Hoe topman Abe Smith ons thuis en straks op de werkvloer ziet 'Zoomen'

In het jaar dat het coronavirus toesloeg en mensen massaal thuiswerkten, niet naar school gingen en verjaardagsfeestjes op afstand vierden, werd Zoom dé manier om samen te videobellen. Waar veel mensen in 2019 nog niet eens van de dienst hadden gehoord, klonk het in 2020 vaak: 'Even zoomen?'.

Zakelijk was het een 'uitzonderlijk goed' jaar voor Zoom. In het begin van 2020 trok de dienst tien miljoen dagelijkse deelnemers van Zoom-gesprekken. Na de uitbraak van COVID-19 steeg dat aantal in maart naar 200 miljoen en in april naar 300 miljoen. ,,In die periode zagen we ook het aantal gratis gebruikers uit Nederland plots 31 keer toenemen", zegt Smith zonder specifieke cijfers te noemen in een - natuurlijk - Zoom-gesprek met NU.nl. Het aantal betalende gebruikers nam 'met drie keer toe'.

Zoomen: van het Britse parlement tot aan het Nederlandse Koningshuis

Het is opvallend te noemen dat Zoom ineens zo populair werd, terwijl alternatieven van grote bedrijven zoals Microsoft Teams, Skype en Google Meet bekender zijn. ,,Mensen zochten tijdens de pandemie naar de geschikte dienst en wij hebben geprobeerd ons steentje bij te dragen. Maar deze groei hadden wij natuurlijk ook niet voorspeld. Het zijn ongekende tijden."

Zoom was niet de enige videobeldienst die groeide. In april zei Google-directeur Sundar Pichai "ruim drie miljoen nieuwe gebruikers per dag" bij te schrijven. In oktober kondigde Microsoft aan 115 miljoen dagelijks actieve gebruikers te hebben, een stijging van 30 miljoen in zes maanden.

Er verschijnt een trotse lach op het gezicht van Smith als hij bedenkt dat zelfs wereldleiders 'zijn' dienst gebruiken. ,,Toen ik zag dat dat het zevenhonderd jaar oude Britse parlement voor het eerst niet fysiek bij elkaar kwam om te vergaderen, maar Zoom gebruikte, sloeg ik steil achterover. Ik vond het geweldig om te zien hoe het Nederlandse koningshuis via Zoom bij elkaar kwam om de 53e verjaardag van de koning te vieren. Het is echt bijzonder om te zien hoe wereldleiders vertrouwen op het platform."

'Zoom is oorspronkelijk niet gebouwd voor verjaardagen en fitnesslessen'

Ondanks die hoogtepuntjes kampte Zoom vooral in de eerste paar maanden van de pandemie met groeipijnen. Zo lag de dienst onder vuur vanwege beveiligingsproblemen. Mensen slaagden erin in te loggen bij vergaderingen waar ze niet voor waren uitgenodigd. Uit bezorgdheid werd de dienst op verschillende Nederlandse scholen bijvoorbeeld tijdelijk in de ban gedaan.

Toch was er niet meteen paniek binnen het bedrijf, zegt Smith. ,,Zoom werd al jaren door grote bedrijven gebruikt, maar nu kwamen er ineens veel consumenten bij. Zij gebruikten de dienst op een andere manier. Zoom is oorspronkelijk niet gebouwd voor verjaardagsfeestjes en fitnesslessen. Het was daarom zaak om snel verschillende vormen van consumentenbeveiliging door te voeren. Denk aan het op slot zetten van een gesprek met een code en gespreksleiders de mogelijkheid geven om anderen uit een gesprek te zetten."

Tekst gaat onder de foto verder.

,,Toen de problemen aan het licht kwamen, startten we een negentigdagenplan, waarin we ons alleen maar focusten op het verbeteren van de beveiliging en privacy van gebruikers. De andere werkzaamheden gingen tijdelijk in de koelkast. In die negentig dagen brachten we honderd functies uit die voor verbetering moesten zorgen, zoals versleutelde gesprekken."

Met een versleuteling worden gesprekken beter beveiligd via zogeheten end-to-end encryptie. Daarmee zijn gesprekken alleen toegankelijk voor de deelnemers van het gesprek. Ook Zoom zelf kan er niet in. Dit moet het voor buitenstaanders lastiger maken om zomaar in een gesprek in te breken.

Terug naar kantoor, maar mét Zoom

Smith beseft dat het succes van Zoom niet vanzelfsprekend is. ,,We doen het goed, maar nog niet perfect. We luisteren veel naar onze gebruikers en kunnen snel nieuwe functies toevoegen. We maken misschien niet de beste cheesecakes ter wereld, we serveren niet de beste koffie, maar ik durf wel te zeggen dat we het behoorlijk doen op het gebied van video."

Hoe het Zoom na corona zal vergaan is afwachten, maar Smith heeft wel wat ideeën. ,,De manier waarop mensen tijdens deze pandemie zijn gaan werken is veranderd. Dit heeft een blijvende impact. We werken nu allemaal thuis, maar zullen uiteindelijk weer terugkeren naar kantoor. In welke vorm is de vraag."

Abe Smith: ,,Het is niet normaal om nooit meer met iemand te gaan eten. Het is ook niet normaal om nooit meer naar een verjaardag te gaan. Aan de andere kant hoeft niet elke vergadering in een fysieke ruimte plaats te vinden. Je hoeft niet altijd per se op kantoor te zijn om te kunnen werken. We zien dat veel werknemers niet fulltime terug willen naar kantoor, daarom denk ik dat we uitkomen op een hybride vorm, waarbij mensen deels terugkeren naar hun werkplek, maar ook veel vanuit huis kunnen doen."

Zo dicht bij menselijk contact als mogelijk

Het is volgens Smith dan ook niet de bedoeling van Zoom om het concept van menselijke interactie helemaal weg te nemen. ,,Het fysieke element maakt ontmoetingen juist speciaal", zegt hij. ,,Maar we proberen wel zo dichtbij mogelijk te komen."

Dat kan op korte termijn door geluids- en videokwaliteit te verbeteren. Maar er zijn wildere plannen. ,,De ultieme visie is om de Zoom-ervaring zo in te richten dat het lijkt alsof je bij elkaar in een ruimte bent. Ooit hopen we dat we elkaar via Zoom kunnen knuffelen of highfiven, of geur kunnen toevoegen. Technologische ontwikkelingen maken dit steeds vaker mogelijk. Maar dat is echt een langetermijnvisie."

Op het moment staan dit soort technologieën nog in de kinderschoenen of zijn ze nog in de conceptfase. Zo werken 4D-bioscopen met geur en bootsen speciale pakken die aan computers zijn verbonden aanrakingen na, bijvoorbeeld in virtual reality. Zou het dan uiteindelijk echt zo levensecht worden dat het fysiek contact kan vervangen? ,,Waarschijnlijk niet. En mensen zouden hun huizen niet meer uitkomen, dat is ook niet de bedoeling."