Pandemie heeft digitalisering mkb boost gegeven

Voor het midden- en kleinbedrijf was 2021 een dramatisch jaar: bedrijven worstelden om hun inkomensstromen op peil te houden, aldus Michiel van Vlimmeren, Senior Vice President & General Manager bij Salesforce Nederland. ,,Om zich aan te passen aan de nieuwe situatie hebben bedrijven versneld digitale maatregelen moeten nemen. Liefst driekwart van de ondernemers in Nederland hebben hun online activiteiten vergroot.’’

Voor de vijfde editie van het rapport ‘Trends in het midden- en kleinbedrijf’ heeft Salesforce ruim 2500 eigenaren en leidinggevenden van middelgrote en kleine bedrijven over de hele wereld ondervraagd. De impact van corona op het zakelijke landschap was in 2021 – net als het jaar daarvoor - bijzonder groot.

Een groot deel van het mkb was afhankelijk van de steun van overheden en lokale gemeenschappen. Twee derde van de ondervraagde ondernemers verklaart zelfs dat steun vanuit de gemeenschap belangrijk was voor het voortbestaan van hun bedrijf. Hoewel veel bedrijven het dus moeilijk hadden, waren er ook bedrijven die juist zakelijke kansen hebben aangegrepen: ze hebben zich succesvol weten aan te passen en hebben zelfs een bloeiende ontwikkeling doorgemaakt.

Klanten met hoge verwachtingen

Het rapport laat ook zien dat klanten de lat steeds hoger leggen: ze verwachten meer van bedrijven dan voorheen. Klanten eisen meer dan ooit en zijn constant op zoek naar een unieke, gepersonaliseerde ervaring. Ze willen dat bedrijven snel reageren op hun vragen, ook verwachten ze dat bedrijven innovatieve producten of diensten (blijven) aanbieden. Bedrijven spelen hier gelukkig op in: klantbetrokkenheid krijgt een hogere prioriteit. Na een hectische periode wil het mkb het vertrouwen graag vergroten: niet alleen bij klanten, maar ook bij medewerkers. Hoe? Door transparante communicatie en het bieden van meer flexibiliteit.

Investeringen in technologie

De pandemie heeft digitalisering een enorme boost gegeven, aldus van Vlimmeren. Ruim de helft van de mkb-bedrijven heeft het afgelopen jaar de investeringen in technologie voor sales en klantenservice versneld. Verreweg de meeste bedrijven – 83 procent – zijn ten minste deels overgeschakeld op online activiteiten, zodat klanten comfortabel en veilig vanuit huis aankopen kunnen doen. Daarnaast heeft bijna driekwart van de ondernemers afgelopen jaar hun online aanwezigheid vergroot: via social media, websites, e-mails en advertenties.

Veel bedrijven zetten hun online tools bovendien in om hun interne bedrijfsvoering te veranderen. Dit geldt voor alle afdelingen binnen een bedrijf of organisatie: van marketing, sales en HR tot klantenservice en ICT. Wat verder opvalt is dat 43 procent van de ondervraagde ondernemers zegt deze pandemie niet te hebben overleefd met de techniek van tien jaar geleden.

Flexibel werken

De pandemie en meerdere lockdowns hebben er voor gezorgd dat veel mensen in het mkb flexibel zijn gaan werken. Meer dan ooit werkten mensen al dan niet gedeeltelijk thuis. Optimale CRM-software blijkt dan een absolute must. Dat geldt voor alle sectoren: van retail en overheid tot zorg en financiële dienstverlening. Salesforce ziet dat ook duidelijk terug in de vraag naar CRM-oplossingen.

,,Omdat veel mensen nu op afstand werken, is het van belang om je digitale infrastructuur op orde te hebben’’, stelt van Vlimmeren. Hij vervolgt: ,,Veel bedrijven zijn afhankelijker geworden van digitale kanalen om met hun klanten in contact te komen. Dit is precies wat je met een CRM doet. Of het nu gaat om het contact tussen de overheid met inwoners of zorgorganisaties met patiënten. Het uiteindelijke doel van ons CRM-systeem is om alle teams binnen een organisatie samen te laten werken op één geïntegreerd platform.’’

Op die manier hebben alle afdelingen real-time inzicht in dezelfde klantgegevens. Het vereenvoudigt samenwerking, bovendien zorgt het voor een persoonlijkere ervaring door klanten. Op dit moment maakt 56 procent van het mkb in Nederland gebruik van een CRM-systeem.

Blijvende trends

De pandemie heeft bedrijven voorgoed flexibeler gemaakt en heeft ze een flinke duw in de richting van digitaal werken gegeven, blijkt uit het rapport. Bijna niemand verwacht dat we teruggaan naar het ‘oude normaal’, maar dat hybride werken de nieuwe standaard wordt. Het vraagt een andere manier van werken, waarbij de wijze van communiceren binnen bedrijven flink gaat veranderen. De pandemie heeft er verder voor gezorgd dat bedrijven anders kijken naar gezondheid en welzijn van zowel medewerkers als klanten.

Het mkb zet in op digitaal

Om het hoofd boven water te kunnen houden, hebben veel bedrijven hun strategieën in de veranderende bedrijfsomgeving aangepast: het mkb is efficiënter dan ooit. Drie kwart van de ondernemers denkt dat veranderingen in de bedrijfsvoering blijvend zijn. Zo willen verreweg de meeste mkb-bedrijven (79 procent) contactloze diensten blijven aanbieden. Het gaat vooral om bedrijven uit de sectoren voor consumentengoederen, retail en technologische dienstverlening