Blog Patrick Wessels

Win het vertrouwen van klanten terug: verklein vier vormen van afstand

We krabbelen collectief op uit twee jaren pandemie. Ondanks de oplopende besmettingscijfers is er weer meer mogelijk dan velen zich hadden durven voorstellen. Maar, daarmee is het vertrouwen nog niet meteen terug. Bovendien bereiken veel prijzen het ene na het andere record, dus is het allerminst rustig in het brein van veel consumenten. Hoe win je hun vertrouwen weer terug? Consumentenpsycholoog Patrick Wessels geeft in deze blog antwoord.

Patrick Wessels 6 juli 2022

Vertrouwen klanten terug winnen

Patrick Wessels

Consumentenpsycholoog

Raad van Advies-lid Patrick Wessels is al meer dan tien jaar zelfstandig consumentenpsycholoog en SEO-tekstschrijver. Hij schrijft onder meer voor deze website expertblogs over consumenten, gedrag en inzichten vanuit marketing en psychologie. Bij De Ondernemer is hij bovendien een van de twee stemmen van de podcastserie Aandachtstrekkers.Patrick wordt enthousiast van slimme campagnes die consumenten blij maken.

Vertrouwen vertrekt te paard, waarna het schoorvoetend terugkomt. Toch kun je als winkelier, retailer of andere ondernemer wel iets doen om dat een beetje te versnellen. Consumenten winnen aan vertrouwen als ze meer controle ervaren. Die controle komt sneller terug als de ervaren psychologische afstand kleiner is.

Vier vormen van ervaren afstand

Die psychologisch ervaren afstand kent vier vormen:

  • Afstand in tijd

  • Geografische afstand

  • Sociale afstand

  • Hypothetische afstand

Wie als winkelier of andere ondernemer deze vormen van afstand verkleint zal het eerst aan vertrouwen winnen bij consumenten. Ze dragen bij aan een ervaren gevoel van controle, zodat jouw klanten de stap ondanks alle onzekerheid weer durven te nemen.

Afstand in tijd

Webwinkels staan bekend om hun ‘vandaag besteld = morgen in huis’. Zorg dat je de tijd tussen bestellen en consumeren of ontvangen zoveel mogelijk verkort. Houd voldoende voorraad aan van populaire producten of verzacht de wachttijd.

Laat gasten in de horeca alvast aan de bar wachten met een lekker glas wijn. Of serveer een amuse in de rij, om de ervaren afstand in tijd aanzienlijk te verkleinen. Bedenk Wachttherapie zoals Coolblue die online hanteert en vul de tijd voor klanten op een zo waardevol mogelijke manier in. Wachten is voor niemand leuk, en zit het terugkerend vertrouwen in de weg.

Geografische afstand

Maak je zichtbaar bij een lokale doelgroep. Bezoek of organiseer evenementen en maak het makkelijk om contact op te nemen via Facebook, Instagram en Whatsapp. Koop producten lokaal in en maak dat duidelijk aan jouw klanten.

Dat wat de boer niet kent ‘vreet ie niet’, dus zorg dat je de geografische afstand zo klein mogelijk houdt. Lokaal voelt veel vertrouwder dan van de andere kant van de wereld waar klanten zich geen concrete voorstelling bij kunnen maken.

Lees ook: Met dit psychologische inzicht kan KLM gestrande passagiers weer tevreden stemmen

Sociale afstand

Neem even de tijd om jouw specifieke doelgroep goed in kaart te brengen. Stem de winkel, jouw restaurant of zelfs je eigen kledingstijl af op jouw ideale klant en zijn of haar voorkomen. Meng je in dezelfde gesprekken, bezoek dezelfde plekken en omarm de lifestyle die jouw klanten prettig vinden.

Verklein de sociale ervaren afstand door je te gedragen zoals jouw doelgroep dat ook doet, of graag zou willen doen. Klanten kopen liever bij verkopers en ondernemers die net als zij zijn. Benadruk de gedeelte achtergrond of interesses en zorg dat jullie dezelfde taal spreken.

Lees ook: Fred Rutgers over slim groeien: 'Weet wat je doelgroep is en geef jouw concurrenten het nakijken'

Hypothetische afstand

Garandeer ten slotte dat jouw producten op voorraad zijn, dat je gezond en lokaal zal koken of dat de bestelling er binnen één of een paar dagen is. Hoe zekerder het voor klanten is dat gebeurtenissen plaatsvinden of dat ze ergens vanuit kunnen gaan, des te sneller het vertrouwen terugkomt om bij je te winkelen of te bestellen.

Voorkom onzekerheid en kies voor producten, diensten en gerechten waarvan klanten of gasten weten wat ze kunnen verwachten. Des te waarschijnlijker het voelt dat het gaat zoals iemand verwacht, des te sneller het vertrouwen terug is en je als ondernemer de vruchten plukt van de post-pandemie piek in consumentenbestedingen.

Blijf op de hoogte van het laatste nieuws voor ondernemers. Actie: ontvang nu €100,- gratis advertentietegoed voor DPG Direct.

Ontvang iedere ochtend onze nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste ondernemersnieuws