Chatbots: zo verhoog je in no-time de klanttevredenheid

Nog niet zo heel lang geleden waren chatbots pure sciencefiction. Robots die naar je luisteren, je begrijpen en vervolgens je vragen beantwoorden… dat gebeurde alleen in films als 2001: A Space Odyssey. Sinds enkele jaren kijken we er echter niet meer vanop wanneer we een organisatie bellen en een geautomatiseerde stem ons gerichte vragen stelt. Met name webwinkels en grote dienstverleners met veel klanten, zoals banken en verzekeraars, werken met deze technologie. En dankzij Amazons Alexa en Apple’s Siri doen consumenten ook thuis ervaring op met robotgesprekken.

De eerste chatbots zorgden nog voor frustrerende spraakverwarring en eindeloze dwaaltochten door keuzemenu’s. Mede door de sterk verbeterde software en de opkomst van machine learning (zelflerend vermogen) en AI (kunstmatige intelligente) begrijpen ze onze wensen en vragen nu beter dan ooit. Oftewel: chatbots worden steeds menselijker. Al hebben ze voorlopig nog wel een beetje hulp nodig.

Wat is een chatbot?

Een chatbot is een stuk software dat het gesprek aangaat met klanten en geïnteresseerden. Veelal gaat het hier om vooraf ingevoerde vragen en antwoorden, soms toont een bot een multiplechoice-menu. Van echte gesprekken is dus geen sprake. Maar er zijn ook meer geavanceerde bots die vragen van klanten begrijpen en ook kunnen beantwoorden. Dat is mogelijk dankzij kunstmatige intelligentie, waarmee chatbots leren om woorden en zinnen in een bepaalde context te herkennen. Ze begrijpen de natuurlijke taal die mensen gebruiken en kunnen daardoor realistische en betrouwbare conversaties voeren.

Door de sterk verbeterde technologie kan de hedendaagse chatbot, of virtuele assistent, ook namens jouw organisatie vragen aan klanten stellen. Dat kan via voice, wanneer iemand een servicelijn belt. Maar het kan ook via tekst op je website, bijvoorbeeld door een pop-up te laten verschijnen met een begroeting: ‘Welkom bij de virtuele assistent van… Hoe kan ik je vandaag helpen?’ Een bezoeker kan daarop reageren met een wedervraag, waarna een dialoog ontstaat. Die wordt aanvankelijk, zolang de vragen nog simpel zijn, gevoerd door een bot. Wordt het gesprek ingewikkelder, dan kan een menselijke helpdeskmedewerker het overnemen in een live-chat.

Wat kunnen chatbots?

Op dit moment hebben chatbots vooral nog een gidsende functie. Enkele voorbeelden van de taken die ze in de praktijk perfect uitvoeren:

1. Eenvoudige (eerstelijns-)vragen beantwoorden, bijvoorbeeld over openingstijden, verzendkosten of productinformatie.
2. Informatie opvragen bij een klant; denk aan een e-mailadres, een klantnummer of een terugbelnummer.
3. Servicevragen van klanten afhandelen (iets geavanceerder, maar wel beperkt mogelijk).

Wat kunnen ze (nog) niet?

Echt moeilijke vragen beantwoorden blijft vooralsnog lastig. Wanneer je de diepte in moet met een klant of contact en de vragen worden gecompliceerder, zoals bij specifieke technische problemen, dan verslaat een robot de komende jaren niet het mens-tot-mens-gesprek. Daar heb je dan ook je servicemedewerkers voor; die kunnen zich mooi concentreren op complexere klantvragen als de bots de routinevragen opvangen. Verwacht wordt wel dat AI-technologie complexere dialogen mogelijk gaat maken. Klanten hebben immers 24/7 behoefte aan informatie, en dan schiet een voorgeprogrammeerde chatbot vaak tekort.

Wat kan een chatbot voor mijn bedrijf betekenen?

1. Een virtuele assistent kan je bedrijf gebruiksvriendelijker maken. Een interactieve bot kan klanten sneller door je website of –shop gidsen, zodat ze sneller antwoord krijgen op hun vraag of een product of dienst vinden waarnaar ze op zoek zijn. Hiermee gaat niet alleen de klanttevredenheid omhoog maar ook het conversiepercentage.
2. Een chatbot is naar buiten toe efficiënter maar zorgt ook voor interne optimalisatie: door de interactie met klanten en prospects kan de virtuele assistent als geen ander het koop-, zoek- en vraaggedrag van klanten in kaart brengen. Gebaseerd op die analytics kan de bot klanten in een later stadium beter helpen.
3. Een chatbot staat 365 dagen per jaar klaar om je klanten te helpen. Zo ben je nooit of te nimmer ‘dicht’. Je virtuele medewerker kan bovendien meerdere chats en vragen tegelijkertijd beantwoorden, zodat klanten minder snel ‘in de wacht’ worden gezet.

