Van Ameyde innoveert met AI om claims management menselijker te maken

,,Claim management was vooral een technisch beroep,” vertelt Arjan Smedeman, Managing Director Benelux bij Van Ameyde Benelux. ,,Het ging om de inhoud van een schade, om de dekkingsvoorwaarden en de juridische procedure. Tegenwoordig ligt dat anders. We willen onze klanten zo goed mogelijk helpen. Dat vraagt om meer aandacht voor menselijke communicatie. Dankzij innovatieve AI-technologie houden onze mensen meer tijd over voor het inhoudelijk gesprek met gedupeerden, verzekeraars, tegenpartijen en schade-experts.”

Sneller én menselijker

Van Ameyde is als schadebehandelaar de regisseur van een schade. ,,We stellen vast wat er is gebeurd, brengen alle betrokkenen samen en handelen de schade af, bijvoorbeeld voor verzekeraars,” vertelt Smedeman. Dat totale proces verloopt digitaal stukken sneller dan een aantal jaren geleden. Bovendien zijn consumenten én bedrijven mondiger dan voorheen, omdat ze online eenvoudig zelf kunnen uitzoeken wat de polisvoorwaarden zijn en waar ze mogelijk recht op hebben.

Dat betekent dat de afhandeling sneller moet, terwijl het ook vraagt om menselijke communicatie met alle betrokkenen. Hoe balanceert Van Ameyde tussen die twee uitdagingen? Smedeman legt uit: ,,We gebruiken AI en andere technologie om het administratieve proces efficiënter te maken. Dat scheelt tijd, waardoor onze medewerkers meer aandacht kunnen besteden aan bijvoorbeeld een antwoord aan de gedupeerde.”

AI koppelt communicatie aan het juiste dossier

Slimme AI-technologie koppelt brieven, e-mails en andere communicatie automatisch aan het juiste dossier. Bovendien begrijpt de technologie de context van de communicatie, dus kan het zelfs antwoorden voorstellen of suggesties doen voor de opvolging. ,,Dat scheelt onze medewerkers heel veel tijd. Die extra tijd kunnen zij gebruiken om de klant zo goed mogelijk te helpen,” licht Smedeman toe.

Ook helpt die technologie op het gebied van risk and compliance. Smedeman vertelt: ,,Onze opdrachtgevers zijn veelal verzekeraars, dus financiële instellingen. Zij staan onder streng toezicht en moeten aantonen dat ze voldoen aan bijvoorbeeld de sanctiewet. Wij voeren controles op betalingen uit, waarmee we voor verzekeraars aantonen dat onze processen voldoen, zodat ook zij voldoen aan de verplichtingen vanuit een toezichthouder. Dankzij de technologie kost dit onze medewerkers zo min mogelijk extra tijd.”

Sneller antwoord dankzij slimme suggesties

Heel concreet gaan klanten sneller antwoord krijgen op hun vragen. Bovendien krijgen ze beter antwoord, omdat medewerkers daar meer tijd voor kunnen nemen. ,,Wij gaan onze schadebehandelaars ondersteunen met conceptantwoorden, op basis van een specifieke vraag of bepaalde eigenschappen van het dossier.” Uiteindelijk blijft de medewerker verantwoordelijk, vertelt Smedeman. Daarnaast ‘trainen’ en verrijken medewerkers de AI-technologie, door van de suggesties aan te geven of die wel of niet passend zijn.

,,We willen geen mensen vervangen, maar ze helpen om hun werk afwisselender te maken en beter te doen,” licht hij toe. Op die manier zet Van Ameyde mensen in op de juiste taken, vooral in deze tijden van krapte op de arbeidsmarkt. “Alle betrokkenen bij schadeprocessen stellen meer vragen dan voorheen, dus goede communicatie is veel belangrijker dan vroeger.”

Menselijke communicatie die het verschil maakt

Van Ameyde merkt dat de focus op menselijke communicatie het verschil maakt. Smedeman: ,,Het klassieke juridische profiel van onze medewerkers verschuift naar mensen die goed zijn in communicatie. Daar leiden we ze natuurlijk ook in op, zodat we juridische kennis en communicatieve vaardigheden kunnen combineren.”

Uiteindelijk wil Van Ameyde zowel klanten als de klant van de klant zo goed mogelijk helpen. ,,Wij zorgen er met ons claims management voor dat de schade goed wordt afgehandeld en de gedupeerde verder kan waar diegene gebleven was. Dat vraagt om steeds meer inlevingsvermogen van onze medewerkers, dus we investeren in technologie om onze mensen die ruimte te bieden,” besluit Smedeman.