Van 4 naar 140 vestigingen: dit is de smeerolie van snelgroeiend Bergman Clinics

Toen De Jong bijna elf jaar geleden begon bij Bergman Clinics, was het bedrijf de vierde kliniek aan het bouwen en had het krap veertig medewerkers. Nu zijn dat 140 vestigingen met drieduizend personeelsleden in Nederland, Scandinavië en Duitsland. Het bedrijf richt zich op planbare zorg, zoals knie- en oogoperaties of plastische chirurgie. Kernwaarden: de beste zorg bieden, kwaliteit en veiligheid, persoonlijke benadering en korte toegangstijden. Daarbij draagt Bergman Clinics met efficiënte bedrijfsvoering bij aan het beheersen van zorgkosten.

Uitdaging voor de manager ICT-services is om de sterke groei te faciliteren én ervoor te zorgen dat de kernwaarden van het bedrijf overeind blijven. Welke strategie past hij toe om dat voor elkaar te krijgen? Hoe versnelt ICT de groei en welke impact heeft de pandemie gehad?

Alle ICT wordt vrijwel direct overgezet naar de systemen van Bergman Clinics

Als het gaat om expansie heeft de ICT-baas een heldere visie: alle ICT wordt vrijwel direct overgezet naar de systemen van Bergman Clinics. Het bedrijf werkt met één centraal VoIP-telefoniesysteem, één EPD (Electronisch Patiënten Dossier) en online werkplekken in een Citrix-omgeving. ,,We willen dat iedereen zo veel als mogelijk uniform werkt en personeel flexibeler ingezet kan worden op verschillende vestigingen. We modderen niet aan door verschillende systemen in de lucht te houden en aan elkaar te knopen, maar gaan er als het ware met de rode Bergman Clinics-trein overheen. Medewerkers hoeven als gevolg niet wegwijs gemaakt te worden in verschillende systemen en kunnen waar dan ook met hun eigen profiel inloggen. Qua kosten, privacy en veiligheid is dat ook beter, omdat we met minder leveranciers af kunnen.” Wil jij ook efficiënter werken? Download de whitepaper over digitale fitheid voor je personeel.

Ook op de werkvloer is de hand van de ICT-manager zichtbaar: daar wordt ICT ingezet om personeel het werken zo eenvoudig en soepel mogelijk te maken. Een arts kan in de behandelkamer simpel in de computer inloggen met een pasje. Een paar duizend medische apparaten zijn gekoppeld aan het systeem. De resultaten van bijvoorbeeld oogmetingen of MRI-scans worden direct opgenomen in het elektronisch patiëntendossier en waar mogelijk werken apparaten met werklijsten. ,,Medewerkers hoeven dan geen gegevens meer over te kloppen. Dat is sneller, maar ook veiliger, omdat je geen fouten maakt.”

Het contactcenter is de spil voor het klantcontact in bedrijf

Veel aandacht van De Jong gaat verder uit naar het contact- en servicecenter, met honderd plekken en in totaal tweehonderd medewerkers. ,,Het contactcenter is de spil voor het klantcontact in ons bedrijf. 95 procent van de telefoontjes komt daar terecht.” Medewerkers kunnen waar dan ook met elke telefoon inloggen op hun online werkplek. Medewerkers krijgen een ranking op basis van hun expertise. ,,Iemand die belt met een vraag over een oogoperatie, wordt automatisch doorgezet naar de medewerker die daar het meest vanaf weet.”

Corona zette de boel op zijn kop binnen het bedrijf. Tijdens de eerste golf kwamen er bijna geen cliënten meer, waardoor de omzet kelderde met 90 procent. Tijdens de tweede golf ontlastte Bergman Clinics de ziekenhuizen daarentegen door het verlenen van extra reguliere zorg. Ondertussen werd kantoorpersoneel zoveel mogelijk naar huis gestuurd. Zo werkten alle 200 medewerkers van het contact- en servicecenter vanuit huis.

Ook na de lockdown werkt 60 procent van het contact- en servicecenter vanuit huis

,,Dat kon omdat we onze ICT op orde hadden: medewerkers werkten al in een virtuele Citrix-omgeving en konden op ons telefoniesysteem inloggen met elke telefoon. Verschillende leveranciers hebben ons daarnaast enorm geholpen. Microsoft gaf gratis twee keer zoveel licenties voor Teams. T-Mobile sprong bij door extra telefoniecapaciteit te geven.”

Of de ICT-baas zo snel mogelijk terug wil naar de werksituatie voor corona? Dacht het niet. Ook na de lockdown werkt 60 procent van het contact- en servicecenter vanuit huis, net als veel ander personeel van het hoofdkantoor in Naarden. Dat zal voorlopig zo blijven, aldus De Jong. Vanwege de overheidsmaatregelen, maar ook omdat het praktischer is voor het personeel. ,,We hebben daartoe laptops uitgeleverd om thuis te werken en het aantal werkplekken op kantoor verlaagd.” Wil jij de volgende digitale stap maken met je bedrijf? Download de whitepaper over digitale fitheid.

Nog grotere focus op klanttevredenheid met digitaal ondersteunende klantervaring

Visie van De Jong op de toekomst? De ICT-baas voorspelt een nog grotere focus op klanttevredenheid met digitaal ondersteunende klantervaring. Bergman Clinics heeft al een uitgebreide app die de klant van A tot Z door zijn behandeltraject leidt. ,,Klanten ontvangen bijvoorbeeld een reminder voor een consult en krijgen een informatievideo te zien in de aanloop naar een operatie. Voor de operatie krijg je een reminder: je moet vanaf nu nuchter blijven.” De Jong wil de klant nog meer centraal stellen. ,,Denk aan systemen waarin cliënten zelf een behandeling kunnen boeken en wijzigen, net zoals ze dat online met een hotelkamer doen.”

Tweede ontwikkeling die hij voorziet is robotisering. De Jong werkt aan het inzetten van chatbots in het contact- en servicecenter voor repeterend werk, zoals controles van zorgverzekering. ,,Doel is dat onze medewerkers meer tijd krijgen om met cliënten te praten over dingen die echt belangrijk zijn.”

Nog een mogelijkheid zijn robots die ingrepen gaan uitvoeren met superhoge precisie in de O.K. ,,ICT wordt op termijn nog meer het smeermiddel van ons bedrijf, daar twijfel ik niet aan. Aan mijn team de taak om hier vorm aan te geven.”

Nu is de beurt aan jouw bedrijf! Wil jij ook een efficiencyslag maken? Zorg ervoor dat je personeel digitaal fit is, met hulp van deze whitepaper.