AI en de winkel van de toekomst: het einde van de traditionele customer journey?

Het is hét doel van iedere retailer om die klantreis zo goed mogelijk in beeld te hebben. Weten waar de consument zich oriënteert, hoe hij of zij informatie opzoekt én hoe uiteindelijk de definitieve keuze wordt gemaakt.

Het is een complexe puzzel. De consument is grillig; verschillende factoren bepalen de keuze voor het wel of niet doen van een aankoop. Het is heel lastig om wetmatigheden te vinden hoe de consument zijn of haar aankopen altijd doet. Daarom is nog steeds een van de grootste uitdagingen om als retailer op het juiste moment, naar de juiste doelgroep de juiste boodschap te sturen. Je weet immers niet in welke fase iemand zich precies in het aankoopproces bevindt en wat die ene trigger zal zijn om tot aankoop over te gaan.

Deze struggle kost de gemiddelde retailer veel tijd, geld en soms ook kopzorgen. Want als je verkeerde aannames doet, gooi je veel marketingbudget weg.

Met de komst van kunstmatige intelligentie komt er mogelijk een einde aan deze uitdaging in retail. Want is er wel een customer journey in de winkel van de toekomst? Ik denk misschien van niet.

Een mogelijke realiteit waar we naar toe gaan is dat de oriëntatie begint bij de vraag aan een persoonlijke chatbot, maar ook dat de aankoop uiteindelijk plaatsvindt in diezelfde chatbot.

Data delen met chatbot

Stel nou dat je al jouw data deelt met een chatbot. Een persoonlijke ChatGPT en een eigen assistent, gedreven door AI. En die AI gestuurde bot leert jou naadloos kennen door het delen van jouw data. Jij besluit om al je bankgegevens te delen zodat AI precies weet wat je voorkeuren zijn. Je laat ook weten welke website je wel leuk vindt en welke niet. Ook deel je deze bot jouw prijsvoorkeur en deel je foto’s van jouw ideale trui of broek. Op basis van die foto weet AI precies wat jij echt mooi vindt. Als je maar voldoende data deelt, weet ik zeker dat AI de beste assistent gaat zijn die je maar kunt wensen. Want de datamodellen zijn nu zo geavanceerd én in staat in te spelen op jouw situatie, dat AI nog weleens jouw favoriete shopmaatje zou kunnen worden.

Stel nou dat je AI vraagt om jouw favoriete broek te vinden. AI gaat scrolt het web af, op zoek naar die ene aanbieding. En als die aanbieding gevonden is, beoordeel jij of dit een juiste keuze is. Indien het geval, vindt de betaling plaats via jouw persoonlijke AI gedreven shopassistent en is de aankoop gesloten.

Gevonden worden door AI

Zo’n toekomstbeeld is heel realistisch. En het zal veel impact hebben op hoe retailers klanten aan zich moeten gaan binden. Want terug naar die customer journey: in deze situatie begint en eindigt de customer journey op één plek en dat is de chatbot - het AI-gedreven model. En dat betekent dat jij als retailer de juiste online triggers en data moet hebben om goed gevonden te worden door AI. Die consument komt zijn of haar stoel niet uit. Die gaat niet meer over het internet scrollen. Nee, jouw winkel is een stuk aas die door de AI-vis gevangen moet worden. De functie van een customer journey expert krijgt in dat geval een heel ander doel.

Is deze situatie morgen denkbaar? Nee maar misschien wel over 3 jaar en het is slim om na te denken hoe je alvast hierop kunt voorsorteren. En dat betekent sowieso dat we in een volgende fase van e-commerce komen waarbij je de data op orde moet hebben zodat AI jou als winkel kan vangen ten gunste van de wensen van de consument.