Blog Dennis Mensink
Waarom 'nee' tegen een klant een 'ja' tegen jezelf is
Toegegeven: het staat wat vreemd in je Excelbestand. Een kolom met de titel ‘nee’. Alleen: er is eigenlijk geen reden om die niet toe te voegen. Sterker nog: er zijn een heleboel redenen om dat wél te doen. Want het woord nee levert je meer op dan je denkt. Ondernemer Dennis Mensink legt in zijn eerste blog voor De Ondernemer uit hoe hij leerde om 'nee' te zeggen tegen klanten, en hoeveel hem dat oplevert.
Afbeelding ter illustratie. Bron: Shutterstock
Dennis Mensink is oprichter van contentmarketing- en PR-bureau Mediatic in Amsterdam. Met twintig content- en PR-professionals en een netwerk van (zuster)bureaus zet Mediatic zich in voor vooruitstrevende organisaties. Viisi Hypotheken, bunq, Seepje, MUD Jeans, GVB, Macaw, Salesforce en de Universiteit van Amsterdam (UvA) behoren tot de klantenportefeuille.
Het woord 'nee' levert zoveel op. Een onderneming die ook op de lange termijn waarmaakt wat je wilt zijn bijvoorbeeld. Of werknemers die loyaal blijven, omdat je handelt naar de waarden en normen die belangrijk voor ze zijn. En tijd en energie overhouden voor klanten waar je zonder twijfel ‘ja’ tegen zegt.
Dat wil niet zeggen dat nee zeggen makkelijk is. Zeker niet als het om een lucratieve opdracht gaat. In de eerste jaren van mijn ondernemersbestaan kwam het niet eens bij me op. ‘Tuurlijk kunnen we dat! Tuurlijk doen we dat!’ Ik was een wat opportunistische vakman, zonder echte focus. Het belang van keuzes maken, leerde ik later pas.
Belang van focus in bedrijf
Sinds een paar jaar focust Mediatic zich nadrukkelijk op vooruitstrevende en duurzame bedrijven. Ondernemers en organisaties die menen dat het anders kan. Beter. En dan moet je dus ook nee gaan zeggen. Dat heb ik sindsdien een aantal keren gedaan. Waar leg je de grens? Een fossiel bedrijf dat wil investeren in de duurzame tak: is dat oké? Of greenwashing, waar het naar riekt? Het werd een nee, tot ontsteltenis van sommige medewerkers.
Lees ook: Sam van Dalen: 'Klanten zijn soms net klootzakken. Zo ga ík met ze om'
Nee. Het gaat me gelukkig steeds makkelijker af. Onlangs zei ik nee tegen een klant die indirect een bijdrage levert aan de intensieve veehouderij. We konden er internationaal voor aan de slag. Qua werkzaamheden zou het prima passen. Ik voelde er alleen weinig voor om het bedrijf te helpen groeien met behulp van onze diensten. De maatschappelijke discussie op het gebied van vlees/veeteelt bewust in de war schoppen? Mwah, dat lijkt me niet de bedoeling. Het sluit in ieder geval niet aan bij onze missie. Het afwijzen van de klant was automatisch een nee tegen een flinke omzetstijging. Ik heb er geen seconde spijt van gehad.
Principes moeten geld kosten, zeggen ze. Profit gaat weliswaar voor purpose, is mij ooit geleerd – want als je geen geld verdient, kun je niet investeren in groei en verdere impact – maar ik denk dat we onszelf op de lange termijn echt geen plezier hadden gedaan. Als bedrijf niet, dus ook financieel niet.
Nee zeggen is een ja zaaien
Nee zeggen werkt ook op andere gebieden. Van een ja een nee maken is bijvoorbeeld ingewikkelder dan andersom. Althans, ja zeggen terwijl je ergens niet de beste partij voor bent, komt bijna altijd als een boemerang terug. De relatie komt vrijwel zeker onder druk te staan, met alle gevolgen op de lange termijn van dien.
Een klant voor wie je graag zou willen werken, maar die je op dit moment niet kunt bieden wat er wordt gevraagd, waardeert een goed gemotiveerde afwijzing. Een onderbouwde nee kan er zelfs voor zorgen dat de waardering voor jouw onderneming nog groter wordt. Zo’n nee is daarmee vaak geen definitieve nee. Het is een uitnodiging tot een gesprek. De kans is groot dat deze nee op een later moment leidt tot een prettige samenwerking. Op voorwaarden die wél passen bij jouw diensten en producten.
Lees ook: Een goede begroting begint niet met geld, maar met een meeslepend verhaal
Kortom: schoenmaker blijf bij je leest! Er is overigens wel een uitzondering. Wanneer je eerlijk bent en tegen een (potentiële) opdrachtgever zegt dat je samen het experiment wel aan wilt gaan, heb je de verwachtingen gemanaged en draag je het risico samen met de klant. Dit hebben wij bijvoorbeeld ooit gedaan toen we de vraag kregen of we ook internationaal actief waren. Het resultaat mocht er uiteindelijk zijn en na talloze internationale trajecten voor diverse opdrachtgevers is dit zelfs een onderscheidende propositie geworden.
Motiveer een afwijzing
Een afwijzing motiveer je niet alleen aan je opdrachtgever, maar ook aan jezelf. Door heel helder uiteen te zetten wat de reden is van afwijzing, versterk je jouw merk en missie.
Het is sowieso goed om te bedenken in hoeverre een opdracht bijdraagt aan de missie van jouw bedrijf. Kom je dichterbij je doel of beweeg je er juist vanaf? Het kan gaan om ethische afwegingen. Soms betekent het aannemen van een opdracht zwarte cijfers op je balans maar rode cijfers voor de samenleving.
Maak je de balans van nee regelmatig op dan ontdek je een patroon. Een voorliefde voor bepaalde klanten en omgangsvormen, bijvoorbeeld. Een voor- of afkeer van sectoren. Of de neiging om te ondernemen vanuit het onderbuikgevoel. Dergelijke patronen zeggen iets over de opdrachtgevers die bij jou passen. En dat betaalt zich uiteindelijk uit. Want een goede match is vaak het recept voor een langdurige relatie. Zie nee dus als een ja: werk voor opdrachtgevers waar je wél warm van wordt. Dan zitten jij en je medewerkers er op lange termijn ook nog eens warmpjes bij.
