Retailwatcher Fred Rutgers: Door deze ontwikkeling krijg je gefrustreerde klanten

Onder het mom van verbetering van de klantenservice introduceren steeds meer, met name wat grotere retailers, self-service via internet. Je kunt lekker 24 uur per dag zelf alles regelen. Geweldig zou je denken. Alles wat de klant zelf doet hoeven onze klantenservice-medewerkers niet meer te doen. De directies rekenen zich op voorhand al rijk met de prachtige besparingen op dure klantenservice-kosten. Daar bovenop kunnen ze nog meer besparen door het inzetten van spraakherkenning. Als iemand de klantenservice belt krijg je eerst een fijn gesprek met de computer in plaats van een duur mens. Meestal vertelt die computer je dan eerst zes keer dat je veel beter ook alles zelf kunt doen op Internet via www.wijwillenulievernietmeerspreken.nl. Toch zijn juist die stappen dé manier om het contact met je klant kwijt te raken.

Contact na spraakherkenning

Ben je als klant eigenwijs, of gewoon niet zo handig online, dan mag je inspreken waar je voor belt zodat je met de juiste persoon kunt worden verbonden. Dat gaat meestal als volgt; zeg na de piep in een paar woorden waarvoor u belt. De beller zegt dan: ik wil mijn contract verlengen en hoort dan: u hebt vragen over uw connectie? Nee, zegt de beller ik bel over mijn contract. Ah, u gaat verhuizen? Dit gaat dan zo nog even door. Na tien minuten schreeuwen in de hoorn roep ik dan vaak in drift dat ik wil opzeggen. Ik krijg dan meestal een levend wezen aan de lijn. Mijn ergernislevel zit dan op 110 procent.

Afgelopen week kreeg ik van een grote organisatie een prachtig aanbod om me aan te melden voor een spaarprogramma voor trouwe klanten. In de mail werden mij forse besparingen beloofd. Ik hoefde alleen maar op de link in de mail te klikken. Simpel toch? Nou, ik kwam op een webpagina met lappen tekst en diverse buttons. Klik hier, lees daar, etc. Toen bleek dat ik eerst een account aan moest maken met een wachtwoord, na een kwartier klikken en lezen was ik er nog niet. Ik belde met de klantenservice, die meer weg had van wat Duitsers een kundenabwehrdienst noemen.

Frusterend contactmoment klant

Lang verhaal kort: het geheel ergerde mij zo erg dat ik uiteindelijk een 100 procent besparing heb gerealiseerd. Ik heb de dienst uit pure frustratie opgezegd. Conclusie: het proces werkt zo slecht dat ze van een trouwe klant tegen veel kosten een ex-klant wisten te maken.

Onlangs kreeg ik weer een paar klanten met de vraag: ,,Hoe kunnen wij onderzoeken hoe wij onze dienstverlening beter kunnen afstemmen op onze doelgroep”, en: ,,Waarmee zouden wij onze klanten beter kunnen helpen zodat ze meer en vaker van ons gaan kopen?”

Even een paar feiten vooraf

• Ruim 50 procent van onze bevolking is ouder dan 50.

• Ruim 30 procent van de bevolking is lang niet zo handig met computers en smartphones als de meeste marketeers denken.

• De enorm lange wachttijden om via een klantenservice iets simpels op te lossen zijn een hot item op menig verjaardagsfeestje.

• De doorgeslagen bureaucratie bij grote bedrijven en de arrogantie naar hun klanten is waarschijnlijk het tweede onderwerp waar klanten massaal over klagen tijdens verjaardagen.

• Heel veel mensen schieten spontaan in de stress als ze moeten communiceren met een chatbot.

• Aan een telefoon krijg je veel meer gevoel bij de emotie van een klant dan via een appje.

Conclusie

De gemiddelde (online) marketeer bij de meeste business-to-consumer-bedrijven heeft geen idee wat hun klanten denken en voelen. Ze spreken vaak in maanden zelf niet één klant. Ze spreken en verstaan de taal van hun klanten niet meer, en maken zich daar ook niet echt druk meer om. Inmiddels zijn er zelfs steeds meer bedrijven die telefonisch helemaal niet meer bereikbaar zijn. Alles moet en zal online. Zelfs de gemeente waarin ik woon heeft vrijwel uitsluitend nog online mogelijkheden om inwoners service te verlenen. Vooral ouderen komen hierdoor echt in de problemen omdat ze de online vaardigheden niet hebben.

Wat zijn de gevolgen?

• Veel klanten stappen over op andere aanbieders in de hoop daar wel gehoord te worden.

• Bedrijven maken zich hiermee doof en blind en weten niet meer wat er bij hun klanten leeft.

• Opzeggen van een dienst gaat erg simpel en gebeurt vaak uit frustratie zonder dat er moeite wordt gedaan om een klant te behouden. Dit terwijl het werven van een nieuwe klant heel veel meer kost dan het behouden van bestaande klanten.

• Slimme marketeers weten dat je juist de meest waardevolle tips over het verbeteren van je service krijgt van boze klanten aan de telefoon.

• Tijdens goede gesprekken met klanten hoor je vaak wat ze nog meer van je zouden willen kopen.

Gemiste informatie bij klantcontactcentrum

Kortom, door op deze manier afstand te nemen van je klanten mis je heel veel waardevolle informatie en worden de besparingen op de klantenservicekosten vaak in veelvoud meer uitgegeven aan kosten voor het werven van nieuwe klanten. Het is dus maar wat je wilt.

• Mijn advies aan directies en marketeers: ga eens vaker een middagje kijken en luisteren op de klantenservice.
• Doe eens regelmatig zelf een test om te ervaren hoe het is om te communiceren met jouw bedrijf. Je zult ervan schrikken!
• Laat eens een specialist een audit doen op jouw omgang met jullie klanten.