Nieuwe topman Jumbo 100 dagen bezig: ‘Hard werken om gunst van de klant te behouden’

Daar staat hij, midden op het podium, een glas 0.0-champagne in zijn hand: Ton van Veen, sinds een paar maanden topman van supermarktreus Jumbo. Links van hem, met een grote gouden bokaal, wielrenner Primoz Roglic, die hier op het hoofdkantoor van zijn sponsor gehuldigd wordt voor zijn winst in de Giro d’Italia. Rechts van hem staan drie leden van de familie Van Eerd, die de supermarkt oprichtte: moeder Kitty en zussen Colette en Monique.

Het is een vrolijk plaatje, maar tegelijk is het pijnlijk schrijft Tubantia. Twee hoofdrolspelers ontbreken. Pater familias Karel van Eerd overleed in december, op 84-jarige leeftijd. En Frits van Eerd, de voormalige topman, zit thuis. Zijn positie werd onhoudbaar nadat hij als verdachte in een witwaszaak van zijn bed werd gelicht.

Karel en Frits van Eerd maakten Jumbo tot wat het nu is. Als zij er nog wel geweest waren, hadden zij nu middenin dit feestelijke gezelschap gestaan. Precies op de plek waar nu Ton van Veen staat, vermoedelijk. Op hem, de man die al bijna twintig jaar bij Jumbo werkt en in die tijd uitgroeide tot vertrouweling van de familie, rust de zware taak het supermarktconcern weer op het rechte spoor te zetten.

Fraudezaak Frits van Eerd

Jumbo belandde vorig jaar in het oog van de storm, niet alleen vanwege de fraudezaak waarin topman Van Eerd verzeild raakte. Er was ook kritiek op een totaal mislukte commercial voor het WK in Qatar, met hossende bouwvakkers. Als het gaat om maatschappelijke thema's als duurzaamheid en gezondheid, staat Jumbo ook vaak niet vooraan.

Voor Jumbo is de tegenslag wennen. Door een unieke formule en spectaculaire overnames groeide het familiebedrijf binnen 30 jaar uit van een nietig supermarktbedrijfje uit het Brabantse Veghel tot de onbetwiste nummer twee van Nederland, alleen marktleider Albert Heijn is groter. ,,Als je zo hard groeit, zo extreem, bestaat de kans dat de man met de hamer een keer langskomt”, zegt Van Veen vlak voor de huldiging van Roglic, in zijn eerste grote interview als topman. ,,En dan komt hij altijd uit onverwachte hoek. Anders zag je hem wel aankomen.’’

Van Veen heeft plaatsgenomen in de vergaderruimte met een zware houten tafel, met leren stoelen en foto’s waarop de familie Van Eerd - inclusief Karel en Frits - poseert met Willem-Alexander en Máxima.

De nieuwe topman kiest zijn woorden zorgvuldig, wrijft met zijn handen in zijn ogen en zegt dat ‘Jumbo weer Jumbo moet worden’. ,,Jumbo is puur en echt, dat zijn we een beetje kwijtgeraakt. Het moet misschien weer wat nederiger.”

Familiebedrijf met een ziel

Van Veen werd in maart definitief topman, na een zeer turbulente periode. Het vertrek van Van Eerd stortte Jumbo in een leiderschapscrisis. ,,We raakten in een half jaar tijd onze ceo en president-commissaris kwijt. Je kunt wel zeggen: de ene ceo gaat eruit, de andere komt erin, maar zo werkt dat hier niet. Jumbo is een familiebedrijf met een ziel en een identiteit. We staan ergens voor, dat is meer dan een systeem en een paar panden.’’

De arrestatie van Frits van Eerd was een mokerslag, een complete verrassing bovendien. ,,De buitenwereld springt op zo’n moment boven op je. Iedereen zegt: wat is daar toch bij Jumbo aan de hand? Witwassen, fraude? Dat hoort toch helemaal niet bij Jumbo? En nee, dat hoort ook niet bij ons. De zaak rondom Frits heeft niets met Jumbo te maken, dat is later ook vastgesteld door accountants, advocaten en forensisch rechercheurs. Maar het duurt even voordat je dat mag zeggen.”

Was u ooit bezorgd over de uitkomst van die onderzoeken?

,,Ik was ervan overtuigd dat er niets structureels verkeerd zat binnen ons bedrijf. Er waren wel kwetsbaarheden. Frits kon zelf handtekeningen onder sponsorcontracten zetten. Dat is niet strafbaar, maar het maakt je wel kwetsbaar. Met de bril van nu zeg je: hadden we dat toen niet wat strakker moeten organiseren? Aan de andere kant: het ging om relatief bescheiden bedragen. En met een ceo die tevens mede-eigenaar van het bedrijf is, was het best begrijpelijk dat het op die manier is gegaan. Maar als ik of iemand anders binnen dit bedrijf ooit maar één signaal had gehad dat er andere dingen met dat geld gebeurden dan het sponsoren van motorsport, was daar veel eerder op geacteerd. Al zijn het tot nu toe alleen verdachtmakingen, er is nog niets bewezen.”

Hebben jullie nog contact?

,,Frits is nog steeds aandeelhouder, dus ik spreek hem met enige regelmaat. Hij komt niet meer hier, maar de familie heeft een eigen kantoor, hier in de buurt. Daar zien we elkaar. Dat contact is op zich prima.”

