Met klanten als AH groeit sms-verstuurservice CM.com ook in het Whatsapp-tijdperk

“Als je in de jaren negentig ging stappen, kreeg je – als je naar huis strompelde – een flyer in je handen gestopt. Dat kan beter, dachten wij”, vertelt Van Glabbeek. De gehele middelbare school had hij naast Gilbert Gooijers in de klas gezet. Tot elkaar veroordeeld omdat ze op alfabetische volgorde in de klas moesten zitten. Beiden gingen technische bedrijfskunde studeren en samen besloten ze ClubMessage op te zetten. “Stop met flyers maken, dachten wij. Geef je budget aan ons en wij sturen sms’jes naar de vaste klanten van de discotheek.”

“In 1999 was dat een heel nieuw idee. Ongeveer de helft van de mensen had een mobiele telefoon. Bellen was duur, een gulden per minuut? Sms’en was het betere alternatief. Een sms van je favoriete merk was een goeie gimmick. Het was tof als je gevraagd werd om terug te komen door je favoriete club.”

Positieve cashflow

Geld investeren was er niet bij. Klanten betaalden vooruit. Zo creëerde het duo een positieve cashflow en konden de twee geleidelijk de spullen kopen die ze nodig hadden. Zo begon het avontuur met één discotheek en een handjevol mensen. Maar het idee sloeg aan en op het hoogtepunt had CM duizend discotheken als opdrachtgever, kregen miljoenen mensen sms’jes die van het bedrijf afkomstig waren.

Gooijers: “Men zei: ‘Dit is geen lang leven beschoren’. Er kwamen zoveel nieuwe manieren om berichtjes te sturen. We zijn daarom altijd heel innovatief geweest. ‘Als we nog maar een paar jaar bestaan met dit idee, moeten we nieuwe ideeën genereren’, vonden we.” En zo ontstond hun nieuwe werkwijze. “Het gaat om exploreren en exploiteren”, aldus Van Glabbeek. “De helft van het bedrijf is aan het exploiteren. We zijn inmiddels een wereldwijd platform waarop we miljarden berichten, telefoongesprekken en betalingen afhandelen jaarlijks. De andere helft is aan het exploreren. Zij zijn alleen maar bezig met vragen als: wat is de nieuwe generatie betaalproducten, hoe gaat dat eruitzien en hoe betalen we over vijf jaar?”

Automatisch betalen

Die ontwikkelingen gaan razendsnel volgens de ondernemer: “Bankpassen en contant geld verdwijnen volledig. Straks kunnen mensen de rekening in een restaurant betalen met een app op hun telefoon. Niet meer in de rij voor de kassa staan om te betalen, maar pakken, meenemen en automatisch betalen. In Amerika zijn daar nu een paar voorbeelden van en ook in Nederland wordt er nu aan een dergelijke winkel gewerkt. Dit betekent voor de winkels: minder mensen op de werkvloer en meer vrijheid en snelheid voor de klanten. Contracten worden nog getekend op papier, maar dit zal straks ook digitaal gaan. Het ouderwetse tanken zal ook verdwijnen. Uiteindelijk laad je je elektrische auto op aan de laadpaal van je buurman, terwijl automatisch wordt onderhandeld over het tarief. Betalen is over vijf jaar geen handeling meer, maar iets dat gebeurt.”

Tap to Go

De eerste stappen zijn al gemaakt. Onlangs introduceerde de firma Tap to Go bij supermarktketen Albert Heijn. Het zogenaamde ‘tappen’ kan via een pasje of een smartphone. De app moet gedownload worden, het telefoonnummer wordt toegevoegd en geverifieerd, evenals het bankrekening en als dat gebeurd is ben je er klaar voor om high speed te shoppen.

Dat het duo zoveel tijd investeert in de toekomst, is volgens henzelf uniek. “Je moet de rust en budgetten nemen om vijf jaar vooruit te denken.”

Digital transformation

Momenteel houdt CM zich – naast het bellen, sturen van berichtjes en het regelen van betalingen – voornamelijk bezig met automatiseren. “Handelingen die vroeger allemaal handmatig gingen, gaan nu digitaal: het versturen en automatiseren van facturen. Hoe je dat noemt in zijn algemeenheid? Ik denk dat digital transformation de overkoepelende term is. Bedrijven moeten transformeren naar een digitale economie, maar hebben daar tools voor nodig. Wij maken het concreet en zetten tools online.”

De kans dat je al eens van CM hebt gehoord, is niet heel groot. Toch kan het niet missen dat je al weleens met het bedrijf in contact bent gekomen. Van Glabbeek: “Wij sturen jaarlijks zo’n 5 miljard sms’jes wereldwijd. De gemiddelde Nederlander komt zo’n acht keer per jaar met ons in contact. Als je stemt op televisie of een ticket bestelt via ons online ticketingsysteem.”

Technology Fast 50

De onderneming heeft 300 man personeel en een omzet van 100 miljoen. “We doen het samen, gaan dag en nacht door, maken veel reizen om inspiratie op te doen”, aldus Gooijers. Met hun werk sleepten ze ook verschillende prijzen in de wacht. Ze stonden in de Deloitte Technology Fast 50 en de Deloitte Great Place To Work-lijst en wonnen de Best Managed Companies Award. Van Glabbeek: “Sommigen denken dat het tegenovergestelden zijn van elkaar, want hoe kun je nou zo hard groeien en toch goed geleid zijn? Hoe kun je zo goed geleid zijn en toch zorgen dat mensen het nog een leuke werkplek vinden?”

Daar hebben ze wel een antwoord op. Gooijers: “We doen een beroep op onze medewerkers. Laten ze nadenken over wat ze leuk vinden en goed kunnen. Dat is de basis. Als je die combinatie kunt vinden, raak je in een flow. Je vergeet de tijd, wil beter worden. Wij vinden het leuk om vrijheid te propageren.”

Customer data platform

Aangezien de Bredaënaaren ‘exploreren’ zo hoog in het vaandel hebben staan, is het niet verbazingwekkend dat ze duidelijke toekomstplannen hebben. “We willen bedrijven helpen met een customer data platform”, vertelt Van Glabbeek. “Elk bedrijf heeft veel data, maar zijn die op een goede manier gesorteerd? Als je weet hoe dat precies zit, kun je erachter komen hoe je mensen kunt aanspreken op hun interessegebieden. Dat doen we voor voetbalclubs, maar ook voor artiesten. Voor Nicky Romero en Brennan Heart. En natuurlijk zorgen dat CM wat meer naamsbekendheid krijgt. “We staan in ieder geval met onze bedrijfsnaam op de shirtjes van NAC, dus dat is een beginnetje.”