Successtory TicketSwap: CEO Hans Ober (29) over zijn razendsnelle groei

Wie een concertkaartje heeft gekocht, maar er geen gebruik van maakt, kan dit online via TicketSwap verkopen. Door de koppeling met Facebook weten koper en verkoper met wie ze te maken hebben, gesteund door extra beoordelingsmogelijkheden vanuit TicketSwap.

Om woekerprijzen te voorkomen, kan een kaartje ook voor maximaal 120 procent van de originele prijs verkocht worden. Waarover TicketSwap een fee van 5 procent rekent aan koper en verkoper.

Het is een oplossing die vijf jaar geleden ontstond uit Obers frustratie over de onbetrouwbare, schimmige business van tweedehandskaarten. Inmiddels is het bedrijf, dat hij oprichtte met Ruud Kamphuis en Frank Roor, met meer dan vijftig medewerkers actief in veertig landen.

TicketSwap heeft zo’n twee miljoen geregistreerde gebruikers - een verdubbeling ten opzichte van vorig jaar - en een omzetontwikkeling die daarmee gelijke tred houdt. Zonder externe funding. “Uitbreiding betekent voor ons campagnes voeren waardoor we direct meer tickets verkopen.”

Even terug naar het begin, hoe kwam je op het idee?

“Ik had een kaartje voor Lowlands over, dat ik wilde verkopen. Facebook was toen de meest logische plek om dat te doen. Maar ik kreeg er met mensen die zeiden interesse te hebben al gauw discussies over de afhandeling.

Uiteindelijk kwam er na veel gedoe een meisje langs om het op te halen. Zij wist alles van mij, maar ik eigenlijk niets van haar, bedacht ik me. En ze wilde het geld ook nog eens later overmaken. Daar had ik natuurlijk geen trek in. Met internetbankieren hebben we het toen toch op dat moment opgelost, maar dat was verre van ideaal. Dus dat moest slimmer kunnen.”

Daar ben je gelijk mee aan de slag gegaan?

“Inderdaad. Hoewel ik niet zoveel van de markt afwist, realiseerde ik me twee dingen: secondary ticketing stond erg slecht te boek, maar er was wel behoefte om te verkopen. Want mensen boden hun tickets wel aan. Parallel daaraan kreeg ik een nieuwe huisgenoot die ervaring had met sites bouwen en die wel interesse had in mijn plannen. Samen met zijn compagnon zijn we toen heel lean & mean begonnen met het bouwen van de eerste versie van het platform.”

En de markt overtuigen?

“Los van een korte aanlooptijd en het overtuigen van de eerste verkopers hebben we bijzonder weinig aan marketing hoeven doen. Iedereen die bij ons verkoopt, wil graag van zijn kaartje af en deelt zijn bericht dus zelf fanatiek. Vandaar dat ons bereik gelijk al groot was. Van daaruit is het organisch verder gegroeid.”

Is jullie concept daarna veel veranderd?

“Vrijwel niet. We hebben het in één keer scherp neergezet. Wel zijn we als organisatie enorm veranderd. Wat we in de begintijd met z’n drieën tijdens de lunch bedachten, hadden we tegen vijf uur ’s middags live. En als de site een keertje plat lag, was dat nog niet zo erg.

Nu de software mega-uitgebreid is, en we een serieuze markt hebben ontwikkeld, is dat wel anders. Je product wordt ingewikkelder en groter, je neemt mensen aan. Dan merk je dat het, ondanks dat je dat wilt voorkomen, er niet altijd sneller door gaat. Nu moeten processen door verschillende afdelingen worden opgepakt en moet de puzzel continu perfect op zijn plek vallen. Dat geeft een andere dynamiek.”

Welke verandering heeft dat met name gebracht?

“We hebben als compagnons goed gekeken naar onze rollen en een managementlaag toegevoegd. Ruud en Frank werden steeds meer productmanagers, maar willen het liefst programmeren. Wat ook goed is, want zij weten simpelweg het beste wat we nodig hebben. Bovendien zijn zij voor mij de ideale sparringspartners, waarvoor we ze ook vrij willen houden. Met z’n drieën voelen we goed aan waar iets nodig is.

En je eigen rol?

“Mijn rol is nog het meest veranderd. Voorheen was ik vooral heel praktisch bezig. Bijvoorbeeld met het maken van afspraken met partijen – en meermaals de deur op je neus krijgen – tot Facebook afstruinen naar mensen die een kaartje te koop aan bieden. Om ze vragen of ze dit via ons wilden doen. Later kwamen daar meer servicewerkzaamheden bij.

Momenteel zorg ik er vooral voor dat we als organisatie als geheel goed blijven draaien. Onder andere door de juiste mensen op de juiste plek te krijgen. Bedenk dat we de afgelopen twaalf maanden verdubbeld zijn qua personeel.”

Menig online speler heeft moeite zijn vacatures te vullen. Hoe is dat bij jullie?

“Mensen komen niet aanwaaien, maar echt moeite kost het ook weer niet. Neemt niet weg dat vooral mensen schaars zijn die niet alleen kunnen coden, maar ook de business case snappen.

