Groei in je bedrijf: 5 communicatietips voor een betere klantrelatie

Iedere ondernemer is zich er van bewust dat het onderhouden van contacten met de klant essentieel is. Een gebrekkige communicatie kan zeker voor kleine ondernemingen fataal zijn. Onbeantwoorde e-mails, telefoons die niet worden opgenomen en socialmediaberichten waar nooit een reactie op komt, leiden tot frustratie en misgelopen omzet. Communicatie gaat dus niet alleen om het gesprek wat je voert met je (potentiële) klant. Zorg er allereerst voor dat je klant jou kan bereiken en jij in staat bent hem te woord te staan. Met deze 5 tips voorkom je ellende en houd je klanten binnenboord.

1. Communiceer 'onbereikbaarheid' Niet iedere medewerker is 40 uur per week bereikbaar. Dat geeft in principe niet, maar het is wel erg als prospects, klanten en businesspartners daarvan de dupe zijn. Het duidelijk communiceren van de onbereikbaarheid naar de buitenwereld is dan ook een vaak vergeten, maar belangrijke zet. Maak daarom op je website en je socialmediakanalen bijvoorbeeld duidelijk tijdens welke tijdstippen de helpdesk of het vaste kantoornummer niet bereikbaar is. Communiceer eenduidig hoe lang het maximaal duurt voordat de organisatie e-mails of vragen via social media beantwoordt. 2. Gebruik out of office-meldingen Voortbordurend op tip 1: gebruik de out of office-functie. Ook de bereikbaarheid van individuele medewerkers via e-mail is namelijk essentieel. Zorg dat contactpersonen op de hoogte zijn van vrije dagen van medewerkers. En dat werknemers bij opgenomen vakantiedagen altijd een out-of-office-melding hebben ingeschakeld. Vrijwel de meeste e-mail- en groupware-voorzieningen voorzien hierin. Geef in die melding dan ook de e-mailadressen en telefoonnummers van medewerkers die de taken van deze persoon waarnemen, zodat spoedgevallen altijd doorgang kunnen vinden. Part-time medewerkers doen er goed aan hun reguliere vrije dagen te vermelden in hun e-mailhandtekening, zodat vaste contactpersonen hiervan op de hoogte zijn. 3. Mis geen telefoontjes meer met slim geïntegreerde vaste en mobiele telefonie Telefonische bereikbaarheid is nog altijd van groot belang. Gemiste gesprekken leiden niet zelden tot gemiste deals en wekken veel ergernis op. Een virtuele, op cloud gebaseerde telefoniecentrale zoals Vodafone One Net Express voorkomt onbeantwoorde gesprekken, dankzij geavanceerde doorschakelfuncties zoals 'huntgroepen'. Telefoontjes op de vaste lijn worden automatische doorverbonden naar mobiel. Daarbij schakelt het systeem een telefoontje net zo lang door totdat iemand opneemt binnen de organisatie. Bij zo'n cloudoplossing is iedereen bereikbaar onder een 'vast' nummer. Het maakt hierbij niet uit waar een medewerker zich bevindt en of hij belt met een vast toestel of een smartphone. Zo hoef je ook maar één telefoonnummer te communiceren naar je klant. Kijk in de video hoe Marc Koehler van Superlofts gebruik maakt van een virtuele telefooncentrale.

//

5. Monitor socialmediakanalen met speciale tooling Steeds vaker verloopt het contact tussen klanten en bedrijven en tussen organisaties onderling via social media. Het is immers een 'snel' medium. Dat geldt zeker voor jonge ondernemingen, die langs dit relatief informele kanaal een nauwe band met hun klanten en relaties kunnen onderhouden. Houdt bij gebruik van social media de volgende vuistregel in gedachten: organisaties dienen vragen uiterlijk binnen 24 dagen te beantwoorden. Doe je dat niet, dan kan dat gemakkelijk ontaarden in een sneeuwbaleffect van negatieve aandacht. Het bijhouden van alle kanalen en binnenkomende reacties is zonder speciale tools een lastig karwei. Zo'n tool legt real-time bloot waar conversaties over jouw merk plaatsvinden en wie de betrokken personen zijn. Het herkent zelfs het sentiment en kan onder meer pro-actief waarschuwen wanneer negatieve uitlatingen over je bedrijf gepost worden. Zo kan je een ontevreden of zelfs boze klant alsnog snel helpen, voor de zaak escaleert. Bekende tools op dit gebied zijn Coosto, OBI4wan en Meltwater. Duidelijke communicatie en slimme technologie maakt hinderlijke onbereikbaarheid een spook uit het verleden. Er zijn geen excuses meer voor gefrustreerde klanten of partners. De bal ligt nu bij de bedrijven zelf!