Onpersoonlijk en ongeïnteresseerd. Zo ervaart Ruben van der Ham, eigenaar van Domstad Pakket Service, het gedrag van een deel van zijn klanten. In zijn winkel heeft Van der Ham een pakketpunt waar de hele dag door mensen komen, aldus het AD.
Ruben schat in dat 75 van de 200 klanten die binnenkomen oordoppen in hebben of een koptelefoon dragen. Ondanks dat die dingen al even bestaan, lijkt het erger te worden. „Je ziet ze ook steeds vaker bij ouderen.”
Ondernemer wil volledige aandacht klant
Sommigen luisteren muziek, anderen zitten midden in videomeetings. De meesten doen de oordopjes uit zichzelf uit of hangen hun koptelefoon om hun nek zodra ze aan de beurt zijn. Maar, zo schat Ruben in: zo’n twintig keer per dag moet hij mensen actief vrágen dat te doen.
Om te beginnen is dat onhandig; deze mensen verstaan de winkelier slecht. „Ze zeggen vaak: hè, wat? Of ze kunnen hun ophaalcode moeilijk vinden, omdat ze aan het bellen zijn, wat hun dataverbinding vertraagt.”
Maar bovenal vindt de ondernemer het respectloos. „Ik ben geen boeman, maar ik werk hard en doe m’n best. Dan wil ik graag de volledige aandacht van mensen. Niet dat ze gewoon doorvergaderen.”
Dan heb je toch echt iets gemist in je opvoeding
Ruben van der Ham
‘Kom voor pakket, niet om opgevoed te worden’
Bij wijze van demonstratie duwt Ruben zijn telefoon onder de neus van de verslaggever. „Kijk, dan laten ze die qr-code zien, zonder een woord te wisselen. Dan zeg ik: goedemorgen, waarmee kan ik u helpen? Ik weet niet wat het is met deze maatschappij, maar het wordt steeds meer ieder voor zich.”
Een paar maanden geleden zette de dertiger een bordje op zijn toonbank: Aan het bellen of oordoppen in? Dan helpen wij de volgende klant in de rij. Ook wanneer ze uit staan. Mensen reageren er doorgaans postief op, het levert zelfs complimentjes op. „De meesten doen hun oortjes vanzelf uit zodra ze het lezen. Anderen wijs ik er even op en vaak is het dan: ‘o ja, je hebt helemaal gelijk!’”
Er zijn ook mensen die zeggen: ik kom voor mijn pakket, niet om opgevoed te worden. Ruben: „Maar dan heb je toch echt iets gemist in je opvoeding.” Natuurlijk, hij heeft begrip voor prikkelgevoelige mensen die noise cancelling gebruiken. „Dan mag je mijn bordje negeren. Maar 99,9 procent is aan het bellen of luistert muziek.”
Het is fijn als klanten je als mens zien, niet als een punt
Liset (37), klant van Domstad Pakket Service
Tikje passief-agressief?
De 37-jarige Liset komt een pakketje halen. Ze draagt een koptelefoon, maar zodra ze de winkel in stapt, doet ze hem om haar nek. Ze vindt het bordje ‘een tikje passief-agressief’, maar snapt het ook. „Het is fijn als klanten je als mens zien, niet als een punt.”
Samuel (15) houdt wél zijn oortjes in. Als Ruben vraagt of hij die de volgende keer uit wil doen, klinkt het meteen: „Sorry, doe ik.” Hij heeft z’n earbuds bijna altijd in, vertelt hij later. „Meestal zet ik de muziek zachter en doe ik er één uit, maar nooit allebei”, zegt hij. Als het even kan, zoals in de supermarkt, pakt Samuel de zelfscanner.
Lees ook: Laura heeft met 5,3 vierkante meter kleinste bakkerij van Nederland
Oortjes: last van in de klas
Paul te Grotenhuis, woordvoerder van INretail, signaleert dat ondernemers steeds meer worden geconfronteerd met klanten die ongeïnteresseerd, gemakzuchtig, in zichzelf gekeerd of op hun beeldscherm gefocust zijn. „Als ondernemer wil je er zíjn voor je klant. Als die liever muziek luistert dan jou in de ogen kijkt, kan ik me voorstellen dat je zo’n bordje plaatst. Al kun je je afvragen of het sympathiek is.”
Volgens Ruben is hij niet de enige die zich mateloos stoort. „Regelmatig staan ondernemers mijn bordje te fotograferen, zodat ze het ook kunnen plaatsen. Net sprak ik een docent die er last van heeft in de klas. We moeten dit, en elkaar, meer aandacht geven.”