Welke functies kunnen chatbots vervullen?

1. Klantenservice
2. Klantenretentie
3. Sales

Ik wil een chatbot: waar te beginnen?

1. Doelstelling: Vraag je allereerst af wat de bot moet betekenen voor je organisatie? Welk probleem wil je oplossen? Welk proces moet verbeterd? Stel een doel; hoe helderder je het werkterrein van je chatbot afbakent, hoe groter de kans dat ie de taken goed uitvoert.
2. Installeren: Zoek een bedrijf dat je kan helpen om je chatbot te installeren en eventueel te onderhouden (zie hieronder enkele voorbeelden). Maak je wensen en doelstellingen kenbaar en zij zorgen dat je virtuele assistent de juiste vragen stelt en de bijbehorende antwoorden geeft. Ben je wat technischer dan zoek je online een doe-het-zelf-oplossing. Er komt steeds meer van zulke software beschikbaar.
3. Programmeren: Weliswaar kunnen professionele programmeurs je helpen met het fine-tunen en onderhoud van je bot, maar je moet deze zelf zó instellen dat ie relevante antwoorden geeft op klantvragen. Niemand weet immers beter hoe je je klanten helpt dan jij.

Wie kunnen mij verder helpen (en hoe)?

Het is verstandig om - zeker in het begin - een bedrijf in te schakelen dat je helpt om je chatbot op te starten. Eventueel kun je daarbij ook een servicecontract afsluiten. Enkele voorbeelden:

- Embot levert chatbottechnologie die bedrijven in staat stelt om via kunstmatige intelligentie conversaties aan te gaan. Het gaat daarmee verder dan chatbots die alleen met vooraf ingevoerde vragen en antwoorden werken. Embot is bovendien gespecialiseerd in de Nederlandse taal, daar waar veel spraakgestuurde technologie alleen nog Engelstalig is.

- Reason is nog zo’n startup die een slimmere, meer mensachtige service-ervaringen met chatbots wil bieden. Dat doet het Amsterdamse bedrijf met behulp van Natural Language Processing, een methode die het platform de inhoud en emotie van gesprekken leert begrijpen.

- Flow ontwikkelt software voor een chatbot en zet die op een online-platform. Ondernemers maken een account aan en kunnen daarna zelf een chatbot naar wens creëren. Zo maakt Flow.ai kunstmatige intelligentie ook toegankelijk voor kleinere organisaties, want die besparen geld op de klantenservice.

Het vervolg

Tips om het optimale uit je chatbot te halen en problemen te voorkomen:

1. Meten: Peil regelmatig de prestaties van je chatbot: hoeveel taken heeft die verwerkt, en wat hebben die opgeleverd? Is de efficiëntie daadwerkelijk verbeterd? Zijn klanten tevredener? Of zijn er klachten en liepen er zelfs klanten weg? Test voortdurend waar het goed en fout gaat. Alleen zo leer je je chatbot om een betere service te leveren.
2. Bijscholen: Je chatbot is geen statische applicatie, het is uiterst geavanceerde software die steeds slimmer wordt. Door de bot te voeden met voorbeelden leert deze gaandeweg begrijpen wat er verwacht wordt. Denk hierbij aan de verschillende manieren waarop klanten vragen kunnen stellen. Je kunt een bot ook koppelen aan diverse databases, zoals je CRM-systeem, waardoor deze nog meer kennis tot zijn beschikking heeft.
3. Controleren: Jij bepaalt wat je bot wel en niet mag. Het zelflerend vermogen van een chatbot zorgt ervoor dat deze zelf vervolgstappen kan nemen. Maar welke? Wanneer vraagt de bot informatie op van een klant en wanneer niet? Daar moet je als organisatie heldere regels voor opstellen.

Waar zet ik mijn chatbot neer?

Een bot kan in werkelijk al je kanalen van dienst zijn. Of het nu telefonisch is, in een live-chat, in Facebook Messenger, op WhatsApp of op Twitter DM; overal waar mensen informatie zoeken kun je een chatbot neerzetten. Maar het is wel zo handig als je ‘m in dezelfde omgeving plaats waar ook je servicemedewerkers zitten.

