Wij leven steeds meer 'onlife', schrijft u.
,,'Onlife' betekent dat het onderscheid tussen online en het gewone leven vervaagt. De jeugd is altijd online: jongeren pakken overal hun telefoon om YouTube te kijken, te vloggen, te snapchatten. We leven anders en dat heeft gevolgen voor hoe we shoppen."
Wat moeten winkels doen?
,,Zij moeten technologieën inzetten die de basis van onlife vormen. Met beacons kunnen ze aanbiedingen naar hun klanten sturen. Door VR en hologrammen worden artikelen 'echt' op je telefoon. En vooral: het koopproces moet 24/7 op elk medium doorlopen. Bedrijven die het beste in het leven van consumenten kruipen, winnen."
Zijn de winnaars van onlife niet al lang bepaald?
,,De Apple's, Google's en Amazons van deze wereld liggen mijlenver voor op de traditionele retailers. Een 'winner takes it all'-economie dreigt. Over de ruggen van winkeliers oefenen zij macht uit op de consument."
Moet de overheid ingrijpen?
,,Toezichthouders in Europa en Den Haag moeten verantwoordelijkheid nemen. Knip Amazon en Google desnoods op. Alleen door hun dominantie te breken, kan de markt over naar een volgende fase zonder dat kleine ondernemers het onderspit delven.''
Wat kunnen winkeliers doen?
,,Ze moeten authentiek zijn en kiezen voor de menselijke maat. Sta klanten persoonlijk te woord, bied excellente service. Speel in op specifieke, lokale wensen. Retail blijft mensenwerk. Niet iedereen hoeft een Amazon te zijn."
Wat betekent dat voor binnensteden?
,,De politiek onderschat de snelheid en de kracht waarmee de wereld van de retail verandert. Een minister Kamp denkt: als we de leegstand oplossen en binnensteden pimpen, zijn we klaar. Blijkbaar is nog niet doorgedrongen dat de radicale veranderingen in retail pas beginnen."
Voor wie is er werk in de onlife economie?
,,De groei van online schept ook werk: in de logistiek, de software engineering, het onderhouden van webwinkels. Toch zullen die banen nooit alles goed maken.
,,In de hele keten gaan robots werk overnemen, van de maakindustrie en de back office tot distributiecentra. Op de customer care zullen er chatbots komen die klachten van klanten gaan afhandelen.''
Wie lopen er voorop in de vernieuwingen rond e-commerce?
,,Vroeger keek iedereen naar de VS, tegenwoordig is het China. Zij liggen op vrijwel alle terreinen voor. Neem de komst van alles-in-één mobiele apps als WeChat. 800 miljoen Chinezen regelen daarmee vrijwel alles in hun leven. In China is 'online to offline'(O2O) hét buzzwoord sinds onlinegigant Alibaba de elektronicaketen Suning kocht voor 4,6 miljard dollar. Jack Ma van Alibaba denkt met behulp van online de verkopen van fysieke winkels op te krikken."
Dus toch terug naar de winkel?
,,Het idee is inderdaad om consumenten online te bewegen offline iets te kopen. Het werkt heel simpel: offlinewinkels openen een onlinewinkel op Alibaba's platform en vergroten zo hun bereik enorm."
