Blog Bas van der Veldt
Zó helpen je klanten jouw succes te vergroten: 'Klantervaring kan je onderneming maken of breken'
Waarom ga je vaak naar dezelfde kapper, dezelfde accountant of dezelfde horecaondernemer? Niet alleen omdat hij of zij goed is, maar ook (of vooral) omdat diegene altijd bereikbaar is, een fijne sfeer heeft, of gewoon sympathiek is. Om de klantervaring dus. Die kun je ook in je eigen onderneming stap voor stap verbeteren. Hoe? Dat vertelt AFAS Software-ceo Bas van der Veldt in de blog van de dag.
Foto: Shutterstock
Bas van der Veldt
Eindbaas AFAS Software
Bas is een man met een missie. Namelijk dat werk heel veel leuker en beter kan, én met meer oog voor de maatschappij. Daarom maakt zijn bedrijf software waarmee je al je administratie en processen kunt regelen. Snel en zonder gedoe. Zo heb je altijd grip en houd je tijd over voor dingen die écht belangrijk zijn. Onder leiding van Bas groeide AFAS met meer dan 700 procent. Ruim 2,5 miljoen Nederlanders ontvangen iedere maand een digitale loonstrook via AFAS. En - minstens zo belangrijk - Bas mag zich volgens Great Place to Work de beste werkgever van Nederland noemen.
Een tijdje geleden liet ik een MRI-scan maken (geen zorgen – dat doe ik eens in de zoveel jaar preventief). Voordat ik de tunnel inging, vroeg de dame die me begeleidde: ‘Zal ik muziek voor u opzetten?’. Nou, graag natuurlijk, waar kan ik uit kiezen? ‘Ik heb hier Spotify, dus u kunt kiezen wat u wilt.’
Met mijn favoriete album, The Cross of Changes van Enigma, ging ik de tunnel in. Daar bleek ook nog een spiegeltje te hangen, waardoor je jezelf kunt zien liggen, en het allemaal een stuk minder claustrofobisch wordt.
"Klantervaring kan je onderneming maken of breken. En het optimaliseren van de klantervaring in jouw zaak begint bij de klanten zelf"
Als je mij nu vraagt: wat herinner je je het meest van die scan? Dan zijn het die muziek en dat spiegeltje. Twee dingen die eigenlijk niks voorstellen. Voor een paar tientjes heb je ze. Een schijntje in vergelijking met de miljoenen die het scan-apparaat zelf waarschijnlijk gekost heeft. En precies die dingen bepalen de klantervaring.
Lees ook: Bas van der Veldt (AFAS): 'Verkopen is niet 'vies', wees er juist trots op'
Optimaliseren van klantervaring
Klantervaring kan je onderneming maken of breken. En het optimaliseren van de klantervaring in jouw zaak begint bij de klanten zelf. De eerste stap is om hen gewoon te vragen welke tips zij hebben. Vraag niet hoe blij ze zijn (‘Hoe tevreden bent u, 9 of 10?’), maar wat ze nog meer zouden willen.
Stel de vraag aan meerdere (het liefst alle) klanten. Je kunt niet alle wensen waarmaken, dus het is handig in ieder geval iets te kiezen waarmee je zo veel mogelijk klanten een plezier doet. Bovendien heb je dan weerwoord tegen die ene klant die echt iets idioots wil. ‘Interessant, heb ik nog niet eerder gehoord. Ik ga eens kijken wat de anderen zeggen.’
Uh… wat ook alweer?
Daarnaast is het slim de antwoorden vast te leggen. Als je als kapper tussen het wassen en knippen door informatie verzamelt, ben je dat bij het afrekenen alweer kwijt. Geef desnoods een kaartje: ‘Zou je me een plezier willen doen en het even willen opschrijven?’. Weet je meteen zeker dat je de precieze tip van de klant vastlegt, en niet jouw interpretatie ervan.
Heb je een paar verbeteringen doorgevoerd? Zorg dan voor een goede terugkoppeling. Daarmee laat je zien dat je naar je klanten luistert en hun input waardeert.
Uit de black box
Als laatste kun je tips én wat je ermee doet ook nog openbaar maken. Dat is vooral interessant, als je klanten het grootste deel van het jaar iets meer op afstand staan. Bijvoorbeeld als je een accountantskantoor of installatie-, of softwarebedrijf hebt.
Wij hadden het vragen en terugkoppelen van klantwensen altijd al geregeld. Maar wat er tussen die twee stappen gebeurde, was voor klanten een black box. Ze kregen ineens een mailtje met de mededeling dat we hun tip hadden doorgevoerd.
Openbaar forum voor zzp’ers, kleine ondernemers en MKB-bedrijven
Nu hebben we bij ons nieuwste product voor zzp’ers, kleine ondernemers en MKB-bedrijven een openbaar forum. Gebruikers kunnen er hun wensen indienen en stemmen op welke uitgevoerd moeten worden. Daar kunnen we veel mee. We zagen bijvoorbeeld dat veel van onze klanten nog echt graag hun facturen willen printen, maar dat ze de printknop niet konden vinden. Die hebben we nu wat duidelijker in beeld gezet.
Elke dag zit ik even te grasduinen in alle wensen. Soms betekenen die wensen eigenlijk een antwoord geven op een vraag, soms echt een verbetering doorvoeren. Hartstikke leuk: op die manier ontwikkelen we ons product razendsnel door én kunnen we van onze klanten fans maken.
