Een goede online shopervaring begint bij de afrekenpagina

Sinds maart 2020 werden bedrijven gedwongen tot een versnelde implementatie van de veranderingen die ze over een periode van drie jaar zouden uitrollen. Voor veel consumenten was dit een positieve verandering. Bezorging aan/of dicht bij huis heeft veel bedrijven geholpen om te blijven draaien. Consumenten zijn nu gewend om hun koffie to go van te voren te bestellen en hun online bestellingen in de winkel op te halen.

Technologie helpt klanten tevreden houden

Met behulp van technologie kunnen bedrijven snel van strategie wisselen, zich aanpassen aan de veranderende marktomstandigheden en hun klanten tevreden houden. Het is de technologie die ervoor zorgt dat ze klaar zijn voor de volgende stap, wat die ook zijn mag. ,,Bezorgdheid over de veiligheid van klanten heeft de acceptatie van digitale kanalen versneld. En als klanten eenmaal zien hoe handig het is, blijven ze het gebruiken. Nadat je bijvoorbeeld onze pre-order-app hebt gedownload, is je bestelgeschiedenis zichtbaar en zijn je creditcardgegevens opgeslagen. Dus toekomstige bestellingen zijn heel eenvoudig. Daarom zullen we zien dat deze digitale kanalen na de pandemie de overhand krijgen. Ze zijn handig en gemak wint elke keer weer,” zegt Thomas Evald, VP Strategy & Business Development bij Joe & The Juice.

Consumenten anno 2020

• 62 procent: Ik doe extra veel moeite om naar winkels te gaan die het koopproces makkelijk maken
• 52 procent: Ik blijf loyaler aan een retailer als ik artikelen die niet op voorraad zijn thuisgestuurd kan krijgen
• 72 procent: Gebruiksgemak is net zo belangrijk als het product wanneer ik online shop

Afrekenen: online gemak dient de mens

Als je webshop een bijkomstigheid was, dan is nu het moment om daar verandering in te brengen en je conversie omhoog te laten schieten. Een goede online shopervaring bestaat uit vele elementen, maar de afrekenpagina is een goede plek om te beginnen. Houd de klant waar mogelijk op je site en host de betaling in je eigen omgeving. Als het nodig is om klanten naar een andere omgeving te leiden (in het geval van chatbots of social media), zorg er dan voor dat de betaalpagina bij je merk past. Bied je klanten een relevante selectie betaalmethoden op basis van hun locatie en zelfs de wallets die ze op hun telefoon hebben. Wat je ook doet, ontwerp je betaalproces 'mobile first'.

• 20 procent ziet af van aankoop als ze bij het afrekenen te veel stappen moeten doorlopen
• 39 procent heeft graag beschikking over verschillende betaalmethoden
• 21 procent verwacht dat het authenticatieproces voor betaling snel is en dat ze er zelf verder niets voor hoeven te doen

Omnichannel is het verhaal van 2020

Jan Pieter Lips geeft leiding aan de toepassing van unified commerce bij Adyen. Hij noemt omnichannel, verkoop via verschillende, op elkaar afgestemde kanalen, ‘het verhaal van 2020’. ,,Je ziet nu dat ondernemers die er al vroeg voor hebben gekozen om in digitale transformatie te investeren door bijvoorbeeld apps te creëren, beter door de crisis komen. Ze zijn klaar om de shifts tussen de verschillende kanalen goed op te vangen.’’ Lips over ecommerce: ,,We zien een structurele groei van online. Op het moment dat de winkels dicht zijn is dat logisch, maar zelfs toen de winkels weer open gingen zag je die groei. De pandemie versnelt een aantal trends en daarnaast zie je prachtige voorbeelden van ondernemerschap. Je ziet ondernemers nu gebruik maken van een combinatie van een ecommerce ervaring en een fysieke winkelervaring door klanten via chat en zoom in de winkel te halen. En als het dan gaat om betalen, wordt er een linkje in de chatfunctie van zoom gekopieerd en je kunt betalen. De klant bepaalt hoe hij dat wil doen en wij zorgen ervoor dat de winkelier tot zaken kan komen.”

Lips ziet veel retail-ondernemers nog zoeken naar de meest geschikte manier om hun klanten te laten betalen. ,,Veel ondernemers zitten nog met oude systemen waar je niet gemakkelijk verandering in kan brengen. Ook als je als winkelier je informatie in twee of drie verschillende systemen hebt zitten, komt alles bij elkaar als je met een betaal partner met één platform werkt. Zo krijg je waardevol inzicht in klantgedrag en kan je ze een consistente ervaring bieden.”

In de fysieke winkel: een reis die de moeite waard is

In een wereld waar ecommerce meer en meer de norm wordt, moet je winkel of restaurant iets bijzonders uitstralen zodat het aantrekkelijk is voor klanten om te komen. Veel consumenten gaan graag naar winkels en restaurants. Maar ze hebben hoge verwachtingen en zullen hun uiterste best doen om naar winkels te gaan waarvan ze weten dat er geen wachtrijen zijn en het koopproces gemakkelijk is. Iets meer dan de helft van de Nederlanders (53%) zal moeite doen om bij een retailer te winkelen die een prettige shop-ervaring biedt zonder wachtrijen.

De indeling van de winkel is ook belangrijk. Meer dan de helft zegt dat ze een weldoordachte presentatie van artikelen willen zien in plaats van alleen maar stapels producten. Dat kun je namelijk al online krijgen. Ook daar wordt er waarde gehecht aan gemak: zes op de tien Nederlanders shopt niet online bij een retailer wanneer deze een moeilijk te navigeren website of app heeft.

Ook klaar zijn voor de volgende stap?

Wat verwachten klanten, hoe zorg je ervoor dat zij online dezelfde ervaring hebben als in de winkel? Lees hier het volledige rapport van Adyen.