Kennis Groei
Een klanttevredenheidsonderzoek? Waarom zou je dat doen? 5 redenen
Met een klanttevredenheidsonderzoek stel je vast wat klanten verwachten en hoe tevreden en loyaal zij over en aan je bedrijf zijn. Maar het in kaart brengen van deze positie is slechts de eerste stap. Het hogere doel van het klanttevredenheidsonderzoek - ook wel KTO genoemd - en het uitvoeren hiervan, is uiteindelijk om de relatie met je klant te verbeteren, en te zorgen dat je klanten graag aan anderen vertellen hoe tevreden zij zijn.
Foto: Shutterstock
Door middel van een klanttevredenheidsonderzoek geef je extra aandacht aan je bestaande klanten. Niet alleen om een goed, open contact met ze te onderhouden en om feedback te krijgen, maar ook omdat zij wanneer ze een goede ervaring hebben, nieuwe klanten kunnen aantrekken. Dacht je tot nu toe dat een onderzoek niet zo belangrijk is omdat je klanten je toch wel (opnieuw) weten te vinden? Wij zetten vijf redenen voor je op een rij waarom ook jouw bedrijf echt niet langer zonder klanttevredenheidsonderzoek kan.
1
Je laat zien dat je klant centraal staat
Door het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek laat je aan je klanten zien dat je niet alleen bezig bent met nieuwe klanten werven, maar ook dat je voortdurend geïnteresseerd bent in hoe klanten je producten en/of dienstverlening ervaren. Je laat dus zien dat je klant centraal staat en dat je waardering toont voor de mening van trouwe klanten.
2
Je stimuleert klantgericht denken en doeltreffendheid in je organisatie
Met een klanttevredenheidsonderzoek zorg je ervoor dat klantgerichtheid echt gaat leven binnen je organisatie. Je klanten geven rechtstreekse feedback en dat zorgt voor kortere lijnen waardoor je sneller bij kunt sturen mocht er onverhoopt iets niet helemaal zo verlopen als je zou willen.
3
De persoonlijke band met je klanten wordt geïntensiveerd
Naast dat je mogelijk informatie ontvangt waarmee je je bedrijf of dienstverlening kunt verbeteren, verstevig je de band met je klanten. Wanneer een klant persoonlijke aandacht krijgt, voelt hij of zij zich meer gewaardeerd, en dat heeft een direct positief effect op de klanttevredenheid en de loyaliteit van een klant aan jouw bedrijf.
4
Ontevredenheid wordt in de kiem gesmoord
Met een klanttevredenheidsonderzoek weet je het direct als een klant laat weten dat hij een minder positieve ervaring had, waardoor je hier direct op in kunt springen en iets kunt doen om het negatieve gevoel om te buigen of weg te nemen. Zo voorkom je dat negatieve ervaringen bij je bedrijf ook echt gaan schaden, doordat deze gevoelens te lang doorsudderen. Wanneer een klant ervaart dat je feedback serieus neemt en ook daadwerkelijk iets met de informatie doet, is dat vaak genoeg om een negatieve ervaring om te buigen in een positieve. Klanten zijn vaak zeer vergevingsgezind wanneer je wat extra moeite doet om een teleurstelling te compenseren, en vaak zijn dit ook juist de positieve ervaringen die zij communiceren naar hun omgeving.
5
Je speelt direct in op verkoopkansen
Tijdens het klanttevredenheidsonderzoek merk je het direct als klanten interesse hebben in aanvullende producten of diensten. Zo creëer je de mogelijkheid om snel in te spelen op verkoopkansen, waardoor niet alleen de klant voelt dat je meedenkt om hem nog beter van dienst zijn, maar je ook de omzet van je bedrijf verhoogt. Een echte win-winsituatie dus.
