Je hebt een pakketje besteld, maar het is niet aangekomen op bestemming. Wanneer je contact opneemt met het bedrijf waar je de bestelling deed, merk je al snel dat je in gesprek bent met een chatbot. Je vraag ‘waar is mijn pakketje?’ blijkt te ingewikkeld en uiteindelijk ben je toch aan het mailen en bellen met een klantenservicemedewerker van vlees en bloed. Dat kan makkelijker, dachten Niek Hogenboom en Titus Ex.
AI-agent voor klantenservicewerk
Als jonge ondernemer ervoer Niek dit scenario regelmatig. ,,Tijdens mijn studie had ik een eigen onderneming waar ik veel te maken had met klantenservice-werk. Ik merkte al snel dat e-commercebedrijven veelal dezelfde vragen en klachten krijgen van consumenten. ‘Waar is mijn pakketje’ of ‘hoe stuur ik mijn pakket retour?’ Daarnaast had ik tijdens mijn studie door dat ik met mijn kennis van AI op een gegeven moment een AI-agent zou kunnen bouwen voor de complexe cases waar bedrijven toen nog mensen voor nodig hadden.”
Het klikte gelijk goed tussen ons en ik merkte al snel dat we op werkvlak complementair aan elkaar zijn
Niek Hogenboom
Tegelijkertijd werd Niek op de universiteit door een gemeenschappelijke vriend voorgesteld aan Titus Ex. ,,Het klikte gelijk goed tussen ons en ik merkte dat we op werkvlak complementair aan elkaar zijn. Ik dacht: we zouden weleens een goed team kunnen vormen. Ik ben voel me thuis in sales en Titus heeft echt de technische achtergrond.”
Lees ook: Efficiënter werken, grotere marges en extra oog voor de klant: hoe AI de horeca kan helpen
De ondernemers hebben op jonge leeftijd al de nodige ervaring op zak: Titus verdiept zich sinds 2017 al in AI en dan specifiek machine learning (een vorm van AI die gericht is op het bouwen van systemen die van de verwerkte data kunnen leren). Daarnaast werkte hij onder andere bij techgigant Uber. Niek, al ondernemer sinds zijn 16e, richtte meerdere succesvolle startups op en studeerde aan de University of Oxford.
Minimal AI bestaat net, maar heeft al grote klanten
In de zomer van 2024 ontstond Minimal AI. Het bedrijf van Niek en Titus bouwt AI-agents die e-commercebedrijven helpen hun klantenservice tot wel 90 procent te automatiseren. Door te chatten met een systeem à la ChatGPT kunnen medewerkers zonder enige technische kennis, enorme tijdswinst boeken. De AI-agents kunnen duizenden supporttickets (de interactie tussen een klant de klantenservice) verwerken. Minimal AI richt zich specifiek op Nederlandse bedrijven die snel willen groeien. Zo kunnen bedrijven opschalen, zonder extra medewerkers aan te hoeven nemen. Nu ze officieel hun bedrijf aankondigen, hebben ze met UpFront, MyWheels, CloudPillo en Plnktn niet de minste e-commercebedrijven in hun klantenbestand.
We hebben eerst met klanten gesproken en geleerd waar de problemen zaten en daar specifiek iets voor gebouwd
Niek Hogenboom
Hoe kregen ze zo snel, zulke grote klanten aan boord? ,,We zochten contact met de allerbeste bedrijven, want daar kan je het meeste van leren. Die hebben hun support al goed voor elkaar. We bouwden een minimum viable product en boden dat aan. Met mijn vorige startup leerde ik dat je zo snel mogelijk met echte klanten moet spreken. We hebben eerst met klanten gesproken en geleerd waar de problemen zaten en daar specifiek iets voor gebouwd. Ze waren gelijk enthousiast. Zo werken ze in Silicon Valley ook. Vaak heb je een bepaalde gedachte van hoe je denkt dat het product moet zijn, maar dat wijkt vaak net af van wat de klant eigenlijk had willen zien”, zegt Niek.
Waarom kiezen Niek en Titus voor het ondernemerschap en gaan ze niet werken voor Uber of een andere techgigant? ,,Ik voelde de drang om het zelf te doen en om zelf te gaan bouwen. Dat is spannend en risicovol, maar het biedt ook veel voordelen. De ontwikkeling in de techniek gaat zo snel, daardoor kunnen wij als startup direct wisselen als er een nieuw model is of als we op een andere manier willen werken. Als je bij een corporate werkt, zoals Uber, dan duurt het veel langer voordat je je kan aanpassen. Wij kunnen veel meer cutting edge zijn en daarmee een voorsprong pakken”, vertelt Niek.