Hoe we die toch binnen krijgen? Hoewel je bedrijf bijna ongemerkt steeds serieuzer wordt als je groeit, proberen we het één grote familie te houden, met leuke dingen. Denk aan een chef die een dagje komt koken tot goede feestjes of relaxt een biertje kunnen drinken bij de voetbaltafel. Dingen die je zelf leuk vindt en goed vallen bij collega’s.”

Waar komt jullie groei qua business voornamelijk vandaan?

“Keihard internationaal rammen. De website is beschikbaar in dertien talen en we accepteren zeven munteenheden. Nederland, Frankrijk, België en het Verenigd Koninkrijk zijn veruit de grootste markten. Waarbij Nederland overigens nog steeds meer dan de helft van onze business uitmaakt. Maar ook een markt als Hongarije doet het heel goed, een land met veel venues. Ook elders in Europa liggen groeikansen. De manier waarop we dat doen, is vergelijkbaar met onze ontwikkeling in Nederland.

Niet iedere markt is ook geschikt voor onze oplossing. In Duitsland, waar mensen het liefst hard copy kaarten kopen en weinig online bestellen, valt voor ons niet zoveel te halen.”

En buiten Europa?

“We zijn al online in de Verenigde Staten en verkopen daar kaartjes, maar dat is nu nog in een soort beta-fase. Die stap zetten we verder als we hetzelfde serviceniveau kunnen bieden als in Europa. Daar wordt ook hard aan gewerkt. Zo liggen de wensen in de VS heel anders. En wordt bijvoorbeeld met andere betaaloplossingen gewerkt. Daar zullen we ons eerst op moeten aanpassen.”

Jullie werken ook steeds meer samen met event-organisators. Een nieuwe klantgroep?

“Nee, we zijn er echt alleen voor de consument, de fans. De samenwerkingen met organisatoren zijn er om de ervaring voor de fan beter te maken. Bijvoorbeeld door te zorgen dat kaarten helemaal veilig zijn. Onder andere door ze op naam te kunnen zetten van de koper. Of om te zorgen dat kopers eenvoudig hun geld terug kunnen krijgen als een event gecanceld wordt. Kort gezegd alles om de totale ervaring omtrent kaartjes beter te maken.”

Toch klonk er dit jaar kritiek vanuit enkele festivals. Zo vroeg Best Kept Secret jullie geen tickets door te verkopen.

“Dat hebben we samen op kunnen lossen. Het belangrijkste is dat de drempel voor aankoop naar beneden is gegaan door TicketSwap. Soms moet je er al een jaar van te voren bij zijn om een kaartje te bemachtigen en weet je niet of je vrienden ook in de virtuele rij staan. Waardoor de kans is dat je kaarten dubbel koopt. Door onze oplossing is dat niet erg. Zo zijn er ook steeds meer mensen die juist wachten met het kopen van kaarten, omdat ze er via ons wel één kunnen vinden. Het gedrag van mensen verandert.”

En concurrentie?

“Die hebben we eigenlijk niet. Toen we startten, waren er wel wat partijen die een serieuze poging waagden, maar daar is niet echt iets van overbleven. Ik denk dat wij succesvol zijn omdat we onze oplossing zelf hebben ontwikkeld en op maat hebben kunnen maken. Anderen leunden vooral op bestaande oplossingen.”

Jullie dienst is wel sterk geënt op Facebook. Is dat geen risico? Vooral jongeren lijken het platform de rug toe te keren.

“De sociale controle die het geeft, weegt sterk op tegen het risico. Geef je mensen meer mogelijkheden om in te loggen, dan neemt de kans op fraude ook toe. Bovendien houdt het aanmaken van een Facebook-account ook niet per definitie meer in dat je het als social medium gaat gebruiken. Het is een tool geworden om in te kunnen loggen bij vele andere services. Naast ons bijvoorbeeld ook bij Spotify. Dus blijft het super handig om een account te hebben. Het gebruiksgemak is enorm.”

Jullie ontwikkeling klinkt als een jongensboek. Of zijn er grote missers waar we niet van weten?

“We hebben geen grote tegenslagen gehad. Dat mogen we afkloppen. Wat overigens niet wegneemt dat er steeds weer nieuwe uitdagingen op ons afkomen. Zoals nu met veranderende regelgeving. Zowel qua privacy, betaalverkeer en hoe prijzen weergegeven worden in ticketing. Dat betekent weer flink zaken uitpluizen en antwoorden vinden die regelgevers zelf vaak nog niet kunnen geven.”

En het ontwikkelen van nieuwe producten?

“Ik geloof er sterk in dat we bij ons kernproduct moeten blijven. De ideetjes die we daaromheen hebben, zullen altijd bijdragen aan de bestaande business. Vandaar dat we wel extra features toevoegen, zoals het op naam zetten van tickets. De komende tijd gaat de aandacht in ieder geval volledig uit naar de internationale uitrol. Dat zal wel weer het uiterste van de organisatie vergen.”