Van Veen is nu 100 dagen bezig als topman. Hij vindt dat het tijd is ‘om iets van zich te laten horen’. In de media, maar ook binnen het bedrijf. De komende dagen spreekt hij duizenden werknemers toe over zijn plannen met de supermarkt.

Van Veen wil terug naar de winkel van vroeger, die Karel van Eerd ooit bedacht. Hij introduceerde de Zeven Zekerheden, een belofte aan de klant voor de laagste prijzen, het grootste assortiment, de beste service en vriendelijk personeel. Beroemd is de anekdote over een exploderend potje tomatenpuree, bij een klant thuis, waarna een Jumbo-ploeg de muren opnieuw kwam witten. ,,Karel was een vrijdenker. Die keek niet naar wat de concurrenten deden, die keek naar wat de klant vroeg. Daardoor deed Jumbo iets anders dan alle anderen. Dat gedachtegoed willen we terugbrengen: wie boodschappen doet bij Jumbo weet zeker dat de boodschappen niet te duur zijn, maar wel lekker, duurzaam en gezond.’’

De laatste jaren werd Jumbo echter ook de winkel van een dure, internationale wielerploeg, sponsor van Formule 1-wereldkampioen Max Verstappen en van een groot concert met De Toppers, met Frits van Eerd als trompettist op het podium. Volgens Van Veen moet Jumbo weer terug naar de kern. ,,We moeten gewoon elke dag heel hard werken om de gunst van de klant te behouden.’’

Uit onderzoeken blijkt dat Jumbo niet meer de goedkoopste is.

,,Dat klopt, dat zie ik ook.”

Is dat niet het grootste probleem?

,,Mensen vinden alle supermarkten duur. Maar wij zijn absoluut een goedkoper alternatief voor Albert Heijn. Het punt is dat onze klant zegt - en de klant heeft altijd gelijk - dat het onderscheid kleiner is dan 15 jaar geleden. Dus dat moeten we gaan herstellen.”

Wat zien we van uw visie over een half jaar terug in de winkel?

,,Mensen zitten niet te wachten op 28 soorten tomatenketchup. We hebben ook 56 soorten suiker. We hebben nu 20.000 producten in een gemiddelde winkel, dat kunnen er ook 18.000 worden, of minder. Maar de producten die wél in de winkel staan, moeten beter zijn in kwaliteit op alle vlakken.

Er is volgens Van Veen meer waar Jumbo aan moet werken: ,,We willen de menselijke maat weer meer terugbrengen, gaan weer extra investeren in mensen, vooral op de versafdelingen en bij het afrekenen. Je moet weer voelen dat je in een Jumbo bent, een winkel met een mooi assortiment en vriendelijke mensen. Daar hoort duurzaamheid ook bij.’’

De hang naar duurzaamheid is relatief nieuw voor Jumbo. De top van het bedrijf bestond altijd uit sportliefhebbers. De supermarkt sprak graag in sporttermen: Jumbo wilde ‘winnen’, ‘de beste zijn’ en Albert Heijn ‘verslaan’. Over de maatschappelijke koers liet Jumbo zich nooit veel uit. Concurrenten als Albert Heijn en Lidl liepen ondertussen voorop. Van Veen doet nu een ‘belofte aan de klant en maatschappij’ om duurzamer en gezonder te worden, daarvoor zijn nieuwe doelstellingen gezet.

Gaan winnen en duurzaamheid wel samen, voor Jumbo?

,,Volledig. Je kunt op de lange termijn maar op één manier winnen: op een verantwoorde manier. We hoeven niet per se de grootste te worden, maar wel de beste. We hebben jarenlang bewezen dat we dat kunnen. De reden dat Jumbo nu even een beetje op zoek is naar zichzelf is, is ook omdat we nu 1, 2 jaar niet winnen.’’

Maakt u zich zorgen over de wereld van vandaag?

,,Ja, daar maak ik me zorgen over. Ik denk dat ieder weldenkend mens dat zou moeten doen. We moeten zorgvuldig omgaan met de middelen die ter beschikking zijn. Dat zijn de financiële middelen, maar het is ook gewoon de aarde die we te leen hebben. Aan deze tafel is die discussie niet heel vaak gevoerd de laatste jaren.”

Is het niet raar dat jullie daar de laatste jaren niet over hebben gepraat?

,,Frits heeft op een fantastische manier dit bedrijf gebracht waar het nu staat. Maar ik leg wat andere accenten, kijk nadrukkelijker naar de impact die wij als bedrijf hebben. Ik vind dat dit bedrijf door een aantal redenen iets te veel intern gefocust is geworden. De gordijnen moeten weer open.”

Frits en zijn twee zussen bezitten allen één derde van de aandelen. Is het lastig kritiek te leveren op voorgangers die nog steeds eigenaar zijn van het bedrijf?

,,Nee, wat ik vind, zeg ik. En mag ik gelukkig ook zeggen.”

Staan zij achter wat u wil?

,,Zeker. Ik zit hier niet in mijn eentje maar wat te verkondigen. Ik kan het ook alleen maar doen als ik draagvlak heb. Ook voor de familie is dit best een bijzonder moment. Want het is voor het eerst sinds ruim 100 jaar dat zij niet meer actief de leiding hebben, maar betrokken aandeelhouder zijn. Karel van Eerd was natuurlijk ook mijn leermeester. Ik heb geen doelstellingen meegekregen over dividend, maar ze hebben wel gezegd: maak Jumbo weer zoals Jumbo bedoeld is. Het is onze trots.’