Nieuws Innovatie

Marco Aarnink 2.0: print verbindt

Je verzamelt eerst klanten en die geef je dan het bedrijf dat zij willen. Wat voor klandizie heb je dan?! Marco Aarnink deed het en binnen een jaar zijn 2.500 eigentijdse vakmensen zoals Corn Zelten en Marco van den Brink het antwoord. Print.com is co-creatie: meer dan relatiebeheer, met liefde.

Eldert Kuiken 28 augustus 2019

Co Creatie Marco Aarnink Print com drukwerkdeal

Aarnink, Van den Brink, Van Beelen en Zelten (v.l.n.r.) terug in Skydeck Teuge waar Print.com vorm kreeg. Foto: Emiel Muijderman

Corn Zelten lag op een Grieks strand. Het lijf te ruste, zijn creatieve brein altijd aan. ‘Een herhaalorder!’ Ineens zag de designer en eigenaar van CornReclame in Boxmeer het voor zich. ,,Ik was één van de testers van de applicatie van Print.com en dat zat er nog niet in! Met één druk op een knop een bestelling doen, zoals je al eerder hebt gedaan. Ik heb prompt Juriaan gebeld. Een week later zat die feature er wel in.”

Aarnink en zijn co-creator - een überbelangrijke functie binnen Print.com - Juriaan van Beelen stralen. Dit is nou de essentie; waar ze het voor doen. De vrucht waarvan de conceptie precies hier, tussen de vliegtuigen in de hangar van SkyDeck Teuge, met vele klanten plaatsvond.

Voelt niet als een online drukker

Ook Marco van den Brink was erbij en voelde de vonk overslaan. De eigenaar van marketing en communicatiebureau HindZ prikt met zijn wijsvinger richting Aarnink en Van Beelen. ,,Ik ken die gasten al heel wat jaren. Goed genoeg om uit pure nieuwsgierigheid me aan te melden toen ze iets nieuws gingen doen. Ik had al veel ervaring met online drukkers, maar co-creatie...? ‘Love is in the air’, zeiden ze. We zijn anderhalf jaar verder en de verkering is wel eens bijna uit geweest, maar ze luisteren echt goed en we lossen alles op, altijd. Het voelt niet als een online drukker.”

‘Love brand’

Het gaat om klanten zoals Van den Brink en Zelten. Toch begon de ‘vlucht’ van de ‘love brand’ Print.com bij Marco Aarnink. Nog maar 34 jaar geleden geboren in Deventer en afgehard als marktkoopjongen zag en greep hij zijn kans toen bleek dat visitekaartjes in Duitsland veel goedkoper werden gemaakt. Een kleine tien jaar later was People & Print Groep met onder meer Drukwerkdeal tot grote hoogte gestegen en marktleider onder de Nederlandse internetdrukkerijen. Nog voor zijn dertigste liet Aarnink Drukwerkdeal landen binnen Vistaprint en had naar verluidt 28 miljoen euro om over na te denken.

Een grote kwaliteit, blijkt een te mooi huis, een onnodige Porsche en liefdeloze investeringen later. ,,Ik kocht in de zomer van 2017 de domeinnaam print.com. Met passie voor het product, maar nog zonder plan, gewoon omdat domeinnamen het vastgoed van de toekomst zijn.” Nomen est omen: ook de volgende bestemming zou weer online en drukwerk zijn. Daarom de geuzennaam ‘upper print nerd’, die ook wel iets van zijn onzekere inborst en liefde voor mensen blootgeeft - zoals blijkt in de videoserie Werkverkeer op deondernemer.nl (bekijk de video hieronder).

"Het moet gaan om de emotie van drukwerk, de beleving, maar vooral ook de klanten; die bepalen je toekomst"

Marco Aarnink, oprichter en ceo van Print.com

Ego

Wat het wél moest worden, wist Aarnink 2.0 nog niet. ,,Het moest niet worden wat ik al had gedaan, want dan zou ik doen wat anderen ook doen. Het moest niet zoals bij vele anderen alleen maar om de prijs gaan, om standaardisering en op kosten sturen. Het moest ook niet om mij gaan. Die valkuil kende ik: weer gaan doen waar je succesvol in was en daarmee je eigen ego voorop stellen. Het moet gaan om de emotie van drukwerk, de beleving, maar vooral ook de klanten; die bepalen je toekomst. Die wil ik het bedrijf geven dat ze nodig hebben. Het gaat om luisteren, om de relatie. Daarom het liefdesthema: een klantrelatie is net als een echte relatie.” Dat er belangstelling was, dat drukwerk klanten iets anders wilden, bleek snel toen op de website van Print.com een uitnodiging kwam te staan om interesse te tonen. Zeg maar ‘Printboer zoekt date en kon uit 6.500 kiezen…’

Aarnink stelde een ‘teampje’ samen van jonge mensen die ‘geen verstand hadden van drukwerk, ‘out of the box’ dachten, ‘eager‘ waren en een avontuur wilden aangaan. ,,Die liet ik businessplannen maken en valideren bij de potentiële klanten die zich hadden aangemeld. Zo hebben we duizenden van al die belangstellenden gebeld.” 100 kregen een uitnodiging om op Valentijnsdag, 14 februari en 15 februari samen te komen.

Co Creatie Marco Aarnink Print com drukwerkdeal2

Dapper

Zelten, Van den Brink en hun concullega’s kregen in een groot schildersatelier alle ruimte ideeën te delen en wensen kenbaar te maken; werden geprikt om zich open te stellen. Aarnink vond het vooral ‘dapper van al die ondernemers’: ,,Je komt alleen en stelt je hoe dan ook kwetsbaar op. Wij riepen best gekke dingen en je zag soms de afkeer, ook fysiek.”