AI-agent geeft persoonlijk antwoord
Wat maakt Minimal AI nu anders dan de bedrijven die langer meedraaien? ,,Grote bedrijven zijn al tien of twintig jaar bezig en die zagen die verandering naar AI ook wel aankomen. Wij zijn afgelopen zomer begonnen, maar kunnen nu al complexere problemen oplossen dan zij. Doordat we een kleine startup zijn en zoveel weten over die nieuwste techniek, kunnen wij supersnel handelen in een tijd waarin AI zich constant ontwikkelt”, vertelt Niek. ,,Onze klanten komen vaak bij zo’n bedrijf vandaan, want ze merkten dat die hun problemen niet kunnen oplossen.” Doordat bij Minimal meerdere AI-agents met elkaar samenwerken, kunnen die bedrijven de volledige klantenservicewerkzaamheden automatiseren. Met resultaat bij klant Plnktn. ,,Zij zijn verdubbeld in het aantal tickets, terwijl ze van een fulltime team naar parttime werkstudent zijn afgeschaald”, vertelt Titus.
Neem bijvoorbeeld een retouraanvraag. Je kunt de AI-agent leren het gehele retourproces af te handelen, van het verzamelen van informatie over de retourreden, het verstrekken van retourlabels, tot het bijwerken van de bestelstatus en het organiseren van de terugbetaling.
De reactietijd van bedrijven gaat significant omlaag en ze kunnen nu een heel uitgebreid persoonlijk antwoord aan consumenten geven
Niek Hogenboom
We krijgen erg positieve reacties van onze klanten, zegt een enthousiaste Niek. ,,In plaats van dat consumenten 48 uur op een reactie wachten, reageert de AI-agent direct. Ook kunnen ze een uitgebreid persoonlijk antwoord aan consumenten geven. We werken nu nog vooral met bedrijven met veel groeipotentieel. Ze willen oneindig groeien zonder dat ze exponentieel hun team groter moeten maken. Dat is precies wat wij voor ze kunnen oplossen.”
Volgens Niek is er enorm veel concurrentie, maar houden de meeste bedrijven het niet lang vol. ,,Er zijn heel veel startups en studenten die een demo aanleveren bij bedrijven, dat is heel makkelijk. Het verschil zit hem dat je je systeem kan laten werken binnen verschillende bedrijven, complexe problemen echt kan oplossen en de klant het ook heel makkelijk kan trainen als een menselijke medewerker. Dat is een heel ander verhaal.”
Met AI-agent werken zonder technische kennis
De AI-agent van Minimal is zo gemaakt dat zelfs mensen zonder technische kennis er veel profijt uit halen. ,, Als werknemer train je het model alsof je tegen een andere medewerker praat. Ook zonder cijfers en data kun je ermee aan de slag. We werken er nu naartoe dat de agent zelf leert van de gesprekken met medewerkers en klanten. Dat hij vanuit die gesprekken zelf voorstellen gaat doen voor verbeteringen en documentatie. Dat gaat zo snel. Je moet niet aan jaren, maar een paar maanden denken.”
Hoe lukt het de mannen om die snelle groei door te maken? ,,AI werkt heel goed voor het maken van tools. Daar moet je code voor schrijven en nadenken over hoe je bouwt. Dat bouwen is heel veel herhalen. Dat kost het meeste tijd. Met AI is het mogelijk voor mij om vijf keer zoveel gedaan te krijgen”, vertelt Titus.
Ons grootste doel is nu gewoon voor alle e-commercebedrijven in Nederland werken
Niek Hogenboom
Minimal AI bestaat nog geen jaar. Waar gaat hun succes eindigen? ,,We werken met een UpFront en CloudPillo al met de topspelers in de e-commercemarkt. Dat is voor ons eigenlijk al een grote droom. Ons grootste doel is nu gewoon voor alle e-commercebedrijven in Nederland werken. We willen eerst de Nederlandse markt heel goed aanpakken, voordat we aan het buitenland gaan denken.”
Lees ook: AI in het mkb? ‘Ondernemers verwachten een F1-auto, maar begin met een Fiat Panda’
