De crisis door met slimme technologie

De coronamaatregelen en het daardoor veranderende klantgedrag vormen een grote uitdaging voor mkb-ondernemers. Bedrijven moeten verkoopmethodes en -processen aanpassen, nieuwe manieren bedenken om relaties te onderhouden met klanten en leveranciers, en digitaal nieuwe klanten werven. Veel ondernemers verplaatsen hun commerciële activiteiten (deels) naar online, om aan overheidsmaatregelen te voldoen of omdat klanten drukke winkels liever mijden. Tegelijkertijd moet de service van onverminderde kwaliteit blijven, want ook in tijden van een pandemie hebben klanten hoge verwachtingen.

Klanttevredenheid

Nu fysieke ontmoetingen niet of beperkt mogelijk zijn en de online verkoop van producten is toegenomen, zijn de communicatie en relaties met klanten belangrijker dan ooit. Het opbouwen en onderhouden van klantrelaties heeft voor veel mkb-ondernemers een hogere prioriteit dan eenmalige transacties. Niet voor niets zetten veel ondernemers daarom vol in op het verbeteren van hun communicatie en online bereikbaarheid. Uit onderzoek van Salesforce onder 2300 mkb-eigenaren wereldwijd blijkt dat 55% van hen tijdens de coronacrisis zorgvuldiger is geworden in de communicatie met klanten. De helft van de ondervraagden heeft het aantal mogelijkheden om contact met klanten te hebben uitgebreid, bijvoorbeeld door actief te worden op meerdere social-media-platforms. Zo kunnen ze klanten altijd en overal laten weten wat hun bedrijf doet om de pandemie door te komen, ze op de hoogte houden van eventuele veranderde maatregelen en acties, en daarmee de betrokkenheid van klanten vergroten.

Toch kan het in de praktijk soms moeite kosten om klanten tevreden te houden: 40% van de ondervraagden geeft aan dat het voldoen aan klantverwachtingen een van de grootste uitdagingen van nu is. Zeker wanneer de vraag groot is, vraagt het een behoorlijke inspanning om een consistente klantervaring te bieden, op alle kanalen snel te reageren en voortdurend producten van goede kwaliteit te leveren. Een andere uitdaging waar mkb-ondernemers momenteel mee te maken hebben, is het vinden van de juiste, schaalbare technologie die nodig is wanneer het bedrijf verder groeit (35%). Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, maakten veel mkb-ondernemingen het afgelopen jaar een digitaliseringsslag door: uit onderzoek blijkt dat de coronacrisis de implementatie van nieuwe technologieën versnelt. Zo ging bijna 40% van de mkb-ondernemers aan de slag met een CRM-systeem, een applicatie waarmee je eenvoudig de belangrijkste gegevens van je klanten op één centrale plek kunt zetten.

Alle data verzameld

Inmiddels werkt 87% van de Nederlandse mkb-ondernemingen met een CRM-systeem. Niet zo gek, want het neemt een hoop werk uit handen en levert veel op. In dit systeem komen klantvragen vanuit alle kanalen en alle bestellingen binnen op één overzichtelijk platform, waar ze direct afgehandeld kunnen worden. Naast de contactgegevens en de bestelgeschiedenis verzamelt en analyseert het systeem ook andere waardevolle klantgegevens, zoals eerdere contactmomenten, huidige voorkeuren en de sociale-media-kanalen waarop een klant actief is. Dat maakt klantinteractie een stuk makkelijker en persoonlijker: je kunt klanten bereiken op hun voorkeurskanaal en ze snel helpen – twee zaken die volgens de ondervraagde mkb-ondernemers 11% moeilijker zijn geworden door de coronacrisis.

Een van de bedrijven die in coronatijd gebruikmaakt van een CRM-systeem om klanten toch persoonlijke aandacht te geven, is lingeriemerk marlies|dekkers. Al direct tijdens de eerste lockdown sloot het bedrijf alle winkels. Er werd een digitaal alternatief ontwikkeld: ‘Bring the Summer Inside’, met een virtuele paskamer voor badmode en een social-media-campagne om de staycation in het zonnetje te zetten. Door gebruik te maken van het CRM van Salesforce lukte het marlies|dekkers het klantenbestand te segmenteren, pijnpunten aan te pakken en persoonlijke service te bieden. Met deze inzichten kregen ze een 360-graden beeld van elke klant en wisten ze hun klanten een persoonlijke customer journey te bieden via elk kanaal. Advies van Dimitar Petkov, webshop manager bij marlies|dekkers: ‘Ga op zoek naar kansen en handel snel – je kunt je idee later nog perfectioneren. En blijf positief.’

Aan de slag

De digitale initiatieven van marlies|dekkers waren een schot in de roos: het bedrijf zag een flinke stijging van de online verkoop en wist klanten ook op afstand aan zich te verbinden. Dit voorbeeld laat de kracht zien van een CRM-platform. Het zorgt voor meer wendbaarheid, een efficiëntere manier van werken en hogere klanttevredenheid. Met één centraal beeld van elke klant weet elke afdeling in je bedrijf aan de steeds hogere klantverwachtingen te voldoen. Hoe meer je weet, hoe beter je groeit: doordat CRM sales- en marketingprocessen automatiseert en prestaties bijhoudt, verloopt het verkoopproces stukken efficiënter. Niet alleen klantrelaties profiteren overigens van een centrale plek waar alle gegevens worden opgeslagen: het delen van informatie met verschillende teams binnen een bedrijf wordt ook stukken makkelijker. Dat scheelt talloze e-mails en telefoontjes, waardoor er meer tijd overblijft voor bijvoorbeeld het werven van nieuwe klanten.

Ook aan de slag met CRM? Zorg ervoor dat je een schaalbare oplossing kiest die met je mee kan groeien. Zo is Salesforce een platform waarmee je klein kunt beginnen en uitbouwen naarmate je bedrijf groeit. Je kunt het voortdurend customizen en integreren met bestaande apps en systemen. Hierdoor is overstappen naar een ander CRM in de toekomst niet nodig, wat je veel tijd en geld bespaart op langere termijn. Je eerste stap: bepaal je visie en strategie om duidelijk te krijgen welke processen je precies wilt automatiseren. Hoe je dat het beste kunt aanpakken en welke mogelijkheden een CRM biedt, lees je in het complete CRM-handboek van Salesforce. Een digitaal vooruitstrevend bedrijf is een toekomstbestendig bedrijf.