Facebook Messenger

Speciale aandacht voor deze toepassing omdat veel bedrijven hun marketing en klantcontacten via Facebook Messenger afhandelen. Binnen Messenger kun je bots gebruiken om ​​gesprekken te automatiseren en persoonlijke informatie met je bezoekers uit te wisselen. Een Facebook Messenger Bot kan bijvoorbeeld reageren op mensen die een bericht achterlaten op je Facebook-pagina. Ook kan de bot gebruikers vragen om informatie in de vorm van tekst, afbeeldingen, video’s, spreekmemo’s of foto’s. Verder kan een Messenger Bot updates, kortingen, herinneringen en berichten versturen. Op zijn handige blog vertelt Robin Keijzer er alles over.

Geef je bot een stem

Je chatbot is vaak het eerste contactmoment met een klant, en bepaalt daarmee voor een groot deel je uitstraling of imago. Des te belangrijker om je bot de tone-of-voice te geven die het beste bij je organisatie past. Denk aan de manier waarmee je je klanten begroet: zeg je ‘u’ of ‘jij’? Weliswaar leren bots chatten op basis van eerdere gesprekken en data, maar je kunt natuurlijk ook zelf antwoorden invoeren die het beste jouw merk vertegenwoordigen.

Geef je bot een gezicht

Bots die via tekst op je website vragen beantwoorden, kun je een gezicht en een naam geven. Wanneer je sommige sites bezoekt, verschijnt er een tekstwolk met een vraag als: ‘Hoe kan ik je vandaag helpen?’ (meestal rechts onderin een hoek van de pagina). Soms zie je daar een gezicht bij van een virtuele helpdeskmedewerker. Sommige bedrijven kiezen ervoor een vriendelijke vrouw of man af te beelden. Die geven ze dan een naam, zoals Nienke van Nationale-Nederlanden. Dat maakt het contact voor het gevoel van de klant toch wat echter. Andere bedrijven kiezen voor een eenvoudig icoon of een speels animatiefiguurtje, zoals Billie van bol.com. Het is maar net welke visuele uiting het beste bij je merk past.

Wat kost een chatbot?

Dat is helemaal afhankelijk van je wensen. Leveranciers bieden vaak verschillende servicepakketten. Klanten betalen per maand abonnementskosten voor het gebruik van de technologie. Prijzen zijn gebaseerd op onder meer volume van het aantal vragen dat de bot moet verwerken, maar ook op de functionaliteiten die je kiest. Naarmate je een chatbot in meer kanalen inzet, rekent een leverancier een hoger maandbedrag. Enkele voorbeelden:

- Chatbot Pro levert een bot voor de autobranche en rekent €999 opstartkosten en daarna tussen de €199 en €999 per maand (ex. BTW). Voor het eerste bedrag handelt de bot 80 chats af, voor het laatste 550 chats. Inbegrepen zijn maandelijkse rapportages.

Er zijn ook botplatforms specifiek voor je Messenger-marketing:

- Chatfuel biedt een pro-plan vanaf $30, waarmee je 1000 abonnees per maand bedient.

- ManyChat heeft een gratis pakket, al biedt de betaalde variant (v.a. $10,- p/mnd voor 500 abonnees) uiteraard meer functies.

Tot slot

Wil je je bedrijf voor een niet al te hoog budget efficiënter en klantvriendelijker maken, dan is een chatbot een goede optie. Sterker, klanten verwachten tegenwoordig bijna geholpen te worden door een virtuele assistent in plaats van te moeten wachten tot er een echte medewerker vrijkomt. Sander Wubben, medeoprichter van Flow.ai, zei eerder tegen de Ondernemer: “Een assistent die je met je stem bedient is over drie jaar overal.” De kans is dat daarmee de concurrentie toeneemt en bots steeds toegankelijker, beter én goedkoper worden.

Maar of je nu instapt of iets later, beschouw je chatbot altijd als een gewaardeerd medewerker. Net als andere personeelsleden moet een virtuele assistent regelmatig worden geëvalueerd, bijgestuurd en getraind. En hoewel we altijd de ‘human touch’ promoten, hebben chatbots wel een paar voordelen: ze blijven altijd beleefd (hoe lastig een klant ook is), werken 24/7 en vragen nooit om opslag.