'Webshop kan niet zonder retouroptie'

Volgens econoom Alec Minnema is het toch onverstandig om het retourneren te ontmoedigen, bijvoorbeeld door de verzendkosten in rekening te brengen. Minnema promoveert donderdag op dit onderwerp aan de Rijksuniversiteit Groningen. ,,Klanten blijken meer te kopen als terugsturen gratis is en ze hun geld zonder gedoe terugkrijgen", aldus Minnema. ,,Ook raden ze de webshop dan vaker aan bij vrienden en kennissen. Een soepel retourbeleid kost dus geld, maar levert de webshop ook trouwe en nieuwe klanten op."

Webshops laten volgens de onderzoeker weinig los over hun boekhouding, maar retouren kosten ontzettend veel geld. ,,Tot 30 procent van de aankopen wordt teruggestuurd; de kosten daarvan bedragen gemiddeld 12,5 procent van het factuurbedrag. Het gaat niet alleen om de verzendkosten die de onlineretailer vaak voor zijn rekening neemt, hij moet het product ook opnieuw verpakken en is het een tijdje kwijt. Vooral kleding en elektronica hebben maar een beperkte houdbaarheid, winterkleding ligt nu al in de uitverkoop."

Overigens, hoe langer klanten een product mogen terugsturen, hoe kleiner de kans dat ze dat ook doen. ,,Klanten raken aan de spullen gehecht. Misschien herken je het wel: aanvankelijk twijfel je, en laat je het product nog even in de verpakking zitten. Na een tijdje let je minder op de details en ga je het mooier vinden."

Waar ook nog winst valt te behalen voor de webshops, is de manier waarop de koopwaar gepresenteerd wordt. Minnema ontdekte dat webshops kleding beter niet op modellen kunnen tonen: dat leidt tot meer retourzendingen dan kleding die 'los' wordt gefotografeerd. Een model met de ideale maten, een jurk die dankzij wat speldjes perfect om het lichaam zit, professioneel gefotografeerd: dat plaatje contrasteert te veel met de praktijk van de gewone vrouw of man die de nieuwe broek thuis voor de spiegel past, verklaart Minnema. Met teleurstelling tot gevolg. Het kledingstuk gaat retour afzender.

,,Voor kleding waar een hoge marge op zit, kunnen modelfoto's voor een webshop een goede strategie zijn. Maar anders werken detailfoto's van het product beter."

Realistische, uitgebreide productinformatie werkt voor webshops sowieso het best. ,,Zeer positieve recensies leiden juist tot meer retouren: die scheppen (te) hoge verwachtingen die het product niet waarmaakt."

Voor webwinkels is dit allemaal vast gesneden koek? ,,Dat valt tegen. De meeste webwinkels maken nog geen gebruik van informatie over het terugstuurgedrag van hun klanten. Wanneer ze dat wel doen, valt 20 procent meer winst te halen."

Gerelateerde artikelenKlant haalt zijn online-aankoop graag opOmnichannel branding: van webshop tot winkelstraatMerken duperen webshops