Nieuws Retail
Help de klant binnen vijf minuten of hij is weg
De waarde van goed winkelpersoneel valt niet te onderschatten. Van voldoende winkelpersoneel trouwens ook niet. Waarom? Als klanten niet binnen vijf minuten geholpen worden, staan de meesten alweer buiten.
87 procent van de Nederlandse consumenten verlaat een winkel met lege handen als ze niet binnen vijf minuten geholpen worden. Dit blijkt uit onderzoek van Reflexis, wereldwijd adviesbureau voor retailers. Nog een opvallend hoog cijfer: 84 procent vindt dat het personeel een winkelervaring kan maken of breken. Door webshops zijn we gewend dat een aanschaf slechts een muisklik van ons verwijderd is en Reflexis meent dat we daardoor ook directe en snelle service willen als we iets in een winkel kopen.
Niet alleen is snelle service een vereiste, dat geldt ook voor goede service. We verwachten dat een winkelbediende zijn of haar vak verstaat. De helft van de deelnemers aan het onderzoek verlaat een winkel met lege handen als een medewerker vragen niet kan beantwoorden of geen kennis van de producten heeft. 65 procent vindt degelijk advies en suggesties belangrijk bij een aankoop.
Lees ook: Zo overleef je als retailer een steeds leger wordende winkelstraat
Mond-tot-mondreclame een machtig wapen
Denk nu niet: ach, één ontevreden klant kunnen we wel lijden. Mond-tot-mondreclame is een machtig wapen voor de retailer, dat zowel voor als tegen je kan werken. 64 procent raadt anderen af naar een winkel te gaan bij een slechte ervaring, 69 procent komt nooit meer terug in zo'n winkel. Het moet snel en het moet goed. Volgens Nederlandse consumenten is de perfecte winkelmedewerker snel beschikbaar (81 proces) en in staat om snel vragen te beantwoorden (77 procent). Als dit in orde is, toont maar liefst 74 procent merkloyaliteit en is 65 procent geneigd meer uit te geven dan gepland.
David Rogers van Reflexis zegt hierover: ,,In de steeds veranderende detailhandel is een persoonlijke en vooral menselijke klantervaring belangrijker dan ooit. Bedrijven die hun personeelsbestand optimaliseren voegen waarde toe en kunnen zo de omzet stimuleren.'' Zorg dus voor servicegericht personeel dat vriendelijkheid en vakkennis hoog in het vaandel heeft staan. En zorg dat voldoende man- en vrouwkracht de winkelvloer bevolkt, waarschuwt Rogers. ,,Het personeel heeft de tijd en middelen nodig om dit waar te maken.''
Lees ook: Winkelier van het Jaar: consument stemt massaal op de lokale retailer
Een persoonlijke en vooral menselijke klantervaring is belangrijker dan ooit
