Vorig jaar oktober was het groot nieuws: webwinkel Wehkamp ging plots kosten rekenen voor retourneren. Sinds april 2023 vraagt Wehkamp het ‘symbolische bedrag’ van 50 cent per retourartikel. Het effect? Het aantal teruggestuurde producten is bij Wehkamp afgelopen jaar gedaald met veertien procent, zo blijkt uit recente jaarcijfers.
Nog specifieker daalde het aantal retouren van een kleine 60.000 producten per dag(!), naar 50.000. Gevolg is wel dat de omzet het afgelopen jaar met ruim 110 miljoen euro afnam tot 551,6 miljoen euro, spreekt Wehkamp desondanks van een succes. De afname weegt op tegen de kosten die worden bespaard. Het bedrijf hoeft minder voorraden aan te leggen bijvoorbeeld, en dat scheelt dure opslagruimte. Ook zijn de marges op de bestelde producten groter.
Lees ook: ‘Zonder bezorg- en retourkosten geen winstgevende e-commerce’
50 cent retourkosten bij Wehkamp is slim bedrag
Consumentenpsycholoog Patrick Wessels snapt de webreus wel. ,,Het is slim. De 50 cent verbaast mij ook niet. Ik moest gelijk denken aan de winkelwagentjes waarin je ook een muntje van 50 cent steekt. Zonder zo’n bedrag verdwijnen ze stuk voor stuk.”
Volgens Wessels komt de consument in een andere mindset door het bericht van betaald retourneren. ,,Als verzenden en retourneren gratis is, dan blijft de consument in zijn impulsbrein. Wanneer een webwinkel een bedrag noemt, zelfs als dat 50 cent is, dan kom je in een rationele mindset. Daarop doet Wehkamp een beroep: wil je dit product echt hebben?”
Wehkamp doet een beroep op je rationele mindset: wil je dit product echt hebben?
Patrick Wessels Consumentenpsycholoog
Daarnaast wordt een consument bij elke retour opnieuw geconfronteerd met kosten. ,,De psychologische gedachte daarachter is dat 50 cent niet heel veel pijn doet, maar als je voor elke retour telkens 50 cent in beeld ziet dan is dat pijnlijker dan in een keer 1,50 euro. De zogeheten prijspijncurve die Wehkamp hanteert is steil.”
Lees ook: Zo verhoog je het conversiepercentage van je webshop
Consument beïnvloeden met prijzen
Maar er is nog een psychologische les die je hiervan kunt leren, meent de consumentenpsycholoog. ,,Klanten kun je beïnvloeden met prijzen. Door bijvoorbeeld het euroteken weg te halen op een menukaart, zijn mensen sneller geneigd een duurder gerecht te kiezen omdat het niet duur lijkt. Deze gedachte kun je als ondernemer omdraaien in je webshop om retouren tegen te gaan. Dan zet je duidelijk een euroteken in beeld met achter de 50 cent een komma en een streepje, waardoor klanten voorzichtiger zijn.”
De angst bij veel webshop-eigenaren is dat klanten weglopen naar de concurrent wanneer ze hoge verzend- en retourkosten rekenen. Volgens Wessels is die angst niet per se gegrond als je maar goed uitlegt waar die retourkosten in gaan zitten. ,,Het toverwoord hierbij is ‘omdat’. Als je dat gebruikt, gaat alles als zoete koek het brein in. We rekenen een X bedrag aan retourkosten, omdat…. de reden maakt dan niet eens uit. Niet ‘want’ en dan de uitleg, maar alleen ‘omdat’”, benadrukt hij. ,,Het is heel strikt.”
Het toverwoord hierbij is ‘omdat’. Als je dat gebruikt, gaat alles als zoete koek het brein in
Patrick Wessels Consumentenpsycholoog
Een maximaal retourbedrag wil Wessels niet te noemen, maar de kosten moeten ‘in verhouding staan met de prijs van het artikel’. ,,En dan is het alsnog persoonlijk. 3 euro retourkosten op een artikel van een tientje vinden mensen niet leuk. Maar je bent misschien wel hetzelfde geld kwijt aan benzine als je het product naar de winkel moet brengen.”
Consument kan kosten moeilijk inschatten
Het verwerken van een retour voor webwinkels kost gemiddeld tussen de 12,50 en 19,50 euro. Patrick benadrukt dat consumenten alleen niet goed kunnen inschatten wat iets kost. ,,Consumenten willen dat het liefst niet weten. Ze willen vooral voordelig winkelen. Hoe Wehkamp het doet voor 50 cent, dat maakt niet uit. Maar blijkbaar kunnen ze het ervoor. Dat komt omdat we het liefst tegen onszelf willen zeggen dat we het goed doen. Dat kan alleen niet als je weet dat je te weinig betaalt en dus beschermt ons brein ons daartegen.”
Toch raadt Patrick wel aan om uit te leggen waar de kosten in gaan zitten. ,,De consumenten die bijvoorbeeld voor een beter milieu zijn en dus minder willen terugsturen, zijn gebaat bij deze argumenten naar zichzelf en naar hun omgeving. Dan kunnen zij ook weer aan zichzelf verkopen dat ze goed bezig zijn.”
