Nederland is geen onbekende als het gaat om technologische vooruitgang. Demissionair premier Mark Rutte liet zich tijdens een bezoek aan India onlangs zelfs nog ontvallen dat ons kikkerlandje het voortouw moet nemen in AI, vooral op het gebied van 'mens gecentreerde' oplossingen. SentioCX blijkt perfect in dit plaatje te passen. Hun specialisatie ligt in het aanbieden van AI-gedreven oplossingen voor klantenservice, en dat komt precies op het goede moment.
,,Momenteel ervaart maar liefst 60 procent van de mensen frictie bij interactie met AI of chatbots, wat negatieve gevolgen heeft voor KPI's zoals klantbehoud en sales”, stelt ceo Ronald Rubens in zijn pitch in De Ondernemer Live. ,,Sterker nog, 93 procent zegt zelfs moeite te hebben een juiste medewerker te spreken vanuit die bot.”
Triage in klantenservice
SentioCX heeft een systeem gebouwd dat realtime en proactief gesprekken overdraagt van bots naar menselijke medewerkers. Dit betekent dat wanneer een klant bijvoorbeeld een aankoop wil doen of een contract wil beëindigen, hij of zij meteen met de juiste medewerker wordt verbonden.
In plaats van simpelweg gesprekken in een wachtrij te plaatsen, maakt SentioCX gebruik van triage. Dit houdt in dat ze prioriteit geven aan gesprekken op basis van de benodigde vaardigheden, vergelijkbaar met hoe een ziekenhuispatiënt met de meest ernstige aandoening voorrang krijgt. ,,Dus die drie met een schaafwond zullen dan moeten wachten." Deze aanpak wordt toegepast in de klantenservice, waar bewust onderscheid wordt gemaakt voor een vloeiende ervaring. SentioCX heeft hiermee niet alleen een baanbrekende oplossing ontwikkeld, maar ook een Amerikaans patent verkregen. Een mooie opsteker.
Doe mee met De Pitch
Wil jij groeien? Dan gaan we dat regelen. Dat doen we met onze nieuwe kijkradiorubriek De Pitch. Elke week kan een ondernemer tijdens de uitzending van De Ondernemer Live zijn of haar plan pitchen aan toekomstige investeerders. Er is een regel: je hebt één minuut. Meer weten of je opgeven? Hier lees je meer.
Klant bevrijden uit gesprek met chatbots
De oorsprong van SentioCX ligt in de tijd van de coronapandemie. Rubens merkte op dat de klantenservice eerder verslechterde dan verbeterde en steeds meer bedrijven chatbots inzetten, wat het probleem volgens hem alleen maar verergerde. ,,Bellers raakten gefrustreerd omdat ze geen medewerker konden spreken. Wij hebben daarop een algoritme ontwikkeld. Waaraan we een half jaar lang hebben zitten ‘williewortelen’, zeg maar.' SentioCX ontwikkelde zo de digitale stappen die nodig zijn om op basis van de intentie van de klant, een vlotte overgang te creëren naar menselijke medewerkers.
Het doel is dus om klanten te bevrijden uit frustrerende chatbot-interacties en proactief te detecteren wat er in een dialoog gebeurt om vervolgens over te schakelen naar menselijke ondersteuning. Dit voorkomt dat klanten vastlopen in langdurige gesprekken en verhoogt de klanttevredenheid. SentioCX maakt bovendien slim gebruik van klantemoties. Dan verhoogt het systeem automatisch de prioriteit van het gesprek. ,,Stel dat je al drie minuten aan het wachten bent omdat je een aankoop wil doen en je wordt boos. Je zegt: ik ga nu naar de concurrent. Dan word je in plaats van na drie minuten al na twintig seconden al geholpen.”
Lees ook: Alcoholvrije spirit Selati zoekt investeerders om wild te redden in Zuid-Afrika
Investeren in SentioCX
SentioCX heeft al samenwerkingen met grote spelers zoals Zendesk en Salesforce en is onlangs een partnerschap aangegaan met technologiebedrijf Avaya. Het bedrijf is nu op zoek naar investeerders en hoopt ongeveer 1,2 miljoen op te halen voor verdere groei. ,,We willen zowel de verkoop- als de productontwikkelingsorganisatie uitbreiden," aldus Rubens.
Wat kunnen we op de korte termijn verwachten als het bedrijf de gewenste investering binnenhaalt? ,,We willen onze jaarlijks terugkerende omzet zo snel mogelijk naar 2 miljoen brengen. We zijn momenteel in gesprek met zeer grote klanten, hoewel ik daar nog niet te veel over kan zeggen," onthult Rubens.
Investeren in SentioCX? Geïnteresseerden kunnen zich via LinkedIn melden bij Ronald Rubens.