Zelten (56) vond het inspirerend; is van zichzelf ‘altijd al open’: ,,Sommige klanten bedien ik al 20 jaar, die kennen en vertrouwen me. Die hoef ik niet te vragen om feedback.” Van den Brink (43) moest toch even fronsen en lachen toen Aarnink voorstelde op de dozen met bestellingen het logo van Print.com te zetten. Bedoeld als ‘een no-brainer’, om discussies open te gooien. Want bureaus houden liever voor zichzelf waar de handel vandaan komt. Van den Brink niet: ,,Ik geloof niet in concurrentie, wel in community’s. Precies dat was aan het ontstaan. Als Corn een goed idee heeft in Boxmeer, kan een collega in Noord-Oost Groningen daar ook iets aan hebben. Er is veel latente behoefte.” De zaal bleek vooruitstrevender dan vooraf ingeschat: het zou om een besloten bestelportal gaan en dan kon 50 procent het logo wel velen. Het werd uiteindelijk een besloten portal en op de dozen komt het logo van het bureau zelf. Een idee van een klant.

Frequent flyers

Aarninks voorzienigheid begon vorm te krijgen; het verhaal de vaste elementen ‘liefde’ en ‘lucht’. ‘Flirten’ met nieuwe klanten heet ‘inchecken’, ‘daten’ is toelaten tot de applicatie, waarschuwingen ‘mind your step’, vaste klanten worden ‘frequent flyers’ en alles gaat vooral ‘vliegensvlug’. De creativiteit was niet van de lucht. Lachen verbindt.

De ‘wisdom of the crowd’ in het atelier leidde al op 23 augustus tot een plan én een applicatie. Een maand testen volgde, met zes klanten waaronder Van den Brink en de bruingebrande Zelten. ,,Toen kon ik niet meer terug”, lacht Aarnink en hij haalde Van Beelen aan boord. ,,Juriaan kende ik van Drukwerkdeal, hij was daar al een behoorlijk tijd weg. Een spontane, loyale jongen met een groot netwerk en een frisse geest.”

"Luisteren is één ding; dan is vervolgens het wel zaak snel te laten zien dat je luistert"

Jurriaan van Beelen, Co-Creator van Print.com

Co-creatie

De co-creatie hield niet op toen het plan er lag. Integendeel, Van Beelen kreeg de functie Co-Creator omdat ‘ het in het dna van Print.com zit’. Het is, benadrukt Van Beelen, ‘geen hippe term’. De moderne online speler is er immers mee geboren en het zit in elke medewerker. ,,Het is luisteren naar de klant - zoals de oude Albert Heijn al deed en zoals hij al zijn klanten persoonlijk kende, met de mogelijkheden van nu.”

Klanten zijn niet consumenten. ,,We richten ons op inhouse marketeers of drukkerijen, vormgevers en bureaus. Wederverkopers die hun klanten iets bijzonder willen kunnen aanbieden. Dan zijn tien papiersoorten niet voldoende.” Print.com is een applicatie die voortdurend wordt doorontwikkeld door steeds beter de business te leren kennen: de werkvloer. Van Beelen doet niet anders dan luisteren naar klanten en collega’s om op vrijdag een ‘recap’ met een update van de to do-list en prioriteiten rond te mailen: welke nieuwe wensen zijn er, welke features hebben ‘business value’ en komen in het assortiment. ,,Luisteren is één ding; dan is vervolgens het wel zaak snel te laten zien dat je luistert.” Zo kwam de herhaalbestelling-feature van Zelten er en werd het op aanvraag van Van den Brink mogelijk in één order meerdere ontwerpen te bestellen. ,,Scheelt veel tijd en geld”, legt Van Beelen uit. ,,Want één keer 500 stuks bestellen is voordeliger dan 2 keer 250.”

Co Creatie Marco Aarnink Print com drukwerkdeal3

Canvas

Van den Brink lacht besmuikt; kan het niet laten en roept: ,,Canvas!”. Een lachsalvo echoot door de hangar. Het is het plezier en de ernst van co-creatie in één. Elke maandag om 12 uur belt Van Beelen Van den Brink. ,,Hij had al een aantal keren aangegeven dat hij canvas wilde laten bedrukken, in strak gespannen in houten lijsten. Dat was nog het enige product waarvoor hij niet bij ons terecht kon. Daar is onder meer een dure machine voor nodig en soms moeten we ook gewoon ’nee’ zeggen, als het echt niet mogelijk is. Het moet wel business value kunnen krijgen.” Aarnink geniet: ,, Je had ze moeten zien toen ik drie pallets hout liet neerzetten in de productiehal.” De machine kwam er en kan uiteindelijk natuurlijk veel meer.

Aarnink, weer ernstig: ,,Bedenk ook wat co-creatie met je mensen, met het team doet. Te voelen hoe blij klanten met je zijn.” Na een instemmende stilte sluit Van den Brink met wijze woorden af. ,,Die blijdschap voel ik ook bij mijn mensen. Het zijn er vijf en die zijn allemaal fan van Print.com. Het is confronterend geweest. Ik vroeg me af of ik zelf niet te traditioneel was gebleven en inderdaad: ik heb zelfs mijn eigen verdienmodel erop aangepast. Doe minder websites en meer promotiemateriaal en kleding. Bovenal: ik focus minder op nieuw business en meer op bestaande klanten. Nog beter luisteren en samen doen, zodat het zoals Corn dat noemt ‘ambassadeurs’ worden. Wij organiseren inmiddels ook elk kwartaal een sessie met klanten met als doel klanten elkaar te leren kennen en nog betere ambassadeurs van ze te maken. Ja, inderdaad: co-creatie.”