Martin Hersman: hoe verander je de klaagcultuur op de werkvloer

Klagen is makkelijk, klagen is fijn, klagen kan het gevoel geven van 'erbij horen' en klagen geeft sommige mensen zelfs voldoening. De definitie van klagen is je ontevredenheid, pijn of verdriet uiten. In mijn ogen is klagen 'het beschrijven van iets dat gebeurt zonder enige intentie om het probleem op te lossen'. We zijn daar als mens van nature goed in. Ga maar eens opletten hoe 'goed' dat gaat als je bij een willekeurig koffieautomaat staat in een kantoorpand.

Harvard Business Review

HBR (Harvard Business Review) publiceerde deze maand een artikel van een onderzoek onder 19.000 werknemers wereldwijd. Slechts 16% deze respondenten voelt zich volledig verbonden met de organisatie. Nederland bungelt hier met 11% onderaan. Het betekent niet dat de rest zich niet verbonden voelt, maar in mijn ogen biedt dit enorme getal juist ruimte voor actie en verbetering.

Natuurlijk begint het bij je eigen houding. Epectitus (filosoof, 50-130 na Christus) wees ons 2000 jaar geleden al op het feit dat we ons beter kunnen focussen op zaken die we wel kunnen verbeteren, dan te blijven klagen over iets dat buiten je controle ligt. En dat noemt dit onderzoek ook. Wat ligt er binnen de controle van werknemers en van leiders?

Als wij in trainingen rond het creëren van (high) performing teams vragen aan de deelnemers wat er niet goed gaat, waar mensen energie verliezen, afhaken of wat anderen zouden moeten veranderen, vinden deelnemers dat in de regel makkelijker dan te omschrijven wat er wel goed gaat. Negatieve feiten komen makkelijk naar voren en het leidt vaak tot hilarische (bijna gênante vermakelijke) voorbeelden.

Ja, maar...

Dit proces ombuigen tot het inzien van collectieve kansen vergt meer tijd en energie, zo is mijn ervaring. Wanneer wij als trainer vervolgens de vraag stellen “wat kun jij verbeteren aan de situatie en wat ga jij anders doen?', ontstaat vaak gemurmel en vertraging in het antwoord. Mensen schieten dan vaak in de ‘ja, maar’-stand. Ze zien dat vaak niet als hun taak en nemen vervolgens niet de verantwoordelijkheid.

Klagen voelt veilig en leidt snel tot verbinding met collega’s en minder binding met de het bedrijf/werkgever. Deze cultuur leidt niet tot winnende teams en organisaties.

Als ik de brug naar de sport maak, heb ik echt nooit meegemaakt dat er tussen twee afstanden binnen een schaatstoernooi door een coach op een schaatser werd geklaagd. Daar ligt de focus altijd op het proces en kansen. Dit bewerkstelligt de drive en motivatie en uiteindelijk het resultaat niet. Denk daarom ook niet dat er in de rust van een voetbalwedstrijd in de kleedkamer door de coach en aanvoerder 15 minuten wordt geklaagd op anderen.

Future Backwards-denken

Gek genoeg wordt het klagen op kantoor vaak nog beloond en lopen ambitieuze mensen weg. Het ombuigen van deze cultuur vergt een collectieve mindset van medewerkers en hun leiders, want controle krijgen over een cultuur van negatieve energie kost kracht en aandacht. Bespreekbaar maken is niet genoeg. Het gaat om het schetsen van een haalbaar doel in de nabije toekomst ten opzichte van de huidige situatie. Een mooie metafoor is het logo van Google Maps: Waar sta je nu?

Via 'Future Backwards-denken' weten teams snel genoeg wat er nu zou moeten gebeuren om het straks beter te doen. Dan volgt het voorbeeldgedrag van de leider, want medewerkers volgen vrijwel altijd gedrag. Is deze persoon in staat het juiste voorbeeld te geven? Lukt het hem of haar om de informele leider of wegkapitein mee te nemen? Is dat het geval? Dan gaat het lukken!

Dus wat het beste werkt: vraag om commitment met kleine stappen die direct tot resultaat leiden. Door het echt te vragen krijg je zelfs de meest vastgeroeste klager mee en zal je zien dat de klaagcultuur wordt omgebogen naar verbondenheid. Het begint met kleine stappen om gedrag te veranderen. Dus als je bij jezelf herkent dat je begint te klagen vandaag...