er gaat niets boven een persoonlijke ervaring

Shana Snellen van SAP Customer Experience