Retailexpert Cor Molenaar: 'Bescherming online shopper is verkiezingsretoriek Mona Keijzer'

Cor Molenaar is econoom en bijzonder hoogleraar eMarketing en distance selling aan de Erasmus Universiteit. Tijdens de wekelijkse radio-uitzending van De Ondernemer bij New Business Radio stelde hij dat staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken en Klimaat) ‘eerst maar eens moet nadenken hoe ze problemen kan tackelen die voor de fysieke retail veel belangrijker zijn.’ Hij noemt in de podcast het veranderde koopgedrag van klanten dat mede wordt bepaald door het parkeerbeleid van gemeenten, de bereikbaarheid en diversiteit van retail in winkelcentra en te hoge huurprijzen voor winkels.

Online winkels gaan al ver in bescherming klant

Het initiatief van Keijzer volgt op een advies van de SER-commissie voor consumentenaangelegenheden over directe import. Molenaar: ,,Ja, maar daarvoor is bestaande Europese wetgeving. Online winkels gaan al ver in de bescherming van de consument door langere retourperiodes en achteraf betaling. Dat is bij fysieke winkels minder gunstig geregeld.”

'Geen andere spelregels voor online winkels'

Ook de argumenten van Keijzer dat het bij online winkels vaak onduidelijk is waar consumenten terecht kunnen bij problemen en dat er wordt verwezen naar de aanbieder, haalt Molenaar onderuit.

,,Het is niet waar dat er andere spelregels zijn. We hebben Thuiswinkel Waarborg, dat is samen met de consumentenbond en EZ opgezet. Voor platformen is er sinds kort een wet vanuit de EU van kracht waaraan elk platform moet voldoen, die is ook door Nederland geadopteerd. En verwijzen naar de aanbieder? Dat doen fysieke winkels ook. Zij sturen het product door naar de fabrikant. Winkels zijn verkooppunten, doorgeefluiken, zowel fysiek als online. Ze verkopen het product van een derde door aan de consument. Als het niet goed is, gaat het terug naar de bron.”

Schuld te gemakkelijk naar online

In de podcast krijgen fysieke winkels er ook van langs van Molenaar: ,,Winkeliers leggen te gemakkelijk de schuld bij online als het niet goed gaat. Kijk eerst naar jezelf. Ga samenwerken, koop en verkoop lokale producten, ga in gesprek met de gemeente. En leer van online. Als je een product hebt gekocht kwijt je mails over andere producten. Als je in een winkel bent geweest hoor je nooit meer iets van die winkel. Geen wonder dat klanten elders gaan kopen. Winkels moeten veel meer aan klantenbehandeling doen en daarbij technologie gebruiken.”

Is het plan van Keijzer haalbaar? ,,Nee, Brussel pakt het op Europees niveau op. Er zijn al diverse wetten in ontwikkeling. Nederland is overal bij betrokken en praat mee. Het is verkiezingsretoriek, anders kan ik het niet zeggen. Ga geen dingen doen die al klaar zijn.”