Waarom deze IT-architect zo blij is met de voltooide digitaliseringsslag

Op de enkeling na die honderd jaar geleden al leefde en eerder onbewust dan bewust de Spaanse griep heeft meegemaakt, is de coronacrisis een uitzonderlijke gebeurtenis met verstrekkende gevolgen voor ons allemaal: als individu, als overheid, als onderneming. Noodgedwongen nam verdere automatisering een grote vlucht, wat IT-hoofden de spin in het web van een bedrijf maakte.

Hij of zij moest de digitale transformatie met maximale flexibiliteit en snelheid bewerkstelligen, want was die transformatie eerder noodzakelijk om concurrerend te blijven, nu werd zij noodzakelijk voor niets minder dan het voortbestaan. Daarbij drongen zich drie speerpunten op: hoe kun je alle thuiswerkers faciliteren, hoe kun je je klanten en partners optimaal van dienst zijn en hoe zorg je ervoor dat alle data veilig zijn?

Klant moet vanuit elke hoek die men wenst benaderbaar zijn

Hans der Kinderen, IT-architect van T-Mobile Nederland, kan erover meepraten. ,,Bij ons was de digitale transformatie al vijf of zes jaar bezig. We wilden als T-Mobile meer omnichannel worden, zoals dat heet. Het bedrijf bestond uit allemaal eilandjes en we realiseerden ons dat die manier van werken niet meer van deze tijd was. Als je een moderne onderneming wilt zijn, moet je vanuit elke hoek die de klant wenst benaderbaar zijn en op alle mogelijke manieren kunnen leveren. Het kwam er dus op neer om de klant centraal te stellen, één gezicht te creëren, de eilandjes op te heffen, de kanalen te harmoniseren en ervoor te zorgen dat de klant eenvoudig van het ene op het andere kanaal kon overstappen."

Zo veel apparaten en zo veel media, zo veel inlogs: iedereen kent het probleem. Met dank aan Salesforce Platform werd die wirwar teruggebracht tot één toegangspoort voor alles. Een naadloos systeem om het voor de klant zo makkelijk mogelijk te maken.

Nog maar één stel inloggegevens nodig

En niet alleen voor de klant, ook de werknemers en partners van T-Mobile hebben voortaan nog maar één stel inloggegevens nodig, of ze nu de mobiele app willen openen, de website bezoeken of welk kanaal dan ook gebruiken. Een 360-gradenplatform dat in één klap een einde maakt aan de duizelingwekkende fragmentatie van het mediagebruik.

Toen de pandemie toesloeg, werd verregaande digitale transformatie een must-have, zoals Der Kinderen het noemt. ,,Wij hadden het geluk dat we die transformatie intern al hadden voorbereid. Op vrijdag 13 maart kregen we het bericht dat de kantoren zouden sluiten en de maandag erna konden de kantoormedewerkers al thuiswerken. Ook onze winkels moesten dicht, maar gelukkig hadden we een web- en verkoopkanaal om dat op te vangen."

De grote digitaliseringsslag maakte identiteitsbeheer en toegangsbeheer een hot topic, vertelt hij. ,,Voor zowel de klant als het personeel en onze partners. Wat betreft de klant hebben we het eind vorig jaar, begin dit jaar geïmplementeerd. Het mooie ervan is dat het echt vanuit het perspectief van de klant werkt."

'Zelfs senior-management Salesforce bemoeide zich ermee'

T-Mobile deed grondig marktonderzoek om te komen tot de beste oplossing voor het bedrijf en zijn klanten. ,,Uiteindelijk kwam Salesforce uit de bus, waarbij onze kennis meewoog van Salesforce als software as a service-platform. Neemt niet weg dat het voor Salesforce een uitdaging was om aan onze eisen te voldoen en zelfs het senior-management bemoeide zich ermee. Zij stonden ervoor garant dat het platform voor de klant een succes zou worden."

,,Wat ook de doorslag gaf, was de vertrouwensrelatie: je moet er zeker van kunnen zijn dat als er iets misgaat met het platform, je ondersteuning krijgt. En ja, Salesforce onderneemt meteen actie als je erom vraagt. Dat was de motivatie om voor Salesforce Platform te kiezen. Hun aanbod was heel overtuigend, om het zacht uit te drukken.’