Win het vertrouwen van klanten terug: verklein vier vormen van afstand

Vertrouwen vertrekt te paard, waarna het schoorvoetend terugkomt. Toch kun je als winkelier, retailer of andere ondernemer wel iets doen om dat een beetje te versnellen. Consumenten winnen aan vertrouwen als ze meer controle ervaren. Die controle komt sneller terug als de ervaren psychologische afstand kleiner is.

Vier vormen van ervaren afstand

Die psychologisch ervaren afstand kent vier vormen:

• Afstand in tijd

• Geografische afstand

• Sociale afstand

• Hypothetische afstand

Wie als winkelier of andere ondernemer deze vormen van afstand verkleint zal het eerst aan vertrouwen winnen bij consumenten. Ze dragen bij aan een ervaren gevoel van controle, zodat jouw klanten de stap ondanks alle onzekerheid weer durven te nemen.

Afstand in tijd

Webwinkels staan bekend om hun ‘vandaag besteld = morgen in huis’. Zorg dat je de tijd tussen bestellen en consumeren of ontvangen zoveel mogelijk verkort. Houd voldoende voorraad aan van populaire producten of verzacht de wachttijd.

Laat gasten in de horeca alvast aan de bar wachten met een lekker glas wijn. Of serveer een amuse in de rij, om de ervaren afstand in tijd aanzienlijk te verkleinen. Bedenk Wachttherapie zoals Coolblue die online hanteert en vul de tijd voor klanten op een zo waardevol mogelijke manier in. Wachten is voor niemand leuk, en zit het terugkerend vertrouwen in de weg.

Geografische afstand

Maak je zichtbaar bij een lokale doelgroep. Bezoek of organiseer evenementen en maak het makkelijk om contact op te nemen via Facebook, Instagram en Whatsapp. Koop producten lokaal in en maak dat duidelijk aan jouw klanten.

Dat wat de boer niet kent ‘vreet ie niet’, dus zorg dat je de geografische afstand zo klein mogelijk houdt. Lokaal voelt veel vertrouwder dan van de andere kant van de wereld waar klanten zich geen concrete voorstelling bij kunnen maken.

Sociale afstand

Neem even de tijd om jouw specifieke doelgroep goed in kaart te brengen. Stem de winkel, jouw restaurant of zelfs je eigen kledingstijl af op jouw ideale klant en zijn of haar voorkomen. Meng je in dezelfde gesprekken, bezoek dezelfde plekken en omarm de lifestyle die jouw klanten prettig vinden.

Verklein de sociale ervaren afstand door je te gedragen zoals jouw doelgroep dat ook doet, of graag zou willen doen. Klanten kopen liever bij verkopers en ondernemers die net als zij zijn. Benadruk de gedeelte achtergrond of interesses en zorg dat jullie dezelfde taal spreken.

Hypothetische afstand

Garandeer ten slotte dat jouw producten op voorraad zijn, dat je gezond en lokaal zal koken of dat de bestelling er binnen één of een paar dagen is. Hoe zekerder het voor klanten is dat gebeurtenissen plaatsvinden of dat ze ergens vanuit kunnen gaan, des te sneller het vertrouwen terugkomt om bij je te winkelen of te bestellen.

Voorkom onzekerheid en kies voor producten, diensten en gerechten waarvan klanten of gasten weten wat ze kunnen verwachten. Des te waarschijnlijker het voelt dat het gaat zoals iemand verwacht, des te sneller het vertrouwen terug is en je als ondernemer de vruchten plukt van de post-pandemie piek in consumentenbestedingen.