Opvallend retourbeleid webwinkel werkt: ‘Terugsturen is niet gratis’

Voor het eerst in jaren koerst Sans Online – een grote webshop in Nederland op kledinggebied – af op zwarte cijfers, schrijft het AD. Dat is opvallend te noemen, in een jaar waarin de online kledingwinkel juist een impopulaire maatregel nam. Het Rijssense bedrijf besloot geld te vragen voor het terugsturen van pakketjes, om zo het torenhoge aantal retourzendingen terug te dringen. Sans brak daarmee met een landelijke trend, waarin gratis terugsturen de norm geworden is.

Helft bestellingen teruggestuurd

,,Maar terugsturen ís gewoon niet gratis. Veel andere ondernemers durfden het niet aan. Ik vond dat er wat moest gebeuren’’, vertelt eigenaar Tom Sans. ,,Dit kon zo niet langer.’’ Met name in de kledingbranche is het hoge aantal retourzendingen een groot probleem. In 2018 werd bij Sans bijna de helft (!) van alle bestelde pakketjes teruggestuurd. Sans leed daardoor een verlies van ruim 200.000 euro op zijn webshopactiviteiten.

Ondanks de noodgedwongen aanpassing van het retourbeleid in februari ziet het er een stuk florissanter uit in Rijssen. Het aantal retourzendingen daalde van 48 naar 40 procent. Dat zijn zo’n 12.500 pakketjes die minder terug kwamen. De omzet steeg met ruim 7 procent naar 12 miljoen euro. ,,Een superresultaat’’, noemt Sans het. Onderaan de streep blijft er voor het eerst in jaren wat over.

Klanten accepteren retourkosten

En wat bleek? Na een moeizaam begin accepteren klanten de retoursticker van 2,95 euro. ,,Na een maand was ik even bang de sjaak te zijn’’, zegt Sans. ,,Toen liep de omzet flink terug, daarna herstelde het weer helemaal.’’ Sterker nog: er werd meer besteld dan ooit tevoren. ,,Ik denk dat klanten er meer bij stilstaan wat ze kopen. Niet iedereen begrijpt het hoor, we zijn ook klanten kwijtgeraakt. Maar de boodschap dat niet alles gratis kan, is overgekomen.’’

Specialisten prezen vorig jaar de keuze van Sans om over te stappen op een betaald retourbeleid. ,,Er moet een keer ingegrepen worden’’, zei hoogleraar e-marketing Cor Molenaar. Grote ketens als Bol.com, Wehkamp, Zalando en Bijenkorf houden al jaren vast aan gratis retourneren, terwijl het de bedrijven handenvol geld kost. Een keten als H&M vraagt sinds enige tijd wel 99 cent voor een online retourzending. Molenaar: ,,Het grote probleem is dat de consument misbruik maakt van de service van online bedrijven. Ze bestellen vijf paar schoenen tegelijk, om er maximaal één te houden.’’

Fietskoerier aan de deur

In Rijssen zelf zijn ze alweer bezig met de volgende stap. De winkel begint volgende maand met het aanbieden van ‘schone ritten’. Bij het uitchecken in de webshop kunnen klanten straks aangeven of ze voor een meerprijs van 1 euro zo’n groene rit willen, waarbij het pakketje per fietskoerier aan de deur wordt gebracht.

Sans heeft daarvoor een samenwerking opgestart met een fietskoeriersbedrijf. De afgelopen maanden werd er in Nijverdal een pilot gehouden. Klanten reageerden volgens Sans heel positief op de fietskoerier aan de deur. ,,Nijverdal was een mooie testplaats voor ons, met zo’n vijftien pakketten per dag. Vanaf volgende maand gaan we het uitrollen over heel Nederland.’’ Het koeriersbedrijf haalt de pakketten dan per elektrische bus op in Rijssen, om ze vervolgens per stad af te leveren op tweewielers.

Met al die maatregelen hoopt Sans bij te dragen aan bewustwording bij de klant, en het terugdringen van de CO₂-uitstoot. Gratis is ook dit nieuwe initiatief niet. Sans: ,,Anders waren we onze winst, die we nu eindelijk weer hebben, meteen weer kwijtgeraakt. Maar voor een klein bedrag van één euro zijn we wel benieuwd hoeveel mensen hiervoor gaan kiezen.’’