Een mooie jas, warme winterbroek of die nieuwe stereo. Als je iets nodig hebt, kun je vanuit je luie stoel de meeste zaken wel bestellen. De noodzaak om de kou te trotseren en naar een winkelstraat te gaan, waarbij het nog maar de vraag is of het door jou gewenste product wel voorradig is, is hierdoor grotendeels weg. Online winkelen, of e-commerce, heeft de voorbije jaren een enorme groei laten zien en is niet meer weg te denken uit onze huidige maatschappij. Maar net zoals het door jou bestelde product er niet vanzelf is, gaat ook die groei met allerlei uitdagingen gepaard, vooral op logistiek vlak. Want steeds vaker wringt het daar.
Wuunder helpt probleemloos spullen versturen
,,Als ik in het kort moet uitleggen wat wij bij Wuunder doen, dan leveren we verzendsoftware. Maar eigenlijk helpen wij ondernemers vooral om hun spullen probleemloos te versturen”, stelt Jeroen Gehlen, medeoprichter van Wuunder. ,,We lossen problemen op. Daarom heten we ook Wuunder; we proberen te toveren. In e-commerce zien we tegenwoordig dat 95 procent van de bestelde producten op tijd geleverd wordt. Dat is mooi, maar dat betekent ook dat vijf procent niet op tijd aankomt en dan krijg je ontvangers die gaan bellen of mailen. Een pakketje kan ook beschadigd aankomen, retourgestuurd worden of het raakt zoek en niemand weet waar het is gebleven. Er kan een hoop misgaan, maar door tussen verzender en ontvanger te zitten, kunnen we in elk geval zorgen dat beide partijen altijd weten wat de status is.”
Lees ook: Zo willen Wuunder en Paazl Europa veroveren als de duurzaamste logistieke dienstverlener
Pakjesproblematiek speelt natuurlijk vooral bij de grote e-commercebedrijven, want hoe meer volume, hoe vaker de kans dat het een keer fout gaat. Verstuur jij een miljoen pakketjes op een dag en gaat het honderd keer mis, dan is dat nog altijd een zeer kleine foutmarge. Maar ook bij kleinere bedrijven en mkb’ers komen zendingsproblemen voor en vaak is hier de impact vele malen groter, mede doordat er minder oplossingscapaciteit is. Gaat het fout in het mkb, dan is er geen hele serviceafdeling zoals die er wel bij de Amazons van deze wereld is. Maar je klant verwacht wel dezelfde mate van comfort, service en snelheid. Dat brengt zo de nodige uitdagingen met zich mee.
Je moet al nadenken over de bezorging op het moment dat je een product bedenkt
Jeroen Gehlen
,,Je klant verwacht van elke retailer dat die eruitziet als Zalando, werkt als Bol en een klantenservice heeft zoals CoolBlue. Dat is de benchmark en hoe kleiner je bent, hoe meer moeite je moet doen om hieraan te voldoen. Er wordt in het mkb te vaak gedacht dat als het pakketje opgehaald wordt door de bezorgdienst, het allemaal wel in orde komt. Dat is niet altijd zo. Je moet al nadenken over de bezorging op het moment dat je een product bedenkt”, zegt Gehlen.
Als voorbeeld noemt hij een retailer die parasols maakt. ,,Die dingen zijn twee meter lang en daarmee voor het transport een behoorlijke uitdaging en dus duurder. Had je nou iets bedacht waardoor de parasol ingeklapt 1,20 meter lang is, dan scheelt dat je per product vijf, zes euro aan transport en dat kan snel oplopen. Veel ondernemers denken hier eigenlijk pas aan op het moment dat het al te laat is, want dan heb je je product en je verpakking al in het magazijn staan. Zorg dus dat je het eindtraject van je product, hoe het van jou naar je klant komt, meeneemt in het begin van je ondernemersreis.”
Blijf producten verzenden
In een ideale wereld stuur je een product op, zorgt de pakketleverancier dat het bij je klant komt en heb je een blije klant wanneer deze je product ontvangt. En door. Die ideale wereld is er echter niet altijd. Soms blijkt een besteld product toch niet helemaal juist te zijn, is de kleur niet goed, is deze te groot of werkt het niet zoals de klant verwacht. Dan kom je in de omgekeerde wereld van retouren terecht en ook hier moet je je bedrijf wel op voorbereiden. Veel ondernemers vinden retouren vreselijk; voor sommigen is het zelfs een reden om helemaal geen verzendingen meer te doen. Maar dat is écht een gemiste kans, zo stelt de oprichter van Wuunder.
Lees ook: ‘Megaprobleem’ bij aanleg laadpleinen: ondernemers lopen vast op vol stroomnet
,,Natuurlijk is het vervelend om een pakket terug te krijgen en al je verrichte handelingen ongedaan te maken, maar dat hoort nu eenmaal bij e-commerce. De besparing die je realiseert omdat je bijvoorbeeld geen fysieke winkel hebt, zie je daar terug als extra kostenpost. Maar zolang je verkoop en retouren maar in balans blijven, is daar helemaal niets mis mee.” Gehlen adviseert wel om de manier van retourneren zo makkelijk mogelijk te maken voor je klant. ,,Investeer hier ook in. Soms kan het zijn dat een bepaald product toch niet is wat je klant zocht, maar als je het terugsturen hiervan vergemakkelijkt, hoeft een geretourneerd product lang niet altijd een ontevreden klant te betekenen. Optimaliseer je retourservice, zodat een klant in de toekomst wellicht alsnog bij je terugkomt.”
Jeroen Gehlen adviseert: breng piekmomenten in kaart
Naast je reguliere verzendmomenten heb je ook de zogenaamde piekmomenten waarop het extra druk is. Wanneer die zijn, verschilt per product. Het kan rond een feestdag zijn, zoals Sinterklaas of Kerstmis. Maar bijvoorbeeld ook in een bepaald jaargetijde. Zodra het lente wordt en mensen weer naar buiten willen, kun je er als leverancier van parasols eigenlijk wel zeker van zijn dat je klandizie aantrekt. Net zoals je in de herfst meer regenjassen verkoopt. Of meer eieren rond Pasen. Door deze piekmomenten vooraf goed in kaart te brengen, kun je hier met je bedrijf beter op anticiperen, zodat je niet voor allerlei uitdagingen komt te staan wanneer het even drukker is dan gebruikelijk.
Als je het aan de voorkant niet goed regelt, kan het je aan de achterkant als een lawine overvallen
Jeroen Gehlen
,,Ik geloof heel erg in uitgesteld verzenden; het vooraf mogelijk maken voor de klant om aan te geven op welke dag ze een product willen ontvangen. Wat je nu ziet, is dat het gros van de bestellingen in het weekend wordt gedaan omdat de klant dan tijd heeft. Vervolgens komen op maandag de orders binnen in de magazijnen, waar het dan topdrukte is. Op dinsdag hebben de pakketbezorgers het enorm druk, omdat ze dan de meeste volumes moeten uitleveren. En op woensdag volgen de meeste belletjes en e-mails met vragen of klachten. Met uitgesteld verzenden spreid je dat meer en maak je de kans dat iets door drukte fout gaat in de keten kleiner. Veel klanten staan hier echt wel voor open, als je het maar aanbiedt. Het vervelende aan logistiek is dat als je het niet aan de voorkant goed regelt, het je aan de achterkant als een lawine kan overvallen. Het draait om het nadenken over het hele proces; daarmee voorkom je veel ellende achteraf.”
