5 nieuwe Coolblue-winkels creëren 'mogelijk personeelsprobleem'

Ook in 2019 zal elektronica-webshop Coolblue fysieke winkels blijven openen. Vijf stuks, zo vertelde Pieter Zwart het FD na bekendmaking van de jaarcijfers deze week. De omzet van Coolblue kwam vorig jaar uit op 1,3 miljard euro, een plus van 160 miljoen. Coolblue dankt die groei volgens Zwart met name aan de vertaling van de website in het Frans en Engels.

Geen traditionele retailketen

Retailexpert Cor Molenaar vindt de stenen uitbreiding een logisch gevolg van het succesvolle concept. Maar de Rotterdamse hoogleraar e-commerce ziet nog altijd een duidelijke discrepantie met de rest van de retailwereld: Coolblue is geen traditionele retailketen. “In die context moet je het blijven zien”, zegt hij. “Zo’n winkel ondersteunt de websitepropositie. Dat is visie van Zwart en houdt hij knap vol.”

Ook retailadvocaat Dico Bogerd ziet Coolblue ‘de omgekeerde richting’ uit blijven gaan. “Grote winkels dicht bij de mensen en een sterke combinatie van online en offline. Dat past perfect in hun strategie”, zegt hij.

XXL-zaken

Waar gevestigde namen in retailland omvielen of op wankelen staan, dendert de Rotterdamse ondernemer intussen door met de uitvoering van zijn brick & mortar strategie. Naast een webshop, onderhoudt Coolblue momenteel negen fysieke winkels: zeven kleinere winkels in Eindhoven, Groningen en Rotterdam, waar het hoofdkantoor zetelt, en twee zogeheten XXL-zaken in Amsterdam en Den Haag. Over twee maanden wordt de volgende winkel opgeleverd: een megafiliaal in Tilburg. Onduidelijk is wanneer de andere winkels worden geopend.

Servicepunten

Van te harde groeiambities wil Molenaar niet spreken. Hoewel Zwart vorig jaar in tien plaatsen een winkel wilde openen, is de teller in 2018 blijven steken op negen “servicepunten”.

Met de aanwezige winkels verricht de topman van Coolblue volgens Molenaar niettemin knap werk. “Zo is Zwart in staat het aantal retourzendingen terug te brengen”, zegt hij. Mede doordat consumenten een laptop of flatscreen eerst online bekijken en daarna in een winkel, sturen ze minder vaak artikelen terug, aldus Molenaar.

De hoogleraar, die Zwart ooit in de collegebanken had, stelt dat het uitgangspunt van de Coolblue-oprichter nimmer is veranderd. “Draait het bij veel ondernemers gelijk om winst maken, Zwart kijkt in eerste instantie naar de klant en past daar zijn service op aan.”

Uitdagingen

Evengoed brengt de uitbreiding van het aantal fysieke winkels uitdagingen met zich mee. Volgens retailadvocaat Bogerd kan een onlangs aangenomen arbeidswet rond flexwerkers voor moeilijkheden zorgen. “Per 1 januari 2020 wordt het lastiger om personeel flexibeler in te zetten”, zegt hij. “Dat geldt niet alleen voor traditionele retailketen, maar ook voor Coolblue”. Bogerd vervolgt: “Door deze wet worden flexcontracten duurder dankzij hogere premies. De regering stuurt aan op meer zekerheid, dus meer mensen in vaste loondienst. Dat kan problemen opleveren voor retailers als Coolblue, die veel met flexibele arbeidskrachten werken.”

Toekomst

Volgens Molenaar is Coolblue echter klaar voor de toekomst. Directe concurrent Bol.com mag over 2018 een hogere omzet hebben behaald, de kracht van de Rotterdamse retailer zit in het specialistische aanbod, aldus de hoogleraar. “In elektronica is Coolblue veel dominanter”, zegt hij, “én die categorie is veel complexer.”

De levertijd van een wasmachine is bij Coolblue snel, dat ziet Molenaar Bol.com niet op die manier doen. “Met zijn dienstverlening blijft Coolblue zich onderscheiden.” De Net Promotor Score – de meetlat die de klanttevredenheid meet - nam in 2018 toe van 66 naar 69. “Het is uitzonderlijk dat veel consumenten een 9 of 10 blijven geven.”