Waterleverancier kwam coronacrisis door en kon water blijven leveren dankzij nieuw platform

Essentiële beroepen: plotseling dook de term op en al even plotseling zag je beoefenaars van die beroepen opduiken in praatprogramma’s en op sociale media. Ze kregen wereldwijd applaus, de zorgmedewerkers die in de frontlinie hun werk deden tijdens het hoogtepunt van de coronabesmettingen. Maar er zijn meer essentiële beroepen, die minder in de schijnwerpers staan. Zoals zij die ervoor zorgen dat we schoon water krijgen. Acciona Agua is actief in ruim dertig landen, met als belangrijkste afzetmarkt thuisland Spanje, dat zwaar getroffen is door de coronacrisis. Hoe heeft het zich staande gehouden in die donkere dagen? Daarover vertelt Frank Zamora, Chief Information Officer van Acciona Agua.

,,Ik vind het belangrijk om alles wat wij geleerd hebben te delen,'' zegt hij. ,,Het is belangrijk voor de hele mensheid, want de enige manier om uit deze moeilijke periode te komen is door als hele mensheid samen te werken.'' Het is een hartenkreet die illustreert hoe groot het verantwoordelijkheidsbesef is bij een waterleverancier als Acciona Agua, met name in tijden van crisis. Voor Zamora is het reden om zijn uitstekende ervaringen met Salesforce te delen. Voor welke uitdagingen zag de onderneming zich geplaatst toen de pandemie in alle hevigheid losbarstte? ,,Water is onmisbaar, dus was het voor ons cruciaal dat we de levering konden garanderen. En niet alleen voor particulieren, maar ook voor zorginstellingen zoals ziekenhuizen. Daarom moesten we ervoor zorgen dat alles feilloos bleef functioneren.''

Systemen aanpassen vanwege coronavirus

Daar heb je mensen in het veld voor nodig, waarbij je natuurlijk niet wilt dat zij blootgesteld worden aan het virus. ,,We moesten ons in de eerste plaats bekommeren om hun veiligheid,'' zegt Zamora. ,,Dat betekende dat we onze systemen en technologieën moesten aanpassen, om de complete leveringscyclus voortdurend te monitoren. Zodat we er zeker van konden zijn dat problemen op tijd werden verholpen en de watertoevoer gewoon zou doorgaan.'' Aangezien water een primaire levensbehoefte is, maakt dat de klant meer dan in welke bedrijfstak ook koning. Zamora: ,,We willen dicht bij de klant staan en streven daarom naar een volledig beeld van onze klanten. Op basis daarvan verlenen we onze service.''

Het toeval wilde dat Acciona Agua in januari een pilotproject was gestart, net voordat het coronavirus overwaaide van China naar Europa. ,,Plan was om een platform te starten voor de planning, toewijzing en uitvoering van opdrachten, om daarmee alle werkzaamheden te optimaliseren en een volledig beeld te krijgen van wat er gebeurt met de waternetwerken.'' Het markeerde een nieuwe stap in de samenwerking met Salesforce, die al langer aan de gang was. ,,Zes jaar geleden zijn we met Salesforce gestart. Dat begon met een CRM-tool voor al onze bedrijfsactiviteiten en divisies, met naast water ook bouw, energie, enzovoort. We kozen voor Salesforce omdat het een solide partner is met een schaalbaar platform. Bovendien dekken de functionaliteiten het hele marketingspectrum: van het eerste contact met een potentiële klant tot aftersales en klantenservice.''

En een goede klantenservice leidt tot trouwe klanten, onderstreept Zamora. ,,Daarom is het zo belangrijk de juiste technologie in huis te hebben voor een goede klantervaring. Met een 360-gradenbeeld van al je klanten, zodat de klant voelt dat je dicht bij hem staat, dat je mét hem en vóór hem werkt en dat hij centraal staat, als belangrijkste aspect van je business.'' In een crisis is dat zo mogelijk nog belangrijker. De achterliggende maanden hebben hem twee dingen geleerd. ,,Eerst en vooral: blijf gefocust op de service die je moet verlenen met je product, in ons geval water. En ten tweede: zorg dat de veiligheidsmaatregelen voor zowel je werknemers als je klanten op orde zijn. Voor ons was het zaak die twee elementen samen te brengen op één platform om ze constant te kunnen monitoren.''