Zo zorg je voor loyale klanten, on- en offline

Een wereldwijde crisis is hét signaal om je prioriteiten opnieuw te stellen. In het begin van de coronacrisis waren consumenten gefocust op basisbenodigdheden zoals toiletpapier, houdbare melk en zelfs haarverf. Daarna volgde voor veel mensen een periode van verveling, isolement en bezorgdheid. Financiële zorgen en het donkere vooruitzicht van een wereldwijde recessie helpen natuurlijk ook niet mee. Het is dan ook niet gek dat we te maken hebben met klanten die extra voorzichtig zijn.

Consumentenonderzoek najaar 2020

• 63% Ik ga meer bij lokale winkels shoppen, want ik wil dat ze open blijven
• 63% Ik kies liever een retailer waar de klantloyaliteit verbonden is met de betalingen
• 73% Ik blijf dezelfde retailers steunen na de pandemie, als waar ik tijdens de pandemie op vertrouw
• 62% De ethiek van retailers is nu belangrijker dan voor de pandemie

Loyaliteit en flexibiliteit om crisis te doorstaan

We weten (en psychologen hebben dit bevestigd) dat hoe onzekerder de wereld om ons heen is, hoe meer we ons vastklampen aan dingen die vertrouwd zijn. We weten ook dat in veel landen de lockdown maatregelen een grote beperking van de verplaatsing van mensen inhoudt. Daarom is het niet verwonderlijk dat klanten op het hoogtepunt van de crisis trouw blijven en bij voorkeur kopen bij bedrijven die ze al kennen. Als de wereld om je heen vreemd en beangstigend is, is het geruststellend om bekende gezichten te zien wanneer je brood gaat kopen. Dit geldt met name voor de oudere bevolking. Het hoogste percentage consumenten dat liever dicht bij huis winkelt, is 55 jaar en ouder.

50 procent klanten trouw aan lokale bedrijven, ook online

Een andere belangrijke factor voor consumenten is in hoeverre je als ondernemer in staat bent om ze tijdens een crisis van dienst te zijn. Uit het onderzoek blijkt dat de meeste consumenten wereldwijd de voorkeur blijven geven aan bedrijven waar ze tijdens de pandemie op vertrouwen. In Nederland was dit voor 66% van de respondenten het geval. Dus als jij er bent voor je klanten terwijl het er niet rooskleurig uitziet, word je hiervoor beloond met een trouwe klantenkring. Deze trend is ook van toepassing op ecommerce. Bijna de helft van de consumenten wereldwijd blijft trouw aan lokale bedrijven, zelfs wanneer ze online kopen.

Klanten die winkeliers vertrouwen tijdens de pandemie blijven hen steunen in de toekomst:

• Wereldwijd: 73 procent
• Europa: 73 procent
• Nederland: 66 procent

Klanten die meer bij retailers in de buurt gaat shoppen, omdat ze willen dat deze winkels open blijven:

• Wereldwijd: 67 procent
• Europa: 66 procent
• Nederland: 50 procent
  

Loyaliteit wordt ondersteund door betaaltechnologie

Het gemak waarmee transacties worden gedaan en na de verkoop service kan worden geboden, speelt ook een belangrijke rol bij de loyaliteit van klanten. Unified commerce is de strategie die ervoor zorgt dat verschillende verkoopkanalen van een onderneming aan de achterkant aan elkaar worden gekoppeld. Jan Pieter Lips geeft leiding aan de toepassing van unified commerce bij Adyen: ,,Steeds meer retailers werken omnichannel: ze bieden verschillende kanalen waar een consument kan winkelen: fysiek, online en via mobiel bijvoorbeeld. Die keuze is positief voor de klant, maar wat je ziet is dat de systemen achter de schermen vaak niet aan elkaar gekoppeld zijn. Dat levert veel complexiteit voor de retailer, maar ook voor de klant: je koopt iets online maar je kunt het niet altijd in de winkel terugbrengen. Of je kunt niet gemakkelijk je geld terugkrijgen. Zo heeft de klant alsnog het gevoel dat je bij verschillende winkels hebt geshopt. Unified commerce zorgt ervoor dat je als retailer alles aan elkaar koppelt: voorraad, financiële systemen en betaalpartner. Zodat je klant die online iets heeft gekocht en het in de winkel terugbrengt snel geholpen is. En de ondernemer grip heeft op wat er binnenkomt.”

Duurzame groei voor de langere termijn

Bedrijven moeten zichzelf nu voorzien van tools waarmee ze snel kunnen reageren. Betaaltechnologie speelt hierbij een belangrijke rol. Met behulp van een unified commerce-partner kun je het beheer van betalingen via alle kanalen en in alle regio's centraliseren. Je beschikt over de flexibiliteit om snel en op de gewenste schaal nieuwe verkoopkanalen te openen en nieuwe customer journeys te implementeren. Bovendien heb je zo een uniform overzicht van je klanten dat je kunt gebruiken om je diensten te personaliseren en klantloyaliteit op te bouwen.

Bij Adyen richten we ons, zoals we altijd hebben gedaan, op duurzame groei voor de lange termijn. We zetten ons ervoor in om te zorgen dat onze klanten zich aan de marktsituatie en consumentenbehoeften kunnen aanpassen. Op die manier kun je je klanten het beste van dienst blijven, wat er ook gebeurt.

Waarom en wanneer blijft jouw klant loyaal?

Lees hier nu het volledige consumentenrapport van Adyen. Meer weten en direct contact met de experts van Adyen, kijk dan hier.