Hoogleraar Kitty Koelemeijer: 'Met retourkosten los je het echte probleem van webwinkels niet op'

Iedere retourzending gratis: het is een sympathiek gebaar van retailers om de koopjesjager maar te paaien. Dit goedbedoelde lokkertje blijkt echter een strop voor veel webwinkels. De financiële schade loopt vaak op tot in de tonnen. Voor Sans was afgelopen week daarom de maat vol. De Twentse webwinkel gaat als eerste kosten in rekening te brengen: 2,95 euro per pakket.

Milieu

Naast de financiële malheur berokkent het retourbeleid steeds meer schade aan het milieu vanwege bestelwagens die af en aan rijden. Intussen blijft de consument gratis retourneren. Nederlanders sturen gemiddeld 9 procent van hun bestellingen terug en zijn daarmee Europees kampioen retourneren.

Bedrijfsrisico

Een discussie hierover is inmiddels losgebarsten. Voorzitter Thuiswinkel Waarborg Cor Molenaar, tevens hoogleraar e-commerce, pleitte maandagochtend op BNR Nieuwsradio voor een zwarte lijst van mensen die te vaak artikelen - al dan niet beschadigd - terug sturen. Een boete of verbod op bestellingen kan volgens hem uitkomst bieden. Gerard Spierenburg van de Consumentenbond noemt het uit de hand gelopen retourbeleid daarentegen een “bedrijfsrisico” en meent dat een zwarte lijst niets uit zal halen.

In een vraaggesprek draait het volgens hoogleraar Marketing & Retailing Kitty Koelemeijer in veel gevallen om een kleine groep notoire wanbetalers of mensen die spullen beschadigd terugsturen.

Gelooft u in zo’n zwarte lijst?

“Van sommige klanten herken je inmiddels zulk gedrag. Het is daarom onverstandig om ze artikelen te blijven sturen. Maar met een zwarte lijst los je niks op. Zo’n lijst moet berusten op feiten, niet op vermoedens. Zo zet je er waarschijnlijk de verkeerde mensen op. In de algemene voorwaarden staat dat je spullen in goede staat moet teruggeven. Handhaaf dan ook je eigen beleid. Daar moet je het goed bij monitoren.”

Ligt het allemaal aan de consument?

“Het is natuurlijk een kwestie van goed fatsoen. Aan de andere kant: ik wil niet iedereen vrijpleiten. Maar met een zwarte lijst moeten mensen echt in de fout gaan. Bovendien is het een kleine groep die het verpest voor de rest. Net als bij kredietmaatschappijen heb je te maken met wanbetalers en raddraaiers.”

Wat zouden webshops moeten veranderen?

“Kijk naar Zalando: daar heb je 100 dagen de tijd om spullen terug te sturen. Daarmee lok je uit dat mensen langer spullen houden en dus later retourneren. Bij zulke ondernemingen zit een soort onvolwassenheid. Er is altijd gedacht dat de kosten meevallen als er verder opgeschaald wordt. Maar na die enorme omzetgroei blijkt nu dat de retourkosten uit de hand zijn gelopen. Er moet beter nagedacht worden over hoe de consument denkt. Daarom is het hoog tijd dat bedrijven hun beleid aanpassen en misschien selectiever worden.”

Kan een experiment van Zalando dat kleding wil versturen met enorme etiketten op borsthoogte werken?

“Het zal ongetwijfeld helpen om retourzendingen te verminderen. In feite maak je het minder aantrekkelijk om kleding te dragen in het openbaar. Alleen lever je dan wel in op comfort en service.”

Sans wil nu kosten rekenen per retourzending. Zou dat werken?

“Je werpt een drempel. Het is geen gekke gedachte, maar het echte probleem is dat webwinkels de consument te lang de tijd geven om spullen terug te sturen. Als je die tijd inkort, maakt dat mensen een stuk voorzichtiger met doen van aankopen.”

Waar ligt uiteindelijk de oplossing?

“Wellicht in de manier van betalen. Als je mensen achteraf laat afrekenen, hebben ze niet meer het gevoel: ik heb het gekocht, dús het is van mij. Het draait uiteindelijk om de psychologische commitment. Met eigen spullen springen mensen voorzichtiger om.”