Waar liggen ondernemers echt wakker van?

Door het toenemende gebruik van mobiel internet wordt digitaal contact steeds persoonlijker, stelt Pim van der Feltz, directeur bij Google Nederland. Vooral het mkb kan hiervan profiteren.

Ondernemers die wakker liggen van marketing, een herkenbaar beeld?

,,Het lijkt er vooral op dat mensen door de bomen het bos niet meer zien. En wellicht niet weten waar ze moeten beginnen of welke vervolgstappen ze het beste kunnen zetten. Het gevolg hiervan is dat een grote groep ondernemers minder doet dan zou kunnen. Terwijl marketing – we spreken eigenlijk niet meer van onlinemarketing, want dat is het per definitie geworden – juist voor het mkb heel interessant is. Want je kunt de juiste klant op het juiste moment heel precies benaderen.’’

Hoe zou zo’n eerste stap eruit kunnen zien?

,,Kijk naar wat u zelf doet om een bedrijf op uw smartphone te vinden. Dat laat zien hoe gemakkelijk uw klanten u kunnen vinden. We vertalen te weinig terug naar wat we zelf als consument doen. Realiseer u daarbij wel dat iemand gemiddeld iets meer dan een minuut de tijd heeft om indruk te maken. Daarna gaat de aandacht naar het volgende.”

Specifiek op de telefoon dus?

,,Inderdaad. We zien al langere tijd een verschuiving van desktop ‘1 minuut naar mobiel. Zodanig dat mensen meer via hun telefoon opzoeken dan met hun computer.’’

Welke invloed heeft dat op de klantrelatie?

,,Door alle informatie die beschikbaar is over klanten, wordt het contact persoonlijker. We gaan in feite terug naar de winkel met de toonbank. Dat past goed bij mkbondernemers, aangezien zij hun klanten doorgaans al heel goed kennen. Zij krijgen nu de middelen om die kennis in te zetten.”

Welke onlinekanalen spelen daarbij de belangrijkste rol?

,,Het gaat er niet zozeer om te denken in termen als sociale media of andere kanalen. Belangrijk is ervan uit te gaan wie u wilt bereiken en hoe u diegene kunt vinden. Pas wanneer u dat weet, kijkt u naar de partij die daarbij het beste kan helpen. Stel dus niet de vraag hoe Google u kan helpen, maar of de klanten die u voor ogen heeft wellicht via Google of andere kanalen te bereiken zijn. Het gedrag van consumenten moet centraal staan. Vandaar dat mobiel zo belangrijk is geworden.”

En voor wie meer praktische kennis wil opdoen?

,,Collega-ondernemers, bureaus en een platform als YouTube kunnen zeker helpen. Evenals onze Online Digitale Werkplaats. Maar bovenal: heb het er niet te lang over, probeer het gewoon. Dan merk je snel of iets werkt of niet. Dat is de kern van het internet: snel aan de slag kunnen gaan, continu proberen, leren en weer aanpassen. Dat kan voor bedrijven even wennen zijn, maar het levert snel resultaat op.”

Vrijwel alle grote techpartijen zetten flink in op virtual reality. Wordt dat een must voor marketing?

,,Stel de middelen beschikbaar die klanten willen gebruiken. Maak je een hoogtechnologisch product, dan zit uw doelgroep daar wellicht al. Voor anderen kan dit wellicht nog even duren. Dat het een grote vlucht zal nemen, verwacht ik wel.’’

Fans kunnen het vertrouwen en de omzet méér vergroten dan een redelijk tevreden klant. Maar hoe zorg je voor fans? Jos Burgers, veelgevraagd spreker en auteur over marketing en klantrelaties, deelt zijn praktische aanpak.

Ondernemers die wakker liggen van marketing. Herkenbaar?

,,Een terugkerend pijnpunt is wat marketing nu precies oplevert. Is het geen weggegooid geld dat in een duister gat verdwijnt? Terwijl ondernemers al vrij snel betere resultaten kunnen bereiken zonder zich meteen op nieuwe zaken te hoeven storten.’’

Op welke manier kan dat?

,,Check simpelweg eens wat al goed werkt en doe daar meer van. Mkb’ers vragen bijvoorbeeld nog te weinig aan klanten hoe ze het bedrijf precies hebben gevonden, terwijl dat helemaal niet lastig hoeft te zijn. Vraag gewoon af en toe hoe iemand bij uw showroom terecht is gekomen. Of op uw site. Dan kom je er doorgaans achter dat mensen het bedrijf op heel onverwachte manieren vinden. En daar kun je dan meer op gaan inzetten.’’

En als je weet via welk kanaal je de meeste aandacht genereert?

,,Zorg dan vooral dat je mensen helpt in plaats van alleen jezelf te promoten. Geef bijvoorbeeld tips in je media-uitingen. Durf een deel van je kennis weg te geven. Heb je een hardloopwinkel? Geef dan adviezen over de ideale pasvorm van schoenen. Of geef als echtscheidingsjurist vijf tips bij een beginnende scheiding. Als ‘Fans iemand daarmee naar de concurrent gaat, is dat maar zo. Jij laat dan in elk geval zien dat je verstand van zaken hebt. Consumenten weten tegenwoordig dondersgoed of je bezig bent ze te helpen of hen alleen hun euro’s wilt ontfutselen. Soms is iemand helemaal nog niet aan een aankoop toe, maar leert hij jou al wel kennen.’’

Waar kan dit misgaan?

,,Reclame maken zonder dat je goed bent, is zinloos. Mensen worden enthousiast als je bewijs toont van wat je beweert. Zulke fans versterken je media-effecten. Zij zullen hun mening immers delen met anderen. En zo krijg je meer effect van je reclame-euro. In een zaal tandartsen waar ik laatst voor sprak, was er bijvoorbeeld iemand die zijn klanten een vergoeding van 30 euro beloofde als ze langer dan een kwartier moesten wachten. Een actie met een ongelooflijk groot effect. Mensen spreken erover op verjaardagen en hopen bijna dat het uitloopt. Zien mensen die daarover gehoord hebben een advertentie, dan hebben ze meteen die anekdote in hun hoofd. Die bovendien geloofwaardig is, want ze hoorden hem van iemand die ze kennen en vertrouwen.’’

Toch lijkt het vinden van fans een lastige klus.

,,Dat kun je heel laagdrempelig opbouwen. Maak eens één keer per dag een uitzondering op wat je doet. Loop mee naar de auto met een paraplu als het regent. Of bel na twee dagen die klant nog eens die jou benaderde met een vraag. Om te kijken of het helemaal duidelijk voor hem was. Doe je zoiets voor één klant per dag, dan creëer je in je eentje al gauw 200 fans per jaar. Die je weer kunt inzetten om nog meer fans te maken.’’

Hoe pak je dat aan?

,,Door je fans samen te brengen met potentiële klanten. Een reisorganisatie zette op een beurs geen medewerkers, maar een aantal fans in de stand, die vertelden wat ze hebben beleefd. Dat vinden zowel je bestaande als nieuwe klanten leuk